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第三章 帮助下属解决问题的技能（第3页）

充当开门人、消极倾听、认同应答等方法有助于人们敞开心扉，但是对于保障

感悟二表达却没有什么帮助。这三种方法里没有一种能使接受帮助者相信听者实际上理解了对方的意思。为了保证听者的感悟与接受帮助者的表达相吻合，听者必须采用一种更为积极的倾听方法。

让我重新回到上一个图示中，在图中，发送者选择的信息是：“在这儿瞎忙乎有什么用?”接受者把这一信息解码为“他感到非常气馁。”现在我们假设，对这一特殊的信息是如何被解码的，接收者进行了准确的反馈：

从这样的反馈中，发送者获得了切实的证据，知道丁接收者对这一信息是如何进行解码的，听到反馈之后，发送者既可以对解码加以确认（“你说得对”）也可以进行纠正（“与其说我气馁，还不如说我气愤”）。发送者的确认证明了听者“感悟”正确。发送者的纠正说明听者的理解不正确。

对接收者的解码结果给予频繁持续的反馈就是“积极倾听

法”的全部内容。我们从来没有绝对的把握说我们完全彻底地理解了另一个人，因而，要对听的准确性进行验证，要最大限度地减少人与人之间的交流中所产生的大部分误解与扭曲，这是十分重要的。充当开门人、消极倾听及认同应答只能说明听者有理解对方的意向；而积极倾听却证明听者的确已经理解了对方。这可以使信息发送者继续谈下去，并进一步深入到问题之中。

积极倾听其实并不复杂。听者只需把自己对发送者表达的感悟用自己的话复述一遍。这是一种检查：我的感悟发送者能接受吗?要学会很好地运用积极倾听法是一个相当艰巨的任务，需要在一段时间内进行大量的练习。有成千上万的领导者在我的顶好领导培训课上接受了培训，经验证明大多数接受培训的人在几个星期内就能够达到相当不错的应用水平。

为了进一步熟悉这种应答方式，首先让我们读出下列每一个信息，然后再朗读听者的应答（每一个应答都是一个准确的反馈）：

1。发送者：我不知道该怎么理顺这个乱成一团的问题。

听者：如何解决这个问题真的把你给难住了。

2。发送者：真见鬼!我为什么就不能拿到准确无误的工

程设计图?·

听者：发现他们的设计图出错使你生气。

3．发送者：对不起，我没有在听你说什么。我想我满脑

子装的都是我儿子格雷格的问题。他把什么

都搞得一团糟。

听者：听起来好像你真的很为格雷格发愁。

4．发送者：请这会儿不要问我那件事。

听者：听起来你这会儿正忙得不可开交。

5．发送者：我认为今天这个会议毫无成效。

听者：对我们这个会议你觉得非常失望。

6．发送者：每次我想从采购部要点东西就得填写两页的

表格，我不明白这到底是为什么?

听者：我想你是觉得那样太花费时间，你怀疑填表

的必要性。积极倾听的基本理由。

避免或者最大限度地减少人与人之间的交流失误，这可能就是要求领导者努力成为合格的积极倾听者的最大理由。但是其他的理由也同样重要。

在过去的三四十年里，一些心理学家一直在努力探索在人际关系中能够促使个人进步与心理健康的重要因素。这种集中力量的研究最早只限于去发现称职的专职助人代理（顾问和心理治疗学家）的特点和行为，最后也涉及到对顶好教师、顶好婚姻伴侣和顶好父母的个人品质的研究。研究的结论是：在任何一种两个人的相处的关系中，一个人要促成另一个人的成长与心理健康，有两点是必不可少的--移情和接受。

移情就是设身处地为别人着想，能够理解他们的“隐秘的内心世界”--他们对现实的看法，他们对事物的感受。积极倾听能够履行这样一种职责。如果一个人能够生活在时常感到被人理解的环境里，这样的环境就有助于他整个心理健康和个人成长。我相信之所以会这样是因为这样的氛围能使问题的解决变得更为容易，并能带来对更大的需要的满足，人们会冲出羁绊，顺着马斯洛的金字塔，朝着更高一级的需要攀登，发现实现自我提高和自我发展的新方法。

您可能还记得前面讲过，接受就是对一个人的所作所为感觉良好，“可接受行为”位于行为长方形窗口的上部区域：

显而易见，我们没有必要改变可接受行为。因此，另一个人当时是什么样子，我们就接受他或她当时的那个样子（他的行为不妨碍满足我们自己的需要）。消极倾听、认同应答、尤其是积极倾听都是传达接受所做出的语言反应（或者叫传达接受的工具），因为这些方法清楚地传达了：

你的感受是什么我听到了。

我了解你现在的看法。

我感兴趣也很关心。

我理解你现在的处境。

我没有要改变你的愿望。

我既不判断，也不评价。

你不必害怕我会责备你。

与消极倾听、认同应答和积极倾听形成鲜明对照的是，某些信息很典型，这些信息传达了听者要改变被帮助者的愿望和意图--听者有一种需要，想左右被帮助者的行为，或者想对被帮助者施加影响，以改变其行为。这些很典型的信息减缓或者阻止了解决问题的进程，这就是为什么我把这些信息叫做