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第八卷 和员工的交际1（第2页）

员工们应该这么做：卢辛达应告诉克莱欧自己太忙，不能帮助他。如果克莱欧一定要离开的话，他走后，卢辛达就在自己的柜台上接待两个柜台的客户，而不必在两个柜台之间穿梭。

员工做法的可取之处，应当给予肯定：虽然卢辛达的办法不是很有效，但是他能想到尽力帮助缺勤的同事，这种团结友爱的精神值得提倡。

接下来，当有机会和员工坐到一块谈心时，你可以开始实施上述已经过深思熟虑、万无一失的措施。表扬好的方面，批评需要改正的方面，只有赏罚严明才会使你的员工受到激励，让他们学会如何把工作做得更好。当然，这只是个简单的例子。

有时候，很难让人表扬一件没有做好的事。譬如，你的员工和一个不满意的客户谈了三个钟头，但谈到最后，没有得到什么有用的信息，也没有找到解决客户不满意的好办法。或者你上周三你要的报告虽然按时交上来了，但却是一个很肤浅的分析，就跟什么都没做一样。在这种情况下，你可以充分挖掘潜力，总会找到一点值得表扬之处。

但是，所有批评的目的只有一个，即帮助提高你员工的表现。记住这些，你既能让他们改正缺点，又能充分发挥他们的长处。

特殊情况

偶尔也会有这样的时候，当一个员工做某件事做得过分时，或者造成很严重的后果，以至于你必须说出让他们立即更正错误。譬如，某位员工对待客户或供货方粗暴无礼，或者某位员工说谎话，或者某位员工当中拒绝听从你的指挥。在这些情况下，都要求你雷厉风行，采取果断措施，决不手软。

每一个管理者都会偶尔遇到类似情况，但是要记住的是，你要对某个人做出批评时，既不要太悲观，又不要太急躁。

实现无错管理的诀窍

你在说假话时，别人都会听出来。如果你只是机械的套用上述模式随便夸某位员工两句，或者夸得不是地方，或者只是敷衍的恭维，那么我们以上描述的模式就不会奏效。如果你确实不能分出员工哪些方面值得肯定（不论对你还是对他），这的确是个问题。但是，如果信口开河，说几句无意义的套话，往往适得其反，你的员工就会不知道以后应不应该相信你说的。

一意孤行，无视别人

错误案例

朱埃尼塔：“史蒂夫，你这样做太过分了。你又让我去视察和参观，这是接连第三次了。别人在几个月里都没有这样做，这有点不公平。”

管理者：“朱埃尼塔，我认为你是在整个工作团队中我最信任的人。以前也没有别人去参观过，一直都是你去的。怎么了，你不愿意去吗？”

朱埃尼塔：“我不希望你老把我和其他成员扯在一起。当然，你可以依靠我——但是我不想让你把我当作铺在门前的擦鞋垫子，想什么时候踩就什么时候踩！”

案例分析

正如朱埃尼塔对史蒂夫所说的那样：员工们想让管理者认识到他们是可以靠得住的，但是不想做门前的垫子，总是让干些最累最脏的活。大多数员工都知道工作当中都有些吃力不讨好的任务。但是当你一次又一次地让同一个人做这些工作，而没有意识到他的这种无私奉献，这个人就会愤然拒绝。

所有的员工都需要被赏识，不仅仅是因为他们的才干，而且还有他们乐意为工作献身的精神。这不需要很多的时间和资源，但是回报确是巨大的。

弥补措施

马上回到朱埃尼塔那里，让他知道你对他觉得自己只是被利用而感到担忧。

你可以再找别人来熟悉这项工作：“我想我会派垂希亚和你一块去。然后，当他对这项工作熟悉了之后，再让他来接替你。”

你可以先和他商量让他干别的工作，让他在没有任何抱怨的情况下接受那项任务：“我们谈谈你正在做的质量管理体制方面的工作吧。我其实很想让你去进行这次视察访问，但是我们可能会把一些工作计划转交给梯姆去做。”

如果你是情况紧急，急需朱埃尼塔在做他的本职工作时去做这份的工作，那么让他知道这只是临时需要。然后当危机过后，你再想其他的办法来弥补。

如何正确行使职能

有很多你可以采取的措施来避免你的员工觉得他们不受重视，被任意使唤。你最好把下面这些方法尝试一下（最好综合起来试一下）：

当你的员工加班做了分外的工作或者在工作中耗费了额外的精力，你应该向他表示感谢。大多数人都会乐意为一个赏识他们的管理者卖力，就像前面所说的：士为知己死。

当你的员工和别的管理者或其他组织在劳动任务上有分歧时，支持自己的人。你不必要让你的团队去为每个任务白白奉献——尤其是别的组织并不是很忙时。以一个更大组织的管理者的身份来关心你自己团队成员的利益。

不要下命令，要用请求口气。正式地做出一个让朱埃尼塔进行考察参观的声明与请求他参加这个工作有很大的区别。如果你请求他去从事这项工作，并且你和他有一种互相信任的关系，他如果感到不能接受就会告诉你。然后你可以和他协商怎样把任务完成好：“让我们看看康尼能不能接受这项工作，”或“我可以让你让原来的工作完成的期限宽限几天，好让你腾出时间来去进行这次考察。”

就像我们上面所谈到的补救技巧那样，甚至你只需解释一下只有像朱埃尼塔这样的能人才让你值得信任，所以除他之外，别无其他人选，这也是一个好办法。

如有可能，尽量让你的员工主动请缨。如果你手下不只有一个人可以干这项工作，甚至你已知道有一两个人早就想干了，那么把这项工作交给整个团队，让他们自己决定如何解决。也许他们会商量出一个好办法。

你也并不是撒手不管了。谁都知道你是负责人，有最后的决定权。但是如果你的员工对如何分配任务上取得了一致意见，他们就不可能再抱怨你又增加他们的负担。他们将会更乐意接受最后决定，并且能把任务分配得比你自己分配的好得多，因为他们更直接地面对这项任务。

特殊情况

自作主张决不是使你的团队的工作圆满完成的最好的方式。如果仅仅你偶然地让你的员工吃了亏，仅仅是偶尔闹些不愉快，你可能没犯什么大错。

但是如果你总是任由你的老习惯随意地体现出来，那就会出问题了。很快你的员工就会对你这种无视他们的感受的做法表现出不满和气愤。在这种情况下，正常的工作效率也可能会下降——这样会导致团队危机，引起紧急反应，让你觉得员工们在联合起来和你作对。

实现无错管理的诀窍

对表现出众的员工进行物质奖励是很重要的。有时候，员工们希望你能给他们金钱上奖励，有时候他们希望你想起他们以前的成就。但在许多公司里，这种奖励机制由更高层的管理者控制，而不是由你给出。

但是，有效的激励还包括对他们工作的认同。一句感谢的话并不会花费你什么，但可以获得很大的回报。在一般的非独裁的文化氛围中，许多人都是知足常乐的，当他们知道自己满足了甚至超出了你的期望时，会获得最大的满足。当你对他们表现出很满意时请让他们知道——尽量说简单的话，不必大肆吹嘘，仅仅说“非常感谢，我很感激”就行了——但是要经常如此。