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第三章 帮助下属解决问题的技能（第2页）

要把感受用话语表示出来有一定的难度（很难找到合适的欠码）。

同样的话语（代码）对不同的人具有不同的意义。

我们有时候只听我们想听的东西（我们有选择地进行解码）：

接受者常常只顾忙着思考下一步要说的东西，不愿劳心费

神对发送者的信息进行解码（所以未能理解发送者的意思）。

发送者可能不知道接收者的解码是否正确。

接收者对自己解码的正确性可能确定不了。

尽管这些困难使得真正的理解难以达到，但最近在如何增加“感悟二表达”的机会方面，我们有新的发现。而且我们还相当清楚是什么东西在起着障碍的作用。

先给大家提个醒：我们正在涉及的是，当人们有问题时他们最初是如何表达自己的--他们用暗示和线索，或者用简短的流露感情的信息。这离启动解决问题的过程仍然还有很长一段距离。领导者的任务是要尽力启动这一过程，并且能巧妙地推动下属经过解决问题的6个独立步骤，完成这一过程。这些步骤是：

第一个步骤发现与明碉问题

第二个步骤提出可供选择的解决方案

第三个步骤评价可供选择的解决方案

第四个步骤形成决议

第五个步骤贯彻决议

第六个步骤跟踪评估方案实施情况

再重述一遍：领导者的目标是“要确保问题得以解决”，促成解决问题的对策。

●充当开门人

一个人发送了一个简短的流露感受的信息，这一信息向听者暗示可能有问题存在，但“接受帮助者”通常不会启动解决问题过程，除非听者发出邀请--为接受帮助者打开一扇门：

“愿意谈谈吗?”

“对这个问题我能提供一些帮助吗?”

“听听你是怎么想的我会很感兴趣。”

“说出来会好受些?”

“有时把憋在心里的话讲出来会好受些。”

“如果可能的话，我很乐意提供帮助。”

“说给我听一听。”

“如果你有时间，我就有时间。想谈谈吗?”

一般来说，有问题的人担心把问题强加给别人--担心占用别人的时间，给别人增加“负担”，把“担子卸给”了别人等等。他们通常需要确信听者乐于助人。这些担心更加切实地表明，听者一定要与信息发送者“相通”，不仅要听而且要听得进去。好的听者都会表现出十分关注的样子。

●消极倾听

大家都有这样的体会，当你有了问题，发现某个人在洗耳恭听时，通常你会受到鼓舞，会把你的问题继续谈论下去。对于听者自愿保持沉默，说话人通常会理解为听者对他说的话很感兴趣和非常关心。沉默（消极倾听）是驱使人们倾吐烦恼的有力工具；接受过专职顾问咨询的人都知道，和愿意听的人谈心能够鼓励一个人把话说下去。

●认同应答

大部分有心事的人不仅仅需要听者完全保持沉默，他们还有更多的要求。他们想要知道听者是不是在敷衍了事，或者心不在焉。他们需要听者偶尔认同一下他们所发出的信息，例如：

眼神接触“有意思。”

点头“确实如此。”

“我明白了。”“这可不是开玩笑。”

“哦。”“是啊。”

“嗯。”“我听着呢。”

“我理解。”

●积极倾听