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六组建优质的服务团队（第1页）

六、组建优质的服务团队

饮品店最需要的人才——饮品技师

星巴克咖啡出售的并不是咖啡饮品，而是一种以咖啡为载体的独特体验。要吸引新的消费者或让老顾客频繁光顾星巴克，关键是让人们在店内获得一种独具魅力的消费体验，并为之深深吸引。公司创始人和CEO霍华德·舒尔茨很早就意识到，这种体验最终要靠店内的“咖啡师傅”通过制作可口的咖啡饮品、营造富有情调的店内环境和提供亲切优质的服务来传递。

在星巴克，咖啡师要学会对咖啡豆的鉴别，根据咖啡豆的特性拼配出不同口味的咖啡；使用咖啡设备、咖啡器具制作咖啡；为顾客提供咖啡服务，传播咖啡文化。

星巴克很重视咖啡师与顾客的交流，据说，在上海星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务，把“挂咖啡卖文化”的把戏玩出了最佳想象力。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。

顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。

【开店秘籍】

饮品技师主要负责饮品的制作，他们可以说是一家饮品店的台柱子，我们不可想象一家酒吧内没有调酒师，一家咖啡店里没有咖啡师将会是什么样子。

饮品技师的工作离不开饮品，对饮品的掌握程度直接决定工作的开展。作为一名饮品技师要掌握各种原料的产地、物理特点、口感特性、制作工艺、品名以及饮用方法，并能够鉴定出饮品的质量、年份等。

此外，客人吃不同的甜品，需要搭配什么样的饮品，也需要饮品技师给出合理的推荐。最后，因为很多饮品都是由一种基本原料搭配不同的辅料构成，基本原料和不同的辅料会产生什么样的物理化学效应，从而产生什么样的味觉差异，对于饮品技师而言，是创制新饮品的基础。

工作性质：饮品器具的清洁、饮品的摆设、调制饮品、饮品补充、应酬客人、传播饮品文化和日常管理等。

1．职业要求：

（1）掌握饮品的制作技巧

正确使用设备和用具，熟练掌握操作程序，不仅可以延长设备的使用时间、用具寿命，也是提高服务效率的保证。此外，在对饮品调制的动作、姿势等也会影响到饮品的质量和口味。饮品制作后用具的冲洗、清洗、消毒方法也是饮品技师必须掌握的。

（2）了解饮品背后的文化

一种饮品代表了一个饮品产地居民的文化、习俗。不同地方的客人有不同的饮食风俗、宗教信仰和习惯等。饮什么样的饮品，在调制过程中用什么辅料都要考虑清楚，如果推荐给客人的饮品不合适便会影响到客人的兴致，甚至还有可能冒犯顾客的信仰。

（3）具备较好的气质

饮品技师对身高和容貌有一定的要求，当然也并非要求靓丽像偶像明星一样，关键是要有得体的服饰、健康的仪表、高雅的风度和亲善的表情展示出来的个人气质。此外，天生心态平和，喜欢和人打交道对于顺利从业也有很大的帮助。

2．职业认证

目前，我国有咖啡师和调酒师的职业认证

调酒师资格认证分为四个层次：初级调酒师（职业等级5级）、中级调酒师（职业等级4级）、高级调酒师（职业等级3级）、技师调酒师（职业等级2级）和高级技师调酒师（职业等级1级）。

认证机构国内比较权威的有：国家劳动部门职业技能坚定中心（是国内唯一认可的职业技能鉴定机构）

咖啡师资格认证分为四个层次：初级咖啡师（职业等级3级）、中级咖啡师（职业等级2级）和高级咖啡师（职业等级1级）、咖啡技师（职业等级最高级）。

如何招到最优秀的人才

一天，小张来应约来面试某酒店的酒水推销员。他左转右转寻至某大厦某层某号。

“请问这是某公司的招聘办公室吗？”小张很有礼貌地问。

“你搞错了，这不是某公司的招聘办。”一男子回答。

小张一愣，回身看看房号，又走了进来：“对不起，招聘启事上写的应该是这里。”

“哦，现在还没到面试时间呢。”另一男子回答。

“那我可以坐在这里跟你们聊聊天吗？”小张问道。

“别等了，要聘的人已经满了。”又一男子说。