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第九卷 与上司打交道（第6页）

你可以再和你的上司谈一次。“老板，我重新考虑了一下今天你说的话，你对韦尔在穆尔盖托伊德的提议会上的表现很不满。但我想你并不了解整个事情的情况，韦尔在解释我们的建议方面做得很好。据我们所知，至少有两个人说穆尔盖托伊德组的人对韦尔的攻击非常刁钻。我的员工告诉我，韦尔保持了比大多数人都能保持的更长时间的冷静，即使在他反击的时候，也没有什么不礼貌的。我想我需要与韦尔谈一下究竟发生了什么事。但我认为我们没有必要将他调离与客户打交道的工作。他一直是在与客户打交道的工作中表现得比较出色的一个。我们不能因为一次可能是比较糟糕的判断而如此严格地对待他。”

现在，你给了你的上司一个比较全面的关于你的下属员工的工作表现的信息。可能他仍然要将韦尔调离与客户打交道的工作，但至少他得到了他做决定所需要的全部信息。

被接受方式。你的管理层和你的员工对信息的接受可能由于你的对事情和环境的客观的评估而变得简单易行。

作为上司与下属间的一个联系纽带。作为一个管理者的工作之一便是确保你的上级和主管层能准确地了解你的员工的工作能力和表现，以及确保你的员工能理解你的管理层做出的工作决定的理由。你提供信息的方式会直接影响到最终的结果，你的上司和员工都将会为你在中间所提供的准确信息而受益。当你的上司听到关于你的一个员工的坏消息时，他应该同时了解到那个员工是一个具有非常成功的经验的人。同样，如果你的上司决定将韦尔进行处罚时，你要使韦尔理解为什么老板会做出这个决定——老板非常重视与客户的关系，他认为自己的行为破坏了公司的形象等等。

韦尔需要了解为什么老板会做出这个决定——老板非常重视与客户的关系，他为何认为自己的保护破坏了公司的形象等等。

不要屈服于你的上司。不要害怕告诉你的上司他的一些信息是错误的。同样也不要害怕告诉他你不同意他对韦尔与客户打交道缺少经验的看法，不要害怕告诉他你不同意他对韦尔的处理。上司可能会不同意你的看法，但他确实能从你的建议中获得帮助。

支持你的员工的有价值的想法和建议。你的员工需要你不仅是他们在受到批评是代表他们公正地应对你的上司，更需要你在他们对改进工作有好的建议时能代表他们。在员工有好的建议时，你的职责就是要像过滤器一样挑选出好的建议并作为中间环节推动你的上司采纳这个建议。

特殊情况

在你接受对你的员工的批评之前，一定要客观公正的评估一下这些批评，即使这些批评是来自于你的上司的。虽然这样做有点意味着你要袒护你下属的行为。

实现无错管理的诀窍

你的员工可能因为不客观的理由而受到批评；你的上级可能了解到关于他们的工作的负面的反馈；客户总是希望有些人受到责备；其他人的工作团队可能想把他们应该受到的批评转嫁到其他人身上……由于种种原因，你也可能会像其他人一样，为了保持你自己的形象而疏远你的员工或指责你的员工。

不要这样做。如果你的员工受到无端指责，你应该是第一个也应该是最强硬的一个出来抗争的人。如果一个工作团队不能指望他的领导者出来维护团队的声誉，那还能指望谁呢？如果真的是这样，你最好立即解散团队，因为那总比看着它逐渐失去凝聚力而解体要好得多。

如果你的团队在工作表现上确实存在着问题，第一个出来指出并纠正该问题的人也应该是你。你不必因此而向任何人道歉，尽管你的团队可能仍然存在这样或那样的问题，但在你的监管下，它会逐步提高，再逐步提高的过程中，你的团队需要从你那里得到鼓励和支持，而不是批评。你作为团队的领导者的工作便是作为团队的代言人去促使你的员工取得更大的成就，并确保公司的其他人能够对这些成就给予认同。

错误案例

“我听说韦尔在穆尔盖托伊德工业的提议会上表现得很差，我很失望。”你的上司对你说，“听说他在回答别人对他的建议提问时竟然结结巴巴的，我们不能让那样的人来代表我们。或许从现在起我们应该让他呆在总部。”

“我并不那么看，韦尔在解释我们的建议方面做得很好。据我们所知，至少有两个人说穆尔盖托伊德组的人对韦尔的攻击非常刁钻。我的员工告诉我，韦尔保持了比大多数人都能保持的更长时间的冷静，即使在他反击的时候，也没有什么不礼貌的。我想我需要与韦尔谈一下究竟发生了什么事。但我认为我们没有必要将他调离与客户打交道的工作。他一直是在与客户打交道的工作中表现得比较出色的一个。我们不能因为一次可能是比较糟糕的判断而如此严格地对待他。”

“我知道韦尔是你的一个最好的员工，”你的上司承认，“但我不能不对这件事进行处理。最近我们接到了一些关于我们的员工的工作表现态度的投诉，我必须向我们的员工传递这样一个信息，即客户是第一位的。好吧，我并不要你做什么实际伤害韦尔或影响他的工作的事，但我要向全体员工点名批评他并阐明上述道理，我需要你的支持。”

于是，当你向韦尔讲明你的上司的态度时，你是这样澄清你关于这件事情的立场的：“我确实认为老总在这件事情上做的有些欠缺，如果你对这个决定感到不满，我能理解，你确实应该对此感到愤怒。”你认为告诉韦尔你对他的支持态度非常重要，当然，你试图努力同你的上司保持一致，但你办不到。

案例分析

每一个管理者都总是期望他下属的忠诚，你的管理层也是一样。如果你不能在你的下属面前代表你的上司的立场，那么，你便是对你的上司的不忠诚。这是错误的，原因有以下两个：

1．你的态度表明了你对上司的不忠诚。你的上司可能不会立即得知你同韦尔的谈话内容，但他可能会在一段时间之后发现你类似的态度。如果他得知你对下属说他的决定有欠缺，他会对你不支持他的行为感到恼火，并在将来对你小心防范。表现出你对你的上司的不忠是一个非常危险的错误。

2．由于你对上司的批评，使你的下级员工丧失了对上级管理者甚至对整个公司的信心。你从韦尔和其他员工那里得到的反应也未必便如你所料的。让他们知道你不支持你的上司便暴露了你对你的上司的不忠诚。你的员工们也会认为既然你可以不支持你的上级的工作，当然也可以不支持你的下属的工作。

弥补措施

你无法弥补。话一旦被说出，就不能完全被擦掉。危害已经造成，但你可以避免重犯类似的错误。

作为上司与下属间的一个联系纽带。作为一个管理者的工作之一便是确保你的上级和主管层能准确地了解你的员工的工作能力和表现，以及确保你的员工能理解你的管理层做出的工作决定的理由。你提供信息的方式会直接影响到最终的结果，你的上司和员工都将会为你在中间所提供的准确信息而受益。当你的上司听到关于你的一个员工的坏消息时，他应该同时了解到那个员工是一个具有非常成功的经验的人。同样，如果你的上司决定将韦尔进行处罚时，你要使韦尔理解为什么老板会做出这个决定——老板非常重视与客户的关系，他认为自己的行为破坏了公司的形象等等。

确保你完全理解了你的上级对你的工作团队做出这样决定的原因。如果你自己都没有完全理解，那么你就无法将它们准确地从你的上级传达到你的员工那里。如果你的上司告诉你他没有接到其他有关对客户服务态度的投诉，你可能不知道他为什么对韦尔如此严厉，从而认为他比较蛮横，因而在你对韦尔解释上级管理部门的决定时便不能准确地讲明全部的情况，或者你会把你认为上司比较蛮横的想法向韦尔表现出来。相反，因为你知道你的上司确实是因为相当一部分员工没能处理好与客户的关系而采取处罚的，那么他的采取行动的决定是合理的――不管你是否赞同。你在对韦尔解释的时候，便会客观地阐明为什么这样决定，而丝毫不夹带个人的感情。

找到一些方法，使你上司做出的不受欢迎的决定在你的工作团队中变得较受欢迎。当你接受你上司的决定时，你不仅表示了对他的忠诚，你同样也使自己的工作变得轻松一些。大家是不愿与一个总是抱怨而不团结的人一起工作的。尽量使你的上司的决定显得积极正确，尽量使它少对员工产生消极的影响。再本案例中，你可以给韦尔安排一份比他从事的穆尔盖托伊德的项目更具有挑战性和回报的工作。这样，他受罚的感觉会轻一些，即使他自己也很清楚自己为什么被调整了工作。

特殊情况

并不是在员工面前都不能说反对上司的话，但那样做确实永远不是一个好办法。有一种情况下，在你的员工面前你一定要让他们知道你与你的上级的意见不合。那是很少发生的情况，即你完全与你的上级意见不合，而你需要联合公众共同反对他。这种情况可能是你的上司做了一些严重疏远客户，或是他命令公司去做一些不道德的事情，也可能是他建议不理睬来自上级的指示而你可能会因此被连累进去等等。在这些情况下，你的员工需要了解你个人的立场，而不是你的公司的立场。而只有这种情况下，公正合理地讲明你上司的立场以及解释清楚你为什么反对他非常重要的。这样你的员工才可以在冲突中决定到底支持哪一方。

记住这条黄金定律：己之不欲，勿施于人。无论什么时候当你打算批评你上司做出的对你的工作团队的决定时，想一下如果你的一个下属在同样场合下这样批评你，你会有什么反映。如果你的一个下属做了你打算做的，你是否会认为他是在为自己的提升而卖弄技巧，或感到你的权利受到了他的挑衅呢？使你与你的上级保持一致，这样你会感到同时获得你上司的信任和你的下属的支持变得更加容易。