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第三章 树立更高目标（第3页）

李东每月初将一个月的行动计划列人行动计划表，行动计划表是以客户的采购金额、占有率为根据。他先计划好对各个客户每月访问次数的标准，然后制作成计划表。

不过，他并非机械性地制作行动计划表，而是依据上个月的情况。例如，与其他公司的竞争状况、商谈的进展情形、客户店面的信息（店铺改装、周年促销）等因素，然后再依照各个客户的实际情况分配访问日期。

制作行动计划表需要花费时间和精力，但对于一名优秀的销售员来说，这个工作是非常必要也是非常重要的工作，因为行动计划表是实现每月销售预算的必要程序。当然，每月行动计划表的内容，只是较粗略地描绘何时（何日）到何处（客户处）等事项，其实只是一项工作“草图”，最后发生偏差也是不可避免的。

于是，李东在每星期六就做好下周的行动计划表，以使每月行动计划表更具体；同时，及时对计划中所发生的偏差加以调整。这样一来，从整个月来看，每月计划行动的偏差经过调整之后，对客户的访问预定日期虽有改变，但对客户每月的访问次数，大致上仍可依照当初的计划进行。

周计划表一般包括5个here（与客户洽谈的所在地，如客户的事务所、分支机构）；What（销售商品、收集信息）；Who（预定面谈的客户）；Why（访问目的，即商谈、收集信息、提出估价单）；How（如何销售，如何设定销售要点）；Howmuch（订购预定额，订单数量）。

他用以上的方法，依次做出每日、每周、每月的行动计划表，把工作安排得更具体、更实际，而尽量把不当访问造成的随便、多余、勉强等情形减少，从而使销售行动更有效率。

日计划是年、月计划制订的基础，它的完成也是年、月计划完成的保证，所以日计划的制订至关重要。有效的销售日计划包括拜访客户前和拜访客户后两方面的内容。

拜访客户前，应做以下准备：

·客户基本情况。包括：客户的姓名和职务、性格、爱好和固有观念；客户家庭情况（成员、工作单位、生日）；客户的权限。

·客户购买行为特征。包括客户对销售员的态度，客户会有哪些反对意见，客户主要的购买动机是什么以及客户的购买策略。

·我能为客户提供什么。包括产品及其他服务。

·我如何进行销售。包括如何吸引客户注意力，如何引起客户的购买兴趣，如何刺激客户的购买欲望，如何实现购买行动以及客户有哪些特殊之处可能影响（有利或不利）我的销售。

·我此次拜访所要达到的目的是什么。包括了解客户需求，影响客户的购买行为，向客户介绍有关情况和促使客户做出购买决定。

除此之外，在拜访客户后，还应做以下总结：

·取得了哪些成绩。包括洽谈结果和所获得的有益的启示。

·下一步如何行动。包括再次拜访的时间、方式、途径以及所洽谈的内容。

最后，当你来到客户的办公室或接待室时，最好再做一次快速回顾。其内容包括：

·迅速回忆每一条销售的要点。如果有记录，可从头至尾看一遍。

·设想一下将面临的问题：客户情绪是否良好，客户注意力是否会集中，客户对此洽谈会有何预期。

·客户可能提出哪些反对意见，应如何回答。

·准备满足客户哪些需求或为客户解决哪些问题。

·准备怎样开始和结束谈话。

用良好的售后服务建立永久客户

在一个专业销售员心目中，成交不是一夜情，成交是他与客户亲密接触的开始，成交是他与客户多次交易的序幕。

专业的销售员都清楚地知道：拥有一个忠诚的老客户比开发两个新客户有用得多。

无论商品的质量有多好，如果没有好的售后服务，客户便很难有真正的满足感。甚至在售后服务方面的小小瑕疵，也会引起客户的不满，直至丧失商品的生命—一信誉。这绝不是危言耸听。

正如一首乐曲，前奏固然动听，过程也是**迭起，但惟有结尾与之呼应，才能称得上一首完美的乐曲。

虎头蛇尾是许多人的通病，销售员应该为自己打上预防针。这支预防针，叫全心全意为客户提供售后服务，并且是无条件地为客户提供售后服务。

无条件为客户提供售后服务，指的是销售人员不图回报、不辞劳苦、永远站在客户的立场上为客户提供尽善尽美的售后服务。

一、最诚信的服务

“君子爱财，取之有道。”销售人员销售额的大小是通过与客户成交量的多少来体现，从某种意义上讲，他是在创建、培养一个属于自己的市场。如果他采用诚信的态度与手法，去和客户沟通，他就会很快培养出一个庞大的客户群，并且这个客户群忠诚度相当高。

有个例子，某出版公司推销员向一家大型书店推销一种教学参考书。书店的业务经理听了推销员的介绍，开口就订了两千套。但这个推销员并未因成交就此了事，他认为这本书今后销售的好坏会影响到这家出版公司以及他本人的声誉。为此，他向书店经理分析道：据了解，贵市有需要此书的学校为15所，每个学校需要此书的学生大约七八十人，每期三个月的培训。因此，三个月内有1200套就可以了。这个数量既能保证贵店供书，又可避免积压，影响资金周转。经理听后，将信将疑，但三个月后，该种图书果然销售一空。相对其他推销员只求书店多订书，而不管书店积压与否，这个推销员靠诚信赢得了客户。

此后，这个推销员可以享受一项特殊的“待遇”，只要他认为好的书，尽管发货给这家书店，书店照单全收，及时结算，从不拖欠。而其他推销员常常面对的不是退货，就是结款不及时。

诚信的态度，讲穿了就是将心比心。只有取得客户的信任，客户才能心甘情愿地接受你的推销，并且还会将你介绍给他的亲戚、朋友、同事等。而此时，你的推销成本，甚至你所投入的精力就会大大降低。