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第二节 哈佛营销管理学3（第3页）

哈佛认为，这些行动方针不仅有利于产生更好的决策，同时也有利于顺利地执行这些决策。因为投身其中的人们，都对竞争对手和顾客市场、银行的文化和运营能力等增强了知明度。一旦作出了变革的决策，实际负责执行决策的管理人员，已经是变革的队伍中的一员，受到热切的鼓舞，会尽心尽力的。

即使这样，那么，当高层和中层管理人员开始将已达成共识的变革付诸实践的时候，他们中的好些人才发现，变革最艰难的工作才刚刚开始。大部分银行都感到，要让守旧的管理人员和不从事管理工作的员工改变其态度和行为并不容易。为使预想的变革得到理解、信任和执行，必须密切沟通和仔细调整作业及建立有效的激励机制，可见，该手段是何等重要。

文化是许多银行中变革的一个最大阻碍力量。这些银行中的员工都常说，他们工作的目的是为了更好地生活，他们工作的时间只能严格地从早上九点到下午五点。辞退对他们来说是奇怪而恼恨的。负责贷款业务的经理们，历年来一直被鼓励去着重扩展他们的贷款业务，而目前得必须改革，要设法在银行的每一类金融服务项目上都尽可能与每一位顾客保持良好的关系。

银行员工们已经习惯予以资历和工作时间来计付报酬，或者实行直接薪金制。但目前，许多人都要根据其营业和对银行盈利的贡献来计付报酬。

所以，在组织改组的第二阶段，管理人员要做的大部分工作是，设法让他自己这个部门中的员工，知道本人该干什么，并置身于这一变革中，以变革小组的一个成员的身份开展工作。哈佛商学院的学生说，要仔细考虑管理者可以用来影响其他人行为的各种“行为杠杆”。

哈佛的行为杠杆有两种类型：首先，作业系统杠杆，如服装编码和奖酬计划，指的是可以制度化的、指导行为的基本准则。最后，人际关系杠杆，指管理人员从各种相互作用方式中，选择用于处理某一特定情景的方式方法。

但哈佛的作业系统杠杆又有以下七种方法：

第一，工作设计。管理人员必须对作业活动向组织做出决定。是否采取通用汽车公司那样的流水生产线，安排每个员工只从事一项范围很窄的明确工作呢?

或是采取瑞典沃尔沃汽车公司的那种协作生产小组形式，让每个成员相互协作制造一辆完整的汽车，并进行质量控制检查?

第二，哈佛的绩效评估系统。管理人员必须决定多长时间进行一次绩效评估；采取啥标准来衡量每个人的业绩，以及谁负责这一评价。在银行业，改变绩效评估系统已被证明是一种有效的行为杠杆，这促使员工能达到单位的满意。

第三，哈佛的奖酬系统。管理人员需要确定何种工作表现应该得到激励。以及采取哪种激励方式。金钱和福利方面的奖酬都可以成为强有力的诱因，鼓舞职工好好努力，奋发进取。

第四，招聘条件与制度。管理人员需要决定聘用何方类型的人员；招聘时要考核何种方面；谁负责招聘工作，以及如何汇聚足够数量的候选人等。许多银行为聘请即将需要的人才，都对其招聘政策作了某些修改。

第五，哈佛的控制系统。管理人员必须及时对工作绩效标准及需要跟踪的计划偏差做出决定。

第六，哈佛的衡量系统。必须建立一套系统来跟踪检查和测定绩效评价、员工奖酬、计划和控制等工所需要的各种信息。

第七，哈佛的计划系统。管理人员必须明确为未来作计划需要哪些信息；如何收集这些信息；如何消化和吸收信息；谁从事这项工作，以及何人负责计划目标的实现等。

而哈佛的人际关系杠杆又有以下三种方法：

首先，哈佛的管理风格。一切从自我作起，包括管理者如何收集信息；如何安排会议；如何与同事和员工打交道；甚至如何着装等。风格也包括管理人员最善于使用的沟通媒体类型，以及他经常保持的工作进度情况等。在不同的情景与环境下，有差异的可行的方案。其次，哈佛的沟通方式。有效的沟通意味着将要点传达出去，使人们改变他们的行为。沟通的方式有多种，以后将陆续介绍。当我们在思考如何沟通的时候，应该考虑沟通的内容、媒体、语调、节奏、顺序，以及沟通的对象乃至所使用的身体语言等。沟通方式能得到别人的支持和屿，从而对办成你想办的事情，具有重要的影响。管理人员要依赖他人把事情做成，就应善于清晰而一致地将你的思想以一种适当的方式沟通出去，这是一种胜败关键的一环。

最后，冲突解决办法。解决冲突有多种办法，具体包括三个方面：

首先，谈判、协商。

其次，采取下列手段控制局势：阻止或减少冲突群体间的相互交往；规范冲突群体间的交往关系，禁止使用某些质疑和评论的话语；改变那些增加或产生冲突的环境因素与压力；与冲突的个人个别商议。

最后，组织建设性的面谈会，在发生冲突的关键问题上达成相互的谅解。

哈佛商学院组织行为学课程传授的最后一种管理工具就是行动计划。学生们，站在管理者所处职位的角度，在班上提出一个建设性的组织行动计划，那就必须包括如下五个方面：

第一，问题的概述。

第二，管理者的主要目标。

第三，建议管理者采取的策略。

第四，建议的行动步骤，包括：

A．行动的时间；B．所采取的具体行动；C．采取行动的地点；D．涉及到的人；E．需要加以沟通的要点；F．沟通的方式；G．期望取得的结果；H．可能取得的结果；I．预料存在的问题或障碍。

第五，备用计划。

也许有经验的管理人员会认为，提出这么详细的组织行动计划似平空洞点，好像空中楼阁。但是，这样做的确可以促使哈佛商学院的学生们，仔细地思考相当复杂的案例情景，能树立正确的观点，对以后的人生会有更大的作用。

讨论往往是解决问题的新途径，也是唯一解决更难的问题的方式。优秀的管理者应该懂得在目前的情景下，怎样尽快地对各种备选方案加以分类，挑选出具有最大成功可能性的行动方案和计划。

哈佛商学院的组织行为学案例假定，每个人都对公司内的人际关系有部分的责任。每个人的行为均影响着其他人的行为，特别是管理人员很少会有这种例外。

大部分人说，管理者都是是控制他人的人。除此之外，他们还认为，职能业务活动是不具生产性的竞争。对此有异意，别的部分人说，只要大家都以既符合自身利益又使公司有所受益的方式行事，每个人都可以出人头地。假如控制在确定“被控制者”的自身利益时是有效的，那么这种控制也就会是有效的。由于要是“被控制者”觉得自己从这种情景中得到了好处，所以不存在受到损害的问题。当然关于一般管理性质的争议，意见难免要有争论的。

令人常常感到，一个学校像哈佛商学院那样强调组织行为学的重要性是非常有益的。目前有许多工商管理学校正收慢慢加强对这门课程的重视。假如公司的管理人员都关心员工个人的需要，那么每个人的日子都会过得更好。由于对于员工来说，他们可以得到更大的工作满足，可以产生自尊的感觉，所以觉得自己也是企业的主人。至于对公司的益处则包括降低成夺、提高生产率、改进质量增强创造性等。不管组织行为问题看起来多来微妙，那也是非常有经济效益。

营销中的分工、合作技巧

哈佛商场分销策略是市场营销组合策略中的重要组成部分。企业除了重视产品策略、定价策略及促销策略外，合理制定分销策略，选择中间商及有效地安排商品的实体分配，也是企业市场营销的一项重要任务，是提高企业营销效益的重要方面。而分销策略又是个较复杂的问题，企业一旦选定中间商后，一般难于经常改变，因此，企业在制定分销策略时必须十分慎重。

哈佛商场分销策略是市场营销组合策略中的重要组成部分。企业除了重视产品策略、定价策略及促销策略外，合理制定分销策略，选择中间商及有效地安排商品的实体分配，也是企业市场营销的一项重要任务，是提高企业营销效益的重要方面。而分销策略又是个较复杂的问题，企业一旦选定中间商后，一般难于经常改变，因此，企业在制定分销策略时必须十分慎重。

另外，企业对于产品、定价及促销策略能自由地根据市场状况及自身条件进行决策，而在制定和选择分销策略中，企业固然可以自主选择分销渠道，但却受着分销机构及分销网点宏观规划及布局的制约。

因此，分销策略的积极或消极作用，既受制于企业能否正确选择经营策略，亦受制于政府对分销机构及分销网点的规划及布局决策是否正确。

哈佛认为，企业的分销策略要发挥积极的作用，一方面要求政府在规划分销机构及布局分销网点时，必须以消费者需求及社会利益为导向。