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第十卷 不要脱离客户（第3页）

任何拥有固定客户的工作团队（几乎所有的团队都如此）都必须在对待他所有的客户时一视同仁，不偏不倚，并根据他们实际不同的情况而有所区别对待，作出微妙不同的对待。在这个案例中，管理者犯了一个错误，他把客户的一致性作为最重要的价值，而以牺牲对个别客户的服务为代价。

总是坚持一种观点而牺牲另一方的利益一定会产生问题。只有当客户觉得你所能提供的服务更适合他们时，他们才会对你做出积极的反应。因此，你的团队对客户提供的服务越多，你的客户对你就越满意。

弥补措施

如果管理者能马上意识到这是个错误，那么改正这个错误是很简单的。在温妮走出他的办公室之前，这样对温妮说：“温妮，等一等，刚才我所说的话过于谨慎了，你的做法听起来好像也有道理。不过，下次如果还有人让我们对他给予优先照顾时，不要马上采取行动，先来找我谈谈。我们将考虑考虑能否为他破例，并且不会让别的客户觉得我们对待客户有不公平的行为。”

这样简单的变化可以使团队在同样的问题再次出现时，能够权衡一下轻重缓急。

如何正确行使职能

对每位客户都提供特殊的服务听起来好像是个不错的想法——确实如此，这已成为所有的公司和工作团队都应该为之奋斗的目标，但是每一个公司或团队都有义务不能对客户有所歧视，不能对那些他喜欢的或者实力强大的客户就过度地大献殷勤。简而言之，特殊的服务是建立在客户需要的基础上，而不是建立在你对他们的好恶或客户本身实力的大小的基础上。

那么如何来处理这种情况呢？下面是一些基本的做法：

尽可能有意识地提供具体化的服务。如果你一开始就刻意地对所有客户都一视同仁，你的公司很可能会变得死板而官僚。没有任何情况会迫使拥有这种陋习的公司给予客户破例的照顾。相反，一开始就怀着以一种公平、平等的方式来满足每位客户不同要求的意识，不仅可以向客户提供具体的服务，而且也能杜绝客户提出给予特殊照顾的要求。

避免客户有空子提出特殊照顾。例如表面上的裙带关系、权势大小、或者公司计划改变情况特殊等等都是客户要求走后门的一种借口。传统上，大多数客户都企图用和某人或他们供货方有老交情、用他们公司的强大的实力、或者用计划改变特殊情况等等来要求给予特殊的照顾。上述理由不都是给予破例的好借口。

但是管理者也不应当认为破例只会带来负面的影响，应当多看看其积极的一面。例如，对信用好的客户给予特殊照顾，就能够牢牢地抓住这些好客户；对那些清楚自己需要的客户破一次例也无妨，因为他们计划周全，能把他们的要求及时地通知你，能理解你们的局限性并愿意和你们一起合作，最终想办法解决问题的好办。懂得如何满足客户的需求，你将能拥有更多的好客户。

你对你的客户越了解，你越能在他提出特殊照顾之前就满足他的需要。这样做一定会使整个工作团队的工作效率有全面的提高。当你对你的客户的需求很了解时，你就能够在不损害其他客户利益的前提下对个别的客户给予优惠或照顾。在本案例中，温妮已经满足了供货方的需要，并且还考虑到了对销售部门的安排，极有可能是得益于他对供货方和销售部门的情况都很了解，这样，他就能够准备好足够的货，并让等到客户需要时才给他们发出。

注意，只有在你非常了解你的客户，并且在不偏向任何一方的前提下权衡他们各自的需要，你才能按照以上的方法去做。

特殊情况

有的时候，一个公司会因官僚主义陷入困境，这些公司和工作团队里的人只会见风使舵，趋炎附势，不讲原则。恰恰相反，一些团队则不惜牺牲公司的一切代价，只强调铁面无私和正大光明，杜绝一切“走后门”现象。如果你不想陷入这种两难的境地，那么你在开始时就需要毫不偏心，让你和你的员工逐渐了解你的客户，然后再开始游刃有余地对一些特殊的客户给予照顾。

实现无错管理的诀窍

你的工作团队所提供的产品或服务越复杂，你对每位客户都做到一视同仁就越不容易。

首先，每位客户的需求都是与众不同的。有的客户可能希望你帮助他尽快解决他所碰到的棘手问题；有的客户却极其关心你发给他的产品的质量好坏。

其次，客户的需求常常会发生变化，这就使得预测什么东西是客户所需要的变得极困难。当事先没有预见的事情突然发生时，你和你的客户都成了热锅上的蚂蚁，因为这打乱了你本来已经制定好的详细计划。此时，你应该怎么做呢？首先，你和你的客户事先应尽可能地达成最切实可行的协议。同时，也应当注意这些协议也很可能会改变。其次，让个别员工或下级团队对具体的客户负责，甚至让他们对具体的工作项目负责。如果客户想要特殊的照顾而协议中又没有明确的规定，那么直接服务于那个客户的员工和团队就必须为留住这个客户而满足他的要求。当然，没有任何工作是万无一失的，但是，按照以上的两条原则去做可以最大可能地保证你的公司能妥善处理客户的特殊要求。

忽视客户的意愿

错误案例

阿里：“老板，我早就跟你说过那个部门对我们为他们开发的多媒体培训课程很不满意。”

管理者：“但是我也早就告诉过你，阿里，你不应该在这件事上浪费精力了。告诉我——当我们开始研究他们想让我们为他们做什么时，我们是不是对他们进行了广泛而深入的访问和洽谈？”

阿里：“是的，但是……。”

管理者：“我们是不是把我们和他们双方都达成共识的方面落实到了书面文件上，而且已经双方签字认可了？”

阿里：“是的，但是……”

管理者：“你是不是一直在严格按照双方达成的协议在工作？”

阿里：“那当然，可是……”

管理者：“阿里，那就足够了。在商业行为中人们必须决定他们想要的东西，决定好了就必须坚持履行。那个部门告诉了我们他们想要的东西，我希望他们遵守协议，不要更改。你一直负责那项课程，为什么老让我为他们的反馈意见操心。”

案例分析

如果你的团队在为某一个公司提供一项长期的服务或商品，你肯定会遇到下面两个问题：

1．当你帮助你的客户确定他们的具体要求时，你发现你和客户的意见不一致；

2．如果签订的协议与最终的产品和服务完成的间隔时间太长，客户的要求就会有变化。

帮助你的客户确定他们的具体要求与在项目进行过程中提出新的合同是两码事。故意忽视客户的反馈意见就如同为你的团队的事业自掘坟墓，这是很危险的。因为这样做的后果是，你生产出来的产品不是你的客户当时所需要的，最终导致他们不会使用你的产品。

弥补措施

立即补救是很困难的，尤其是如果你已经表明了你不想听取客户的想法这样清晰的立场。如果你已经下决心改正，当然，你就已经迈出了积极的一步。打电话给你客户公司的经理，约他来谈谈这个问题。当你们俩人谈话时，可能又会是这样一个错误案例：

“阿德里尼，阿里一直对我说你们对我们正在为贵公司设计的多媒体培训项目不太满意。他说过很多次了，因此我想我还是亲自过问一下，所以今天来亲自和你谈谈。”

“你来的真太是时候了。”阿德里尼把前臂放在桌子上，身体前倾，靠近你说：“当初我们签订协议时，我们以为你们的员工完全明白了我们的要求。但是他们做得太笨拙了，进度太慢了——甚至离我们的要求相差十万八千里。”

“这一点我理解，但是几个星期后，我们将要重新为你们设计新的系统。难道新的系统也不行吗？”