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金牌纲领八 客户服务也要有所取舍（第1页）

金牌纲领八：客户服务也要有所取舍

优秀的销售业绩离不开优质的服务

有位推销大师曾说：“推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门’。”

推销员在推销其产品的时候，就应该给客户真正的服务。任何产品，假如服务质量不完善，甚至当服务方面有缺陷时，客人便无法得到真正的满意，从而丧失商品自身的信誉。

业务员一定要清楚：没有一种商品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。

看看下面这个关于服务的案例：

一位办公室经理在为某项工作选择一种最优良的货品时，不论是一部工厂中用的车床，还是一台办公室中用的产品，他都会花费几天的工夫去研究和选购。假如你已经卖出了一部高价的完全自动的邮费机，这台机器已经装置好，同时你也已经完成了教导工作，使客户能够自行操作，而且将其所需应用的货品，如皮带、墨水等也都在第一次订货时给他们完全购置了。从此以后，一直没有听到客户再提出过什么意见，你大概会以为一切都很完满了，真是这样吗？

过了不久，客户用完了你给他的墨水，可你上次没有告诉主管部门的首脑及其手下的工作人员，这种特殊的墨水是一种经过多年研究试验的物品，其中没有任何能起化学作用的元素，也不会伤害那台机器的铸型。但是，这位客户不慎将一瓶普通墨水倒入了那台机器中，机器立即停止了工作，于是他打电话给你公司的机械服务部门，该部门派去一位训练有素的技师，经检验，他立即发现故障与机器无关，并婉转地向该办公室经理作了解释，把整个机器拆开，装上一卷新的墨水纸，洗涤了铸型，然后又在机器上擦了一些油。他在该客户的办公室中，就这样工作了4个小时，至于客户方面呢？也许耽误了他们6个小时的工作。这该是多么大的损失！这损失又应该由谁负担？假定你公司所索取的服务费每小时是2元，工作4小时，旅程中花费一小时，一共要10块钱。新零件又需要10元，还有零件搬运费75元。服务员将这张维修费为2075元的账单交给了客户，但结果引起了一场争吵。

可以想象，这家公司还会从你这里购买机器吗？

销售员在销售其产品时就应给客户以真正的服务，将一切情况告诉他，每个推销员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合，这些都是很重要的。

假如在推销机器的时候，业务员能告诉你的客户，所有关于产品的相关情况，那么他们就能保证那台新机器不会损坏，上述的那种意外也就不会发生了。与此同时，你的公司也会拥有一个称心满意的客户，公司的信誉在客户眼里也得到提升了。

听口音炒菜

浙江有家饭店每天顾客盈门，生意兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人，则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们家乡的一样。

这家饭店的店主从细微处入手，善于听口音炒菜，从而把生意这本“经”念活了，消费者的需求就是市场的晴雨表，也是厂商调整产品结构、打开产品销路的信号灯。

有道是“萝卜青菜各有所爱”，消费者的需求是多层次、多方面的。商家只有摸清了消费者的真正需求并投其所好，才能把生意做活做大。

服务也要有所取舍

不同的经营方式对所提供的服务内容也有所不同，这些服务是有主次之分的。有些服务必不可少，这就是主要服务，目的在于满足顾客的基本需求；有些服务则是根据需要灵活安排，叫做辅助服务，目的在于形成自己的特色。

而对消费者而言，大型百货商店所提供的导购、送货上门、退换、售后保修等服务是期望之中的，对于超级市场和平价商店，人们期望更多的是购到物美价廉的商品。在零售业中，由于销售方提供的服务内容不一样，于是便诞生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、全天候便利店等多种销售形式，它们以各自有特点的服务满足着不同消费者的不同消费需求。

服务质量的高低不存在一个唯一的标准。服务在讲究特色的同时，更要注重以满足顾客基本期望为主要服务目的，我们根本不可能要求千篇一律的服务内容。

服务内容不存在一个完善的模型。因为不同的顾客群体、不同的消费目标、不同的消费内容与不同的消费时空，顾客对服务的要求是千差万别的。比如说，同一个体育馆游泳场就有早中晚三种不同的服务人群，当然同样是游泳，早晨来的人目的在于锻炼身体，中午的主要用于培训运动员，旨在于提高成绩，傍晚的人们目的在于放松休闲。所以，早晨游泳池的服务主要是提供运动水面、自来水设施，只要这两点满足了，晨练的人就能基本满意。参加训练的运动员则希望在这两点的基础上，水面要牵起索道，符合比赛标准要求。傍晚休闲的人则更关注存衣、救生、更衣等服务。所以，服务应区分消费群体而提供不同的服务。

在消费者越来越精明与高要求的今天，服务质量无疑成了销售员打动“顾客上帝”的最后一张杀手锏。但推销员在推动销过程中，应该注意的是，服务并不是为顾客包办一切，而是找到重点，抓住精要，有所取舍。但，万变不离其宗，市场价格竞争也是有一定限度的，它不可能超过成本的内在要求，质量竞争也是同样的，它不能超越技术的发展。

任何销售者都应该了解服务的主要方面和次要方面，忽略了这一点，您的企业就可能从经营优势变为经营劣势。

南方一家百货商场经营一年多的时间就被迫关门停业，服务内容的设计不当是促成其亏本的一个直接原因。这家百货在服务上可以说是费尽心思，如开辟托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩；开放休息大厅，以让先生在太太购物时有一个休息的地方，并设立店外服务员，以提供各式特色的服务。

不管商家选择何种服务模式，都必须围绕着消费这一环节来进行，其首要一点就是为顾客提供满意的商品。因为商场的基本功能是一个购物场所，无论装饰得多么豪华，服务态度多么热情，离开消费这一环节，服务便成了无源之水、无本之木。而百货公司恰恰在组织物美价廉和销售对路的货源上做得不到位，甚至到后来出现货架空空、商品严重不足，这又怎样能够吸引顾客呢？正所谓“巧妇难做无米之炊”，在顾客服务上作的再好也只是浪费资源。

总之，服务竞争是一个大天地，没有统一的模式，每个企业完全可以选择自己独特的服务方式，所以，服务人员在进行服务的时候也要有所为而有所不为。

付出爱心的服务才有价值

不论何时何地，顾客的心理大致都相同，你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。作为专业推销员，应很乐意帮助顾客，永远不要拒人于千里之外。

销售人员提供的服务要有助人为乐的爱心。这种爱心是自愿付出而不要求回报的，是一种出于自然本**护他人的举动。

有一回这位推销员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，推销员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。

推销员走回停在庭院里的车旁，见到顾客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。推销员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，然后立刻脱掉夹克，卷起袖口，花了一下午的时间修好了引擎。推销员再度受邀回屋里，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。

第二天，这位推销员做成了一笔天价的交易。

你相信推销员都是帮了顾客的忙才做成生意的吗？试试看吧，你会因此超越竞争者的。

推销员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地协助顾客，这种协助应是真心诚意而不期望回报的，这是一种自然关心他人的举动。经验证明，当一个推销员学会付出后，生意就会在门前等着他。

有位保险公司的销售经理和一个新推销员一起拜访一位老是拿不下来的客户——一饭店老板。他们正坐在餐厅里谈话，而那位老板却不时起身察看员工，和顾客打招呼或是帮忙店务。别说谈保险的事，连让他集中注意力听他们说话都很难。当经理正想建议等打烊后再谈时，他的太太这时候来了接管了店务，老板终于可以放松下来，他们也终于等来了机会。

困难总是和解决困的条件一同产生。这位顾客老是地说“不，不”。销售经理一直处于被动的地位。可以说这确实是一种挑战，所以这位经理继续他的工作，但这个老板还是一直说“不”。过了两小时，他们终于带走一份签了名的投保书。

第二天一早，秘书告诉经理，餐厅老板娘打电话来。他猜想他可能逼得太过火了，老板娘一定是想解约。但这位太太却说：“我一直等到我先生出门才能打电话来道谢，你不知道您帮了我儿子多大的忙。我先生一定没跟你们讲他有赌博的习惯，我们家一直没有什么积蓄。现在至少我不用再担心孩子的教育费问题了，我一定会准时缴款的，真谢谢你。”这位经理非常惊讶竟是如此。

听了这些话，不光是新推销员学到了推销的经验，这位经理也得到一些新的启发，那就是不要完全相信顾客说的他为什么不买的原因。他也因此更加确信，专业的推销员经常在不知不觉中帮助了顾客。

此外，心贴心服务更能让客户感到温暖。