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第二十章 钻探法则（第1页）

第二十章钻探法则

1．当下属抱怨你的时候

任劳任怨是企业领导埋头管理工作的写照，大致有两个方面必须说明：一是作为企业领导对下属的失误不能单凭埋怨了事，二是作为企业领导不应该对下属的抱怨不过问、不解决。否则，你只能遭到更多的怨恨和指责。换言之，下属期盼企业领导能够合情合理地解决自己的委屈，而不是置之不理。

把一个人的不满形诸于外，就是抱怨。同样，当你的下属对你有什么不满并形诸于外的时候，就表明他正在抱怨你。

被下属抱怨也许是一件很正常的事，因为一个主管往往要领导很多下属，不可能面面俱到，一个疏忽，就会听到来自下属的抱怨的声音。现在的问题是，对于下属的抱怨你如何处理：是不理不睬，还是专心倾听并着手改正错误（下属的抱怨通常都是由领导的错误造成的）?

不少领导选择了前者。结果，下属的不满越采越多，人数也愈来愈多，像洪水慢慢升高威胁着堤坝——最后这些领导要么是被老板解职，要么企业垮台!

如果你处在一个负责管理或者执行的位置，你可能认为你没有必要去听雇员的抱怨，你会认为自己工作多得忙不过来：要考虑降低成本，要完成定额还不能超过期限，要提高生产效率，提高产品质量，还要参加没完没了的会议。

不仅如此，你还会说公司有专门管生产的经理，有专门处理个人问题的人事部门，还有雇员顾问，人们可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题o

“不对。”一个成功的企业领导人说，“听取一个雇员的抱怨和诉苦是居于管理位置的每位领导的义不容辞的责任，也可以说是最重要的责任。这是公司的最后一道防线。应该在这里做最后的努力去满足一个曾为公司出过力的不幸的雇员的要求。如果我们不能满足他的要求，他的抱怨很可能尽人皆知。应该努力做到所有的抱怨都在基层得到解决，这个人的顶头上司应该说是最熟悉情况的人，他应该尽力为其做出一个令人满意的解答。如果他感到有困难，他就应该找他的上司帮忙解决自己下属的问题。在我们的工厂里，每当有人来到我们的办公室诉苦，我们就要求他的顶头上司同他一起来。实际上，当问题不能在基层解决的时候，我们都希望上司主动带那个雇员来见我们。我们倒是欢迎那样，然而，这毕竟还不是铁板一块的制度，有的时候也并不见效。这样，我们的大门总是对任何有苦要诉的雇员敞开着，不管是他自己来，或是同他的顶头上司一起来。每当一个雇员自己一个人来见我的时候，我通常都能告诉他毛病出在了哪里。他的顶头上司认为他太忙，或者认为没有那么大的必要去听一个人的唠叨。当不止一个人从同一个部门来告状的时候，我就了解了真正的问题并不是在雇员这一方面，问题的原因就在那个部门的头头身上，毛病就出在头头那里。”

如果凑巧你是这个部门的头头，那么从这时候开始，你的位置已经摇摇欲坠了!