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信任创造绩效6（第1页）

信任创造绩效（6）

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里奥·贝纳（LeoBur）是世界上最大的广告商，它在全世界有63家办事处，年营业额可达6亿英镑。企业的成功得益于最好报酬的员工和最低的价格。贝纳成功的秘密在哪里？在这样一个变幻无常的行业里，每年平均只有2%的贝纳客户会流失到它的竞争对手那里。忠实的顾客是企业的无价之宝。

美国保险业的巨头——联邦农业为全美20%的家庭提供保障，它的资产额高达200亿美元，比通用汽车更值钱。《财富》杂志称它是金融业最成功的企业。它成功的秘诀是什么？高信任的员工和代理人，低成本和对客户的信誉，每年5%以下的顾客流失率，比同行业的水平低得多。

政府部门

尽管本书的重点是讨论信任为私营机构带来的收益，但是这在政府部门也同样适用。令人遗憾的是，很容易找到由于缺乏信任而造成的高成本和低效率的例子。最典型的例子是美国的医疗机构。由于医生和病人之间信任程度的降低，诉讼和医疗保险的成本不断攀升——美国整个的医疗支出中大约40%是花费在保险和医疗机构的管理上。于是出现了这样的情况，尽管美国的医疗支出占国民人均生产总值（GNP）的13%——这是英国或者日本的两倍，但是作为整个医疗质量的一个重要指标——婴儿死亡率却比其他大多数工业国家高。

全球化的竞争

不同的文化背景对信任的理解也有所不同。当一群美国商人与一群日本商人相遇的时候，他们建立工作关系的方式不同。一般来说，日本人会首先想要了解和认识他们的美国对手，并且尝试寻找这个问题的答案：我们可以信任这些人吗？而美国人则更希望直接讨论工作问题，开始起草合同和签订合同，对于他们来说，信任就在合同当中。日本人希望首先建立一种信任的关系，而美国人期望的是从权利关系开始。

弗兰斯·福山（FrancisFukuyama）在他的畅销书《信任：社会的美德和创造繁荣》中提到：一些国家的文化会比另一些国家的文化更容易产生信任。一些国家，例如日本和美国，人们认为在信任的基础上建立商业关系很自然；而其他的国家，例如中国和法国，就相当困难。他还认为那些容易建立信任关系的国家更有竞争力。

如何建立信任的关系

如果信任的关系比其他几种关系都好，为什么人们都没有建立信任的关系呢？这个问题可以从三个方面来回答：

信任需要时间

首先，建立信任的关系需要时间。信任首先需要投资。无可置疑，一旦信任的关系建立了，这些投资会有可观的回报；但是如果信任的关系无法建立，投资同样存在问题。对于一些人来说，这个两难的问题十分简单：你确信建立信任关系是必要的吗？你愿意花费时间和精力去建立这样一种关系，并确信它会证明你的努力是对的吗？

当我问马莎公司的部门主管约翰·斯坦利（JohnStanley）为什么马莎公司会成为一个高信任的组织的时候，他的回答是这样的：

最关键的是时间。我们花了100多年的时间建立信任和信誉。我们和我们主要的供应商的合作时间长达70多年。50多年前的员工政策中就有关于加强信任的内容。最重要的是我们把维持和培养信任的关系作为一项事业来做。

但是这并不意味着只有经过数十年的努力才能建立信任的关系。我们在本书中可以看到，有可能将一个低信任的组织在很短的时间之内转变成为一个高信任的组织。即在某些条件下，信任的关系可以迅速建立。在一个组织中，如果组织成员对组织的目标都有非常清晰的认识，并且也了解一旦达不到目标的恶果，在这种情况下就有可能很快地建立起信任的关系。当敌人出现的时候，军队成员的信任水平会很高——可以说，他们没有其他的选择。在商业的环境中，当任务或者项目小组遇到很大的挑战的时候，他们也会很快地建立信任。

但是这种信任关系很脆弱，当挑战过后就很难再维持。它有点儿像假日浪漫史——当时的感觉是非常真实和强烈的，但是之后这种感觉却不能传递到另外的一个环境中去。这也是为什么“团队建设”的尝试往往以失败告终的原因。当你把人们从他们的日常工作中拉走，并让他们面对很大的挑战的时候，很容易让他们彼此信任，但是当他们回到真实的工作中的时候，这种刚刚出现的信任就很难继续了。

信任需要严格的要求

其次，建立信任关系要有严格的要求。无论从哪个角度说，低信任组织通常都可以容忍低效率的表现，让人觉得意外的是，这些低信任组织往往可以特别地容忍高层较差的表现。高信任组织尽量使员工可以达到高的标准，但是如果最后分析出某个人并不能达到要求，高信任组织会迅速地、坚决地将这个人从组织中剔除。

信任需要训练

最后，建立信任关系需要训练。不是所有的组织都是高信任组织的第三个原因和并不是所有的运动员都能拿到奥林匹克运动会奖牌的原因一样，他们需要很多的技巧、练习，要凭借坚定的意志力才能取得成功。

这正是这本书的写作目的。这本书希望能帮助你提高建立工作中的高信任关系所需要的技能和认识。

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