北派小说网

第四章 洽谈的方法与技巧（第1页）

第四章洽谈的方法与技巧

推销洽谈是整个推销活动的中心环节。

推销洽谈是整个推销活动的中心环节。在洽谈过程中，推销员要运用各种推销方法和技巧，以说服顾客购买企业的产品，那么，推销员应如何通过洽谈促使购买达成呢？

现代推销实践告诉我们，洽谈过程是推销员掌握顾客购买心理变化、诱导顾客采取购买行为的过程。所以，推销洽谈的步骤、方法或技巧都要以顾客心理变化过程为基础逐步展开。西方消费心理学家把顾客购买的心理过程大体分为五个阶段，即注意（Attentio）→欲望（Desire）→记忆（Memory）→行动（A）。因此，推销员在推销洽谈中。就要遵循这一发展过程，即首先要争取引起顾客对商品的注意，使其对商品产生兴趣，想进一步了解和熟悉商品；然后，加紧启发顾客对商品的需求，激发顾客的购买欲望，并建立销售信誉，让顾客牢牢记住；最后，再采取措施促使顾客决定购买。推销人员要根据每一个阶段的不同特点，运用不同的推销方法和技巧，以达到推销目标。由于上述五个阶段的英文缩写是AIDMA，音译爱达，因此，这种推销方法或程序又叫爱达法。

应当指出的是，洽谈过程并非完全严格按照上述“五段论”而进行的。

很明显，各个阶段进行的时间与相互之间的顺序，在具体推销活动中常常因环境的变化而变化。同时，由于这五个阶段并非顾客本身自动进展而成，而是推销员不断诱导之结果，所以，并非所有顾客都会依照这五个阶段行动。

当然，也有人提出不同看法，认为诱导顾客购买心理可分为七个或更多个阶段等，但是，不管怎样，推销员根据顾客购买心理变化的阶段及特点采用不同的推销方法和技巧，都是卓有成效开展推销活动的最佳途径。

一、吸引顾客注意力

与商店销售不同，推销所面临的顾客往往是被动甚至有抵触情绪的顾客。如果推销员拜访了顾客，却不曾给对方留下任何印象，这种拜访则完全无济于事，徒然浪费时间而已。所以，推销员必须尽其所能地吸引顾客的注意力，以便不被拒绝。

当然，引起顾客的注意必须是给人个好印象，才能称之为良好开端。但要注意的是，夸大的言语及行为，固然给予顾客以深刻印象，却有损于推销员本身的形象，反而容易产生相反效果，应竭力避免。

推销员要想引起顾客的注意，可以从不同的方面着手，一是利用商品的特征及使用价值。商品的包装及外观是无声的广告，能帮助推销员有效地吸引顾客。同时，推销员通过向顾客说明展示商品的使用价值，使之相信使用该商品能为其带来哪些利益，就更能将顾客的注意力引导到商品上来。二是判断顾客类型，前面已经分析过，顾客的消费需求及其购买行为因受政治、经济、文化、风俗习惯、个性特征、家庭等多种因素的影响而互不相同。推销员要想成功地吸引顾客，必须正确地判断顾客的类型，有针对性地运用推销方法和技巧。三是注意情绪反应，推销活动会使顾客产生喜、怒、哀、乐、恶、惧等一系列情绪反应，推销员应时刻注意顾客的情绪变化，并善于运用恰当的手段影响顾客的情绪。四是加强感官的刺激。顾客对商品的注意与了解，主要从看、听、尝、嗅及触等感觉中获得。因而，加强感官刺激是有效地引起注意的重要手段。在展示商品时，宏亮的声音、醒目的颜色、新奇的形状更容易引起顾客注意；而平淡的声调、暗淡的色彩、陈旧的外观则易引起顾客的沉闷和反感。

引起顾客注意还有以下一系列方法和技巧。

□注重仪表和服饰

这方面的内容在上文中已有一定的描述，但为了更好地说明问题，在此我们对它再作一概括。

当推销员接近顾客时，推销员的仪表与服饰将决定顾客对之印象的好坏。推销员仪表优雅大方，衣着整洁得体，自然能博得顾客的注意与好感，这种好感又给下一步的推销洽谈创造了良好条件。

也许，英俊、漂亮的长相是令人赏心悦目的，但是并非每一个推销员都能拥有如此好的长相，而且，人的长相是无法随时改变的，不过，服饰可以弥补长相的不足与缺陷。

推销员的服饰要因人、因职业、因环境而定，没有一个固定模式。美国著名时装设计师约翰·T·莫洛伊在论述推销员衣着问题时谈到，尽管不同行业的推销员，可能需要不同的衣着，以符合其企业形象或商品形象，但大体上说，推销员衣着仍以稳重大方、整齐、清爽、干净利落为基本原则。他还为推销员提出了一些衣着标准，现摘录如下，仅供参考：应该穿西装或轻便西装；

衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重；不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记；流行服装、时装最好不要穿；

不要戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看得见推销员的眼睛，才能使顾客相信推销员的言行；

不要佩戴太多的饰品；

可以戴某种能代表公司的标记，或者穿上某一种与产品印象相符合的衣服，使顾客加深对公司和产品的联想；推销员可以携带一个大公事包；

要带一支比较高级的圆珠笔，钢笔或铅笔和一本精致的笔记本；尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和威严。

除了服饰方面的要求外，推销员还要外表整洁。应定期理发，头发不宜太长；牙齿要洁白，不能有口臭，勤剪指甲，不留污垢等。

当然与外表装饰相比较，更为重要的是，推销员应注意内在气质的修养，要注意文化学习，培养自己具有优雅、热情、诚恳等气质。这样的推销员才能被顾客接受和信任。推销员千万要清除江湖习气，否则，顾客会认为对方是江湖骗子而严加防范，致使推销过程产生困难。

□巧使名片

为了达到引起注意的目的，从名片着手也是有效的策略。有关名片的设计我们在前文中已有较详细的介绍，这里就不再重复了，下面我们具体介绍两个巧使名片的案例。

一种别出心裁的方法是在名片上印刷上硬币的模样。当推销员拿出这么一张名片时，客户一定百思不得其解，问道：“这是什么意思呢？”这时你便可笑着回答：“这代表你我之间的缘份。能见面就是缘，当然，我也希望这次商谈，能让咱们之间的缘更加巩固和牢靠”。相信这样做肯定会给对方以极其深刻的印象。

另一个故事是某推销员在自己的名片上印有“81030”这一组数字。客户大都不了解其含义，纷纷向他请教，而他解释道，人类的平均寿命为74岁，而这个数字表明人生活的74个年头中，若按一天三餐计算，总共有81030次用餐记录。而他本人原来是个人寿保险的推销员！他就是以这个方式引起客户的注意，然后以此作为话题，展开推销活动的。事实证明，这个奇特的方式使他成了保险业中的推销冠军。

□说好第一句话

为了吸引顾客的注意力，在面对面的推销过程中，说好第一句话是至关重要的，开场的好坏，几乎可决定一次推销活动的成败，一般说来，顾客听完第一句话后，如果一开始不能马上引起顾客的注意，那么以后的谈话就没有太大意义了。要时刻记住，开头几句话必须生动有力，给顾客以震动，不能拖泥带水，拉拉沓沓，更不得支支吾吾，避免使用一些无关痛痒的套话。

例如，推销衬衣的推销员以这样的话为开场白会显得十分乏味而失去吸引力，“这种衬衫只要用温水，泡上一些中性洗涤剂就可以洗得干净，而且洗好后不用烫衣服就会很挺的”。如果将这句话换为“这衬衫干得快且不用烫，晚上洗，第二天早上你就可以穿它去上班了”，就能充分吸引顾客注意力，甚至引起购买兴趣。

如果推销员能了解到顾客之利益所在，那就比较容易吸引其注意。例如，一家鞋厂的推销员曾多次拜访一家鞋店，要求会见经理，都遭拒绝。后来，这位推销员在报上看到一则关于税收决定的消息，他分析利用这一决定顾客可以节省好一大笔开支。于是他带着报纸大声地对鞋店的店员说：“请转告你们经理，就说我有路子让他发财，不但可以把向我订货的费用挣回来，而且还可以赚大钱”，于是他得到了经理的接见。

有时，直截了当地向顾客推销你的产品往往没有效果，这就要换个说法。

比如，一个推销员开口便问顾客：“您知道一年只要花上几块钱就可以避免火灾和失窃的损失吗？”顾客显得莫名其妙，如坠云雾。这时，推销员再紧跟一句：“有兴趣参加保险吗？”顾客马上就会表现出热情。相反，如果保险推销员直接问顾客：“您想参加保险吗？”顾客肯定不予理睬。

□解决顾客的问题

顾客为什么会听取推销员的介绍，恐怕最重要的因素是顾客存在着某种尚待满足的需要。现代推销区别于传统推销的最大方面，就是它旨在满足需求和解决问题，推销员所介绍的产品只有与顾客利益密切相关时，才能受到重视和欢迎。

帮助顾客解决问题是引起顾客注意的重要手段，若顾客在访问开始时已了解到你可以帮助他解决某些问题，那他往往会采取比较合作的态度，乐意接待你。

一个推销员曾把一块透明塑料布样品递给一个汽车经销商，然后对他说：“请你摸一摸这块塑料布。试试看能否把它撕烂。”为什么他这样做，因为推销员知道这位潜在顾客有50多辆汽车存放在露天停车场，需要东西把汽车盖起来。以防风沙、雨淋，保护汽车。他在推销时首先让顾客检查一下产品的质量，当顾客发现塑料布不容易撕烂当然会认为它是盖汽车的好材料，这样就引起了顾客的注意，坚定了其购买的决心。