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IBM的成功经验（第1页）

IBM的成功经验

美国国际商业机器公司（简称：IBM）是一家拥有40多万雇员，年销售额达500多亿美元，年利润超过50亿美元的著名国际企业大集硇。该公司以是供世界上最好的服务，赢得了世人的信任和瞩目。它的成功，主要得益于他让客户无懈可击的服务策略。正如。IBM总裁小托马斯·沃森所说：IBM公司就是最佳服务的象征。IBM公司真正的经营理念是提供世界上最好的服务。

正是这种“理念”使MB公司在全体员工中树立起了“销售和服务是营肖功能中不可分离的两部分”的思想，并把服务和销售摆在了等重要的地盘。也正是这种“理念”使IBM公司采取了一系列保证质量和提高服务质量措施。他们在员工中选用表现优异的业务员担任三年公司的主管助理，专门负责在24小时之内解决好任何一位用户所提出的不满或疑难问题。还根据前任总裁老沃森关于“问题只有一个，就出在我们对顾客的关心程度根本不够的批评意见，采取了许多能使服务达到尽心尽力、细心周到、及时高效的质鱼要求的具体措施。

比如，IBM公司虽然不是专业的搬家公司，但当麦道自动化公司决定将设在圣路易斯的总部搬到一座七层楼的学校时，他们为了做到尽心尽力地为客户服务，将24名服务人员分成3个小组，全天24小时不问断地工作，只用了1700多个工时，就完成了重新安装麦道公司电脑系统的工作。他们连续70爹个昼夜为客户服务，确实做到了尽心尽力!

比如，IBM公司在实施将阿可公司（即大西洋里奇菲尔德公司）的石湖和天然气分部的数据处理中心，从达拉斯迁到大约20英里外的普拉诺的业努之前，就用了18个月的时间来考察、研究和制定行动计划。在制定具体搬=j计划时，他们利用电脑系统对搬迁进行细致地规划、科学地管理和控制，把墓个搬迁工作划分为4000个工作，甚至精确地计划到每分钟做什么，一种工作一项任务需要多少时间，车辆装运计划，每辆车什么时候运什么东西，运到居又如何安置等等。为了使该公司及其1500个计算机用户在搬迁期内最大限房地使用该电脑系统，他们把搬迁分散在几个月内的周末和假日中进行，在整搬迁过程中，有55个以上的机构仍继续使用该数据中心，使该公司的业务孝本上保持正常状态。他们这种细心、周到、协调、有序、高效的服务赢得了客户的依赖。

比如，IBM公司的一位女服务员，在一次驾车从菲尼斯前往顿普为顾客趋一个小零件的途中，突然，瓢泼大雨冲断了通往顿普的16座桥中的14座，；通严重堵塞。面对这种情况，这位女服务员为了把这个客户急需的小零件及日；送到，毅然决然地穿上旱冰鞋，一路滑行赶到顿普，使用户的数据中心恢复-]运转。这种克服困难，及时为客户服务的精神是何等的难能可贵!

比如，IBM公司一接到亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出现矗障的消息，只在几个小时之内就从各地请来了8位专家。其中有4位是从毽洲，一位是从加拿大，还有一位是从拉美特意赶来的。对此，客户激动地赞老说：真是最好的“集体服务”!

像这样的一心为顾客的服务例子在IBM公司举不胜举。正是因为IBM乏司能够几十年如一日、尽心尽力、细心周到、及时高效、保质保量地为顾客月务，才奠定了IBM就是最佳服务象征的基础。