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第三卷 有效管理（第2页）

特殊情况

几乎没有。也许你会遇到一些顽固不化的员工，从不努力上进，也忽略所有你帮助他们学习的机会。此时，道理、鼓励、劝询……什么都没有用。最后，他还违反了本该注意到的政策和指示时，你不得不严厉地甚至是愤怒地面对他，他可能改进，也可能不改。如果他开始注意这些问题那当然好，但如果仍然没有，那你只好尽其他可能来挽救他了。

实现无错管理的诀窍：

一些员工对工作总是拖拖沓沓，能偷懒时则偷懒，不想卖劲干活，尤其是做那些薪水很少而且工作又很单调工作时更是如此。他们不明白工作的全部内涵是什么，你要尽最大努力使他们遵从规章，才能获得你所需要的工作表现。

幸运的是，那部分人只是少数，大多数员工愿意做好他们引以为荣的工作。同样，他们也希望被尊重和允许发挥主动性。如果他们像本章中最后一段中的员工那样被对待，他们也很快会变成那个样子。换句话说，我们可以帮助他们发挥对工作的热情，并不难，是吧？当你尊重你的员工，期望他们做你想要他们做的，并且帮助每个人学会如何尽可能地提高效率，你的工作就已经完成了一大半了。

凭感情处理事情

错误案例

管理者：“卡洛斯，我特别叮嘱过你不要把我们演讲的手稿交给总部，你却还是这样做了。”

卡洛斯：“事情并不是这样的。乔·汤姆打电话给我向我索要。”

管理者：“我不想知道给你打电话的人是谁，我只想你知道我告诉过你不要那样做。”

卡洛斯：“我知道，但乔打电话说他确实很需要这个。”

管理者：“我告诉过你我不管打电话的是谁，你知道你不应该这样做，但你却做了。我不知道怎样处理这个问题，你先离开让我想一想。”

案例分析

卡洛斯真的违背了他的上司的意思了么？他不知道，他的上司也不知道。因为这位上司可能并没有获得事情的真相。管理者的这种行为完全是对他的工作团队的一种伤害，他可能在没有先兆的情况下失去一个好的员工。

弥补措施

依具体情况而定。你是否擅长道歉，如果是，把卡洛斯叫进来然后为你在没有弄清事情真相之前的行为向他道歉，然后让他告诉你他的情况。看看下面的对话，它可能能为你如何处理这样的情况提供一些好的建议。

如何正确行使职能

管理者：“卡洛斯，我听说你将我们演说的一个手稿送到总部去了，是不是？”

卡洛斯：“不，不是像你说的那样。乔·汤姆打电话来要，他说他的上司很紧张，想要他给出一个简要的概括。我对他说，我要在征询你的意见之后才能给他答复，但是我找不到你。从乔所说的来看，情况非常严重，所以我让玛丽亚简单地列出一个摘要，你知道就是那种仅列明要点的摘要，我把那个交给乔并叮嘱他只能给他的上司用。坦白地讲，我并不是有意要做错事，我只是认为我做了我们应该做的。这就是我所考虑的。”

现在卡洛斯的上司知道了事情的核心真相，你认为他还会像刚才那样发怒并把卡洛斯撵出去吗？当然不会。即使卡洛斯做了一个愚蠢的决定，他也是有这样做的充分的理由。在这里，卡洛斯的上司也许会说：“我还不能肯定那样做是否是最好的办法，我们需要在谈一谈，但我很欣赏你能试图去解决听起来比较严重的情况，真的很感谢你。”

然后他再讨论卡洛斯的做法是否合适。

当你听到员工们犯了一个严重的错误，或者触犯了你的政策或指示时，你的第一反应可能是很失望，认为他没有认真地听你的交待，没有认真做好本职工作。但是，除非你总是乐于道歉，或是想让员工们对你敬而远之，否则，不要让这个反应表现出来。

你应该怎么做呢？按下面的步骤去做。

a）确定你对发生的事情知之甚少，不足以做出正确的判断。

b）将你的情绪控制下来，散散步，完成一项报告，或者关上办公室的门大喊一通发泄情绪。但保证你在采取任何行动之前，你的情绪已经恢复平静。

c）除非你有特别的理由相信，否则先假设员工是清白的。这样做有助于你找出事实的真相，也有助于你尽快地平静情绪。

d）找到该员工，告诉他你所听到的事，然后让他自己将事情的原因说清楚，认真听并积极提问。仔细思考他的话，让他感到他获得比较公正的评价，要花时间弄清他是如何看这个问题的。

e）如果需要，了解更多的事实。此后你便可以处理这个问题了。

特殊情况

站在卡洛斯的立场上考虑问题，如果你的上司指责你，并且不给你任何自辩的机会，你会感觉如何呢？下次你是否还会主动去做工作，你是否还想继续为这个人工作呢？

实现无错管理的诀窍

请认真对待下面这句话：一些管理者所犯的严重错误只是他们在没有弄清楚事实的真相之前便采取行动。是的，有的员工面对你时会撒谎，有的会在你弄清楚事实真相之前设法把它掩盖住，但在一个比较正规的公司中，你会有许多机会去弄清楚事实的真相。如果在没有充分掌握事实的情况下行动，你的行动肯定是错的。

未弄清滥施批评

错误案例

管理者：“白尼莎，你认为我会接受一份这么烂的报告么？”

白尼莎：“我并不那样认为……”

管理者：“事实上，你没有提出任何计划，而只是把这些数据塞进报告，我根本无法接受。”

白尼莎：“你可以让我向你解释一下他们是如何组织起来的吗？”

管理者：“即使你解释了，你也要承认他们的组织并不好。你还想在这里做吗？”

白尼莎：“什么，是的，当然。”