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56接听电话时应注意的细节（第1页）

56接听电话时应注意的细节

电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接答。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。

如有可能，在电话铃响以后，应亲自接听，轻易不要让别人代劳，尤其不要在家中让小孩子代接电话。不要铃响许久，甚至连打几次之后才去接电话。这不能说明你派头大，而只说明你妄自尊大。

不过，铃声才响过一次就拿起电话也显得操之过急。有时，还会令对方没反应过来而大吃一惊。

但不管怎样，还是本着实在及时的原则，如果就坐在电话机旁。响一下就接听也无妨，但语气别生硬。因特殊原因。致使铃响许久才接电话的话，须在通话之初就向发话人表示谦意。

．接听电话时，不要与人交谈，不要看文件、看电视、听广播、吃东西。千万不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈。可向其略微说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。若对方是长途的话：尤须注意别让对方再打过来。约好了时间。即须牢记并遵守。在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。

语调要求

用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。

所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。不妨在电话机旁放面镜子，以随时提醒自己。

语调要平稳安详，不可时而细语似水，时而高嚎如狼；更不能时而悲泣难抑，时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控自制的表现。

另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。比如隔壁的办公室正在装修，电钻正发出刺耳的噪音，应先向对方解释原因，以求理解，并对由此带来的不便表示歉意。

说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会直接影响接听电话的质量。因此，从你的语调人手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。

持机稍候要求

原则上，谁先来电话谁优先。如恰好又有电话打进来，不得不请先来者“持机稍候”时，其等候时间不宜太长，记下第二位来电话的人的留言后应立即回来。如果真有必要中断谈话，例如“总经理”有急事找你，应先向来话人道歉，并保证尽快回电，说到做到。

为了表示礼貌，在让人“持机稍候”时应先征询其意见。为避免误解，不应问：“能否问一下你是否能持机稍候?”因为如果对方回答“可以”时，也许意味着“可以如此提问”，而并非“可以持机稍候”。

正确的说法应该是“您能持机稍候一会儿吗?”或“您可以持机稍候吗?”说完要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意。

让人等候时，每隔20至30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在干什么。如说：“还要几分钟才能整理好您要的资料，麻烦您久等了。要不，过会儿我再给你去电话？”要让对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重。

需请对方等候多久，不能含糊其词，更不能弄虚作假。一定要诚实。在不确定的情况下，不要说：“我马上就回来。”可以说：“请等我接完那个电话马上再来。”

若不能在短时间内找齐对方所需要的资料，最好不要让他久等，应另约时间回话。

要是自己处理不了，转交旁人办理时，应先接通那个人的电话，再转过去，以免来电人联系不上。

对将要接听电话的人，应扼要介绍一下来电人的要求，以免来电人再次重复，同时也可使接电话的人知道来电人已等了好久了，这样，不致再添不必要的麻烦。

代接电话要求

在日常生活里，经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话，可以说这已是个普通性、经常性的活动，所以代接代转电话时，尤其需要重点注意尊重隐私、记忆准确、传达及时等三个方面的问题。

（1）尊重隐私：在代接电话时，千万不要热心过度，充当什么“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系，以及“打破砂锅问到底”的无礼纠缠。

（2）记忆准确：对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，免得误事，因为一旦代为转达，你就要尽到责任。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时闻等等几项基本内容。

（3）传达及时：接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情?”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。

不到万不得巳时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告；否则，一是可能使转答内容大变样，二是难保不会耽误时间。