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第二章 服务最重要（第6页）

换句话说，零售业的合理化不是以产品为主，谋求提高投资效率，而是在于设法打动消费大众的心，在情感上令消费大众满意，其观念和作法以消费者为主。

▲避免功利投资

为商之道有许多方面不得不借重人与人之间的关系来推展，这是与生产事业的技术或是装置产业的法则不同的地方。但是在产业的合理性方面虽然比较落后，然而能与消费大众取得密切连系，又能为消费大众服务，其精神上的乐趣也就难以言传了。

要满足高度消费社会中消费者的心理，需要的是敏锐的思虑。而这种精神上的努力，往往无法以数字计算。

配合顾客需要所做的努力，累积起来必定能成为卓越的商业行为，既能满足顾客的需要，更可以充实自己的生活。

当然，有无诚意纯属抽象的感觉，不容易判断了解，但却有某种明确的水准可以明白的显示出来。

这一水准能显示出工作中所付出的精神与技术的多寡，换句话说，也就是为了完成该工作所付出的精力。

这就是企业组织所以受到重视的原因所在。这种意识只能用伙伴关系来培养，累积和继承下去。

年轻人是购买力的主体，他们注重的不是强弱，好坏或喜不喜欢，而是如何分辨真伪。他们要分辨商品的真实性，看看其中有多少诚意的成份，再评定是否信用可靠。

若仅为功利而开设商店，将不可能有好的商店与经营出现。生意人首先需要的是纯正的精神，有了纯正的精神，然后再设想如何为社区服务，如何为顾客服务，在喜悦中作温暖的企划，作有人情味的设计。再在这一水准上，随时把握顾客的动态以设计经营。

▲扩大顾客阶层

专卖商店的使命在于创造顾客，也就是说，必须运用自己的创造能力与合乎社会需要的制品，以创造新的顾客。

在商品计划活动中，最重要的是明确设定顾客对象，亦即要注意如何划分顾客。

创造顾客与划分顾客，乍看起来好象互相矛盾，其实两者并不矛盾，因为前者是目的，后者是达成这个目的所使用的手段。

专卖商店必须先把顾客细分类，然后集中自己的机动与能力，备齐合乎主要顾客所需要的商品，而这类商品必须要有个性。这类商品可以自己研究制造，也可以在市场上搜集。

所需备齐的商品，既可以自己研究制造，又可以从市场上搜集，但最重要的却是得对准主要顾客打出“真货”的个性。

一般人都说小市场（小地方）的小商店（家庭经营）缺乏销售力量，其实所谓的缺乏销售力量，主要的就是销售不得要领，假如能按照上述方法去做，会比较容易取得优势地位。

至于如何选定主要顾客，则应凭侍自己的能力，从时代的潮流倾向中去寻求决定，

2。果脯销售“三步曲”

北京果脯厂是一个县办企业，年产约6000多吨，有200余个品种，在北京市果脯市场中的占有率达70％。这厂为了攻克上海这个大市场，策划了“变口味、聘能人、打广告”的三步曲。

变口味，就是指针对上海人的口味，请专家教授调整其配方。他们派专人到沪地调查当地人喜欢吃的口味，并带回10多种食品作为“标本”，经过20多位食品专家的研究，研制出一种以羊羹为代表的10多余种沪味果脯，投入市场后很受上海人的喜欢。

为了尽快打入上海市场，果脯采取了“聘沪人，攻沪市”的办法，以高薪公开招聘上海分公司经理。经理上任后，由于人熟地熟，在不到一个月时间里，就在南京路上的5家大中型商场中设立了专相。紧接着在四川路、淮海路及浦东等黄金地段设立了专柜。

利用广告效应，入主上海市场，是该厂的又一成功之举。他们在上海东方电视台每晚19：30分的黄金时间，播出配有生动形象画面的北京果脯广告，同时每天还在东方电视台进行滚动播出。另外，在上海电视报及其他拥有众多读者的3家报纸上刊登类似的广告。

该厂的“三步曲”，为他们带来了可观经济效益。据该厂统计，每天他们可从上海获得5位数利润。

3。把握突发性机会销售四例

在销售活动中，遇到有突发性机会旺销时，如果不善于利用广告。经常会眼看着失去这旺销机会，而善于利用广告者，往往能名利双收。

日本各电视机厂商，立即积极利用这种媒体做广告，造成几周内，在日本国内各地，售出了彩色电视机280万台，同时使黑白电视机的装有架数，增加达2130万台，在家庭方面的普及率，已达88。3％，在台湾地区，几家电视机制造厂商，把握往这个机会做销售广告。先是松下牌在报纸上，刊出“收看人类最伟大的登月壮举，松下牌电视机最理想、最逼真”。接着，是三洋牌，刊出“亿万人争看老鹰号登月小艇登月场面，唯有三洋麻鹰眼电视机最能清晰表现。”同时哥伦比亚牌也刊出“世纪的镜头、请用黑白分明，清晰明亮的哥伦比亚电视机收视。祝福哥伦比亚号（指挥舱）三勇士登月成功”。

紧跟着日立牌，也刊出“用日立电视机，在家里欣赏清晰传真影像，使您如处于登月实境。”每一家的广告上，都配合了一大幅登月图片。日立牌且采用了一幅，老太太在欣赏太空人登月的画面，对一般消费者更有亲切感，在短短的时间中，各厂电视机的销路，均有增加，而增加比较显著者，是广告中利用太空人登月新闻的几家。其中利甲的最早者，比利用的晚者，市场效果更好。

②亚米茄手表，也在太空人完成登月任务的当天，在报上刊出“世界第一只登月手表亚米茄，谨向美国太阳神探月英雄致敬”一整页巨幅广告，并说明太空环境迥异地球，严寒酷热，真空失重，气压转变，剧烈震动，与各种莫明因素，均足影响计时之准确性能。自1965年以来，美国太空研究总署，即指定这种手表，为进行所有侦测太空工作时，唯一合格的计时仪器。太空人均佩带此表。这幅广告刊出后，使许多人相约将一同换戴这种登月太空人所戴的表。

③台湾国宾大饭店，也特借此机会做广告，说是太空时代到了，供应登月大餐和登月鸡尾酒。果然吸引不少消费者，前往一试新味。另方面，“中央社”在7月22日报导墨尔本市郊一家餐厅，机敏地创出一种月球大餐：第一道（也称第一节，象征火箭的一节又一节）是阿姆斯特朗菜汤，外加火箭型吐司。第二道艾德林烤羊肉。第三道是柯林斯甜点。这种充分把握机会性的销售噱头，与国宾广告，有异曲同工之妙。

④国华产物保险公司，亦刊登了一则广祝登月成功的广告。内容中主要的两句是。“揭开云路仙宫去，探得嫦娥神秘来”。这则广告的主题虽然没有该公司的业务，直接扯上关系，但也有益于加深若干读者对该公司的印象。

4。西施蜡像展出轰动台湾

1965春年，当台湾电影制片厂，与国联影片公司合作摄制的《西施》接近杀青阶段时，导演李翰祥与台制厂长杨樵感到这部耗资多达2000万元新台币，规模浩大的巨片。在上映前，应该有些特别的广告方法，以争取市场效果。经过多次商讨，征求意见，最后决定制作蜡人穿戴服装道具公开展出，引起观众注意。他们先委托国艺广告公司进行研究，经过画家和雕塑家奋战几个月，终于研究出，利用石油中提炼出来的石蜡，可塑成很坚固的惟妙惟肖的人像，且能不怕任何自然的高温。蜡的颜色。也能调制得和人的肤色十分逼真相同。人们手上脸上的各种纹路，石蜡都能充分将其表现出来。于是，他们第一步，先塑一个西施人像，其高度与身材都和影片中饰演西施的演员本人一样。

当时，台北第一家百货公司——第一百货公司也在准备开幕。然而由于是初创，其内部各楼货品的布置，尚不够丰富。其五楼一层仍然是空空的。

听到有西施蜡像人物展览的计划，积极争取在该公司五楼展出。这一广告活动，和第一百货公司开幕同时进行，于1965年10月5日展开，参观者极为拥挤，这些西施影片广告的尖兵，给予观众者很深印象。

不久，西施影片在台北正式首映，再配合报纸广告，果然哄动一时。电影院和蜡像人物展览西方面相互促进，收到较好的效果。在蜡像展览场的广告，“看完西施蜡像，请去看西施电影”。在电影院中，则每场打出幻灯广告，让观众们“看完西施电影，请去看西施蜡像”。几乎处处可闻西施，广告效率可以说是普及到社会各阶层。

西施蜡像在台北展出40多天后，又移至南部高雄展出很久。西施影片在香港、南洋等地上映前，蜡像又装运至香港、南洋等地作为广告的尖兵，展出也极哄动。

5。美国葡萄干在台湾试销

1968年10月，美国加里福尼亚州的葡萄干工业，决定运销葡萄干到台湾，争取台湾市场。为了求得扩大未来的市场效果，决定一方面先行试销，一方面从教育消费者能经常应用葡萄干入手，使葡萄干先和成人们产生密切的感情，具体做法是：

1。诱导消费者，将葡萄干用之于烹饪中。邀请了一位著名的烹饪专家，研究出20种吃法，用彩色印刷，印成很精制的食谱，分赠各方面的消费者。