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第二卷 认真工作1（第1页）

第二卷　　认真工作（1）

不实施反馈制度

错误案例

拉菲面带着笑容说：“老板，我们提前两天完成了那项自我进步的培训计划。”

管理者：“很好，但是如果你尽量满足他们提出的要求就更好了。”

拉菲：“什么？我们是严格按照我们去年九月签订的协议来做的，我可以拿出原本文件来给你看看。”

管理者：“或许是吧。但是肯定有些地方出错了，因为奥古斯汀·弥尔兹刚从上级部门打过电话来，他很不满意。他明天早上的第一件事就是想让我和你到他办公室里去一趟。”

案例分析

当工作是按部就班的例行公事，那么反馈制度就可以使之有标准。譬如每月公开发放0份调查表，来调查客户对公司的意见等。但是，并不是所有的工作都是程式化的，拉菲的工作可能就不是。从一个工作项目被安排好，到最后的交付之前往往有一段漫长的时期。如果在工作开始和完成的时间上跨度很大，客户的要求往往会发生改变。那是你所期望的吗？当然不是，但是你不得不面对。一般的情况是，如果是一项长期的工作，从事这份工作的员工要么在工作过程中连续的得到客户评价的反馈意见，要么几乎不能满足客户的期望。没有比这更复杂的情况了。

弥补措施

要尽快补救这种情况，那就是尽可能地重视部门领导的意见，并尽量做好善后工作。尽管部门领导说的都是马后炮，但至少是些反馈信息。如果工作项目固定在一些相对小规模的任务上，那么运用反馈制度来帮助修改工作计划就成为重中之重。顺便说一句，除非拉菲尔故意拒绝接受反馈意见，否则不要让他当替罪羊，因为这是管理上和整个工作团队的错误。

如何正确行使职能

任何长期的工作项目通常允许甚至常常要求员工和客户保持不断的联系。如何把这些联系转化为得到反馈的机遇？

确保机遇的存在；如果没有机遇，创造机遇。保持联系的时间越长，你的员工和客户越有可能互相保持同步。你需要对这种联系列出足够的计划，并对此找到合理的理由。“嗨，我们对你需要的课程做出了一个框架。你愿意星期二和我一块去看一看吗？”或“我到了你们大楼的第十二层。我们是否能共同探讨一下您目前使用我们产品的情况？”

经常询问客户对你的产品的意见，并对这些意见进行密切的关注。不要指望所有的客户都了解产品，都能对产品给出明确的反馈，这是不现实的。客户给你提出反馈意见对他们自己来说并没有冒什么风险，他们总是会说一些好听的恭维的话，或是其他无关紧要的话。不过，只要你认真地征求并听取他们的意见你就会得到正确的反馈意见。

无论你心里怎么想，都绝对不要对批评性的建议做出负面的反应。如果你希望获得有效的反馈意见，那么你就要做到这一点。你同意对你的批评吗？不管你同意不同意，你都得认真地听取这些建议。你询问客户问题，并对此做出了一种合理的反应。这种反应包括从“我不知道这个情况——但我们将立即进行改正。”到“我理解你为什么这么不满意，但是让我解释一下这里到底出了什么问题。”只有当你认真的听取了客户对你的批评，理解了，并且做出了适当的反应，在将来你才能够获得任何负面的反馈意见。

让客户的反馈直接传到你的员工那里，而不是只告诉你自己或其他的管理者。如果发生了让客户不满意的地方，不要总让你的客户给你打电话，否则你的员工得到的所有的反馈意见都是你挑选出来的（或回忆起来的）。更糟的是，你还切断了你的员工和他们的客户之间的直接联系。向你的员工讲清楚让客户满意是他们的责任，然后对客户也同样讲清楚这一点，即对他们负责的是你的员工。你要跳出他们之间的责任关系。不过你也要详细了解客户的反馈意见和员工的采取措施。通过定期的进度报告，你的员工给你提供关于他们正在从事的工作项目的反馈意见，你就能详细地了解情况。

特殊情况

这里特殊情况。如果想成功地完成一项大规模的工作项目，觉得不需要任何工作过程中的反馈意见或不理会这些反馈意见是很难把工作做好的。如果没有反馈意见而客户对最终产品完全满意，只能够说这算你的运气好罢了。

实现无错管理的诀窍

只有能够得到及时的、直接的、有用的反馈意见，员工们才能在生产过程中修补错误和提高工作表现。如果反馈意见被延误了，或者经过多层管理人员或办公室的筛选，或者以一种很难理解的形式提供给员工时，员工们就很难把这些意见转化为积极地改进工作表现。

提高质量运动强调把反馈制度作为每项工作程序运行的一部分。员工们应该能够及时地看到工作过程进行得如何——譬如，通过有关工作进度的图表，使他们能够从过程中得到反馈意见，针对这些意见立即进行改进——而不是一个星期或一个月以后才做出改进。在大多数情况下，工作程序是一种例行公事，反馈制度也是一种例行公事。如果你做的是这样的工作程序，无论机械的还是人为的，你都应该把反馈制度加进去。

就算你的大多数工作不可能都是那样的例行公事，你仍然能够看到有效的反馈意见，即和你的团队员工进行交谈，确保他们理解反馈制度的重要性。在具体的项目中和他们一起工作，以寻找有效的获得反馈的方法。如果有必要，帮助他们解释和使用反馈意见。使你自己以及每个人的注意力集中在获取和使用反馈意见上。这样做后，你将对你们的工作表现的进步提高的速度之快大慰惊叹！

。　不注重工作质量

错误案例

当你走在大厅里，听到了下面的谈话：

“安妮，我们上次做的申请表是我自我感觉良好呢，还是它真的很棒？”莱斯问。

“让我想想——我们那是提前一个星期完成的，并且分支部门的同行们也对此很满意并提出了表扬。我想这应该算一流的工作质量了吧。”

“我觉得也是——但是你知道吗？她对此一点也没提过，我知道她是一位要求苛刻的老板，一直期望我们能够做出一流的工作成绩，但是当我们真的做到了这样的好成绩时，她至少应该注意到吧。”

“虽然她没对我们说什么，但是我确信她的上司对这项工作是很满意的，至少知道是在她的领导下完成的。”

现在，大家都知道那个“她”是谁了吗？

案例分析

“她”在这里犯了一个双重错误。首先，如果员工们一贯都能做出高质量的工作时，管理者往往就会注意不到，员工们往往也会得出这样的结论：我们真的没必要这么卖力地干，也没有必要对工作付出得太多，稍微降低一点工作质量也无所谓。（毕竟那份书面申请表也确实没有必要提前一个星期去完成，不是吗？）因此，总是完成几乎觉察不到成绩的工作会你的团队的工作业绩开始逐渐下降。