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金牌纲领八 客户服务也要有所取舍（第2页）

时下，很多销售员实行一种心贴心式服务，充分满足消费者的情感需求，让他们心满意足。而心贴心服务不仅涉及精神领域，而且也涉及物质领域，只有满足顾客的要求，销售才会取得巨大成功。

那么，我们推销员应该知道如何让顾客心想事成，也就是要知道顾客的心中所思所想，做到心贴心服务呢？

当母亲节到来时，送给母亲的礼物注重物美价廉。而近几年，这已不再是重点考虑的因素了。为了迎合这种消费趋势，各大百货公司改变了推销形式，不再用“大降价”、“优惠酬宾”等手段，而以温馨的贴心服务来取悦消费者。为达到推销目的，各大公司各出奇谋，招数迭出。如一些商家，为了让不能返乡过节的游子能与亲人尽诉亲情，特别推出“亲情热线”服务台，在母亲节的某一时段，让顾客免费“打长途电话向妈妈问好”，此招大受顾客欢迎。前几年，送康乃馨给母亲表达孝心已在世界各地成了时尚。因此，康乃馨也成了母亲节促销活动最醒目的装饰。这些花有的被用来当作陈列品，有的用来现场销售，有的成了送货上门的订购礼物。有一家百货公司则独树一帜，隆重推出“康乃馨义卖周”，在母亲节当日，提供500朵康乃馨在公司现场义卖，把所得款项捐给“心脏病儿童基金会”，此举赢得了广大顾客对公司的好感，无疑会对未来潜在推销产生巨大影响。

最近，我国市场上有许多厂商推出了新招，例如一分钱专柜，提供了针、线和钮扣等；特大鞋商店，专给畸型脚的人提供方便；此外，还有特种钢材、农具、日用品等，这些都是贴心服务的不同形式。

对客户服务态度要真诚

我们无论做什么事都要有真诚的态度，不然就会遇到重重困难。

真诚意味着你必须重视客户，相信自己产品的质量。真诚意味着千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你自始至终保持真诚的话，成交大约没有问题。正如《伊索寓言》的作者所说：“说谎了，即使你说真话，人们也不会相信。”

真诚是推销的第一步。当然，真诚并不仅仅意味着老实。即使是一个老实人，他也会对虚假的恭维产生反感。赞美别人固然好，但过分赞美只能适得其反，别人不仅不会相信你，还会把你一眼看透！不管你说的奉承话多么娓娓动听，别人也能意识到你实际上是一个骗子，因为他们比你想像的要聪明得多！记住，客户本来就可能对你心存戒心，所以千万别犯傻，让他们加重疑虑与反感，不要忘了你首要的任务是去推销产品。客户的时间是宝贵的，他不会有兴趣听你说那些有预谋的恭维话，因为他与你见面的目的是坐下来谈生意，是看你能够为他提供什么样的服务。

有的时候，就是最专业的推销员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情形，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答您，但我回去后会马上查找答案，很快就给您回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，总比说假话，敷衍客户好得多。

要是时间允许的话，你最好立刻就着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车档速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。

还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要三个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称四个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。

要更进一步地告诉客户，因为没有存货，他要的车可能晚一些时候才能到。要知道大多数人都有小孩子心理，当你对孩子说圣诞节不得不推迟几天时，他愿意耐心等候。同样，当客户要的车比你许的日子提前到达的时候，在客户的眼里，你就成了可敬的英雄——最重要的是，客户们相信你说话算数。

如何留给别人真诚的印象？

第一，决不要戴太阳镜。老实说，就算你是站在沙漠的中央向人推销土地，你也必须用眼睛和客户交流，而太阳墨镜显然做不到这一点。

第二，当你和客户说话的时候，你一定要正视对方的眼睛，而当你聆听的时候，你也得看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。我认识许多老实人，他们因为羞怯而不敢直视别人的眼睛，但是客户们绝不会相信一个推销员会害羞。因此，鼓励你努力学会眼神交流法，不管它有多么难。

此外，销售员还需要注意的是，态度真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。

所以，为了你的声誉，你最好别去欺骗他人，因为被骗的人会把它告诉另一个人，而另一个也会转告其他人，失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户。千万别因为一次交易的微薄利益得罪客户而失去大量潜在的生意。当你予人好处的时候，影响就会像滚雪球一样越来越大，你的钱包自然就会渐渐鼓起来，而声誉也会相应得到提高。

甲公司要添置300万元的办公家具，总经理决定向乙公司购买。一天，乙公司的销售负责人打来电话，要来拜访这位总经理。总经理心想，当对方来后在订单上盖章就可以了。

不料对方提前来访，因为对方打听到甲公司职工宿舍楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向乙公司购买，所以带来许多相关资料。当时总经理正好有事，便让秘书请对方等一下。对方等了一会，有事要走就说：“那么我改天再来打扰吧”。

对方在收拾资料准备离去时，不小心把总经理的名片碰掉在地上，并又不小心踩了一脚。恰巧被经理看见，就因为这一看似小小的失误，使他永远失去了与这家公司做生意的机会。使得煮熟的鸭子飞跑了。

其实，这一失误是一个巨大的、不可原谅的失误，因为名片是一种“自我的延伸”。

具有“自我延伸”属性的事物很多，你的一切用具都可以说是你的自我延伸。你的衣着、你的书本、你的相片等等，可以说，都在某种意义上代表着你，他人对这些东西的不敬就等于是对你的不敬，对此恐怕没有人会持反对意见。名片更是一个人的化身，把他人的名片弄丢了已是对他人的不尊重，况且在名片上再踩上一脚，这简直就是对他人的最大的蔑视！如果你的名片遭此噩运，你也断然不会同对方做生意的。因为我们每个人都不希望被别人小视，都希望别人认为我们重要。

让顾客感到内疚不己的服务

在激烈市场经济中，每个企业都想在市场上战胜竞争对手的人，最基本和最有效的方法便是提供最高质量的服务。但遗憾的是，很少有人真正理解什么是服务。推销员要想成功，必须尽力寻找提供优质服务的方法。

每一个人都爱被提供优质服务。虽然好的服务应该视为理所当然的运作过程，可是却很少有销售员会这么做。当顾客受到好的待遇服务时，他们会十分惊喜。因此，顾客会相当珍视他们所受到的优质服务，他们也会非常乐意介绍朋友来向那名服务周到的推销员购买产品。

当你仔细研究一下当今美国那些真正有名的大公司，发现他们都在不断地寻求完美的服务方式，以“打动”他们的顾客，他们不管销售的是什么产品，都保持着日复一日的服务热情。努力为顾客提供最优质的服务。

联邦快递公司就是一个很好的例子。因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，顾客们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。有趣的是，大多数平邮信件都能在24小时内送到目的地，但没有绝对的保障。从中我们看出大多数人还是比较欣赏优质、可靠的服务的。

一份调查报告显示，尽管一些注意服务的公司要收取产品价格的10％作为服务费，他们的市场占有量也能每年增加6％，而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。由此可见：提供优质服务能够得到好的回报。

下面这个“小果实到大橡树”的例子就是这个道理。

一天一位推销员外出工作时，他拜访了一名拥有三部“电豪“牌机器的妇女。

“我是‘电豪’的忠诚用户，”妇女说，“我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器，我还有一台打光机也是你们的产品。“

妇女对推销员说：“你们公司的推销代表卖给我这些机器之后，就不再出现了“。这正和这位专业推销员的推销哲学相违，因为他信奉不悖的原则是，随时和客户们保持联系，当他到客户家拜访时，他一定会做四件事；

1。介绍新推出的产品。

2。在机器上贴上留有他姓名电话的标签，同时也在客户个人的电话簿上写下他的姓名电话。

3。要求客户介绍三个人给他。

4．每4个月联络一次。

“只要我在这里，”专业推销员说，“就让我看看你的机器。”

妇女请他进去，他就马上将吸尘器的管嘴拆开，开始清理。然后他将标签贴在机器上说：“如果你有任何问题或需要任何必需品，请你一定要打电话给我。”妇女十分满意的接受了。