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统一的行为标准（第1页）

统一的行为标准

麦当劳公司对临时工的行为标准制定得相当细致。下面，我们只从柜台收银员在早餐服务中所必须遵守的标准，来看看该公司是怎样管理与教育员工的：’

接受订单标准

1．当顾客点完菜后将菜单拿到收银员处登记。

2．彻底熟悉菜单上的所有项目。

3．回答顾客关于调味晶、食物新鲜程度、分量和烹调时间等每一个问题。

4．如果顾客点了一个没有供应的莱，你给顾客建议一种相似的或相关的菜，但不要说：“我们不供应这种菜。”

5．对新顾客的详细询问要特别耐心，这样，他将成为我们的老顾客。

6。如果一位顾客在早餐时间结束以后点菜，有礼貌地向他解释“中间的停业时间是为了能向顾客提供合格的服务和更新鲜的食品”。

7．对你的顾客只多建议一份菜，那位顾客将会致谢。譬如：“来一杯热咖啡怎么样?”

8．接受特殊的、挑剔的点菜。

9．可以换菜和加菜，但要做合适的价格调整。

可见，明确、恰当的行为标准的真正好处之一，是在雇员的头脑中产生了“顾客意识”这一明确概念。通过这样的行为约束，顾客的重要性得到了强调。

同时，有没有好的行为标准是衡量一个公司是否具备优质服务的先决条件。

行为标准是指规定公司中每一工作岗位及这一岗位上的员工都必须具备的行为准则——即该怎样做才能达到最优服务的目的。这一标准包括所有的人，即使那些一般不直接与顾客打交道的员工也不能随随便便，听之任之。

行为标准是对正确进行工作所必需条件的说明。每一个高层管理者都应深刻认识到这一点。一家化妆品公司的总裁一次说：“许多公司都在谈论出色，但除非他们建立了可衡量和可达到的服务标准。否则，职员们难以有具体的奋斗目标。”

一个公司如何才能建立有效、卓越的服务行为标准呢?你可以借鉴以下方式。

1．为新雇员设立标准。一页纸的工作描述会忠告新招雇员对他们的期望是什么。它应包括：为什么要存在这一工作岗位?这一工作岗位对公司的目标实现应该贡献些什么?雇员必须遵守的6—8个责任。衡量行为标准的表现（即判断员工工作表现好坏的标准）。除行为外，还应包括技术的、财务和营业的结果。

2．为现有员工制定标准。建立个人标准；为重点小组建立标准。

每一重点小组应该由同一级别的雇员组成，因为上级对下级会产生一种压力，决不能让雇员和他或她的管理者参加同一小组。

具体制定办法可以是：协调者请小组内的每一个人想出一个他或她真正愿意一起共事的人，并指出这个人与那些表现平平或不努力工作的人有什么不同?每一次反映都高度强调行为特点，然后根据整体特点，制定特殊的行为标准。一旦建立了个人或小组的行为标准之后，就要严格执行，决不能使标准闲置，成为聋子的耳朵。

统一的行为标准，显现出这个公司员工的凝聚力，战斗力，竞争力，所以不要忽视它的重要性啊。