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第十七章 面对面沟通法则（第1页）

第十七章面对面沟通法则

1。傲慢是大敌

许多人一开口，就喜欢以“我年轻时……”或“我当主管时……”等话，作为吹嘘的材料。他深知，对方绝不可能会有与他相同的经验去加以证实。因此颇乐于此道。然而他忽略了一点，那就是别人在听这些话时，一点也不觉得有趣，聆听他人的失败经验，或许还能获得“他山之石，可以攻玉’’的效益，而听一些自我夸饰的话，则是毫无所得。可笑的是，大企业中的主管人士，最容易犯这个毛病。“又开始了”，多数下属会在暗地里嘀咕，而表面仍装着仔细在听，所以这些人就更不知趣地滔滔不绝了。这种自我表现的欲望，不只是未成熟的年轻人才有，即使那些德高望重的年长者，坞无可避免；公司里的高级主管中，这类人为数也不少。

这也是领导者傲慢的表现。傲慢的弊端有两个：夸张自我权势；破坏人格自尊。但是事实上傲慢的上司通常有很多理由，如他认为自己作为上司理应傲慢；或者他认为对待下属就要傲慢一点，否则镇不住他的，其实这都是借口。以傲慢对待下属的领导惟一理由就是他相信权力是管好下属的惟一武器，要体现权力就必须傲慢待人。这种错误的观念使他看不到丑陋的自己，只看见在他面前出现唯唯诺诺的下属。

大多数的人在刚拥有头衔时，都会显得很谦卑，但也有人会气势十足。随着时光的消逝，刚上任时的谦卑态度，也渐渐不见了。在下属眼里，甚至会觉得上司愈来愈威风八面。如果询问公司主管级的人物：“你认为你自傲吗?”结果，几乎所有的人都会回答：“绝对不会!”然而若问下属相同的问题，通常他们会发出一声意义深长的苦笑，然后说：“喔!是这样吗?”似乎上司本身并不了解自己言行举目上的缺点。

下属绝对不可能顺从品行恶劣的上司。尤其女性职员更会觉得厌恶，不愿与之接近。而其他公司的人来访时，也会感到不愉快。若是重要客户，则会直接影响到公司的业绩。有机会时，你最好照照镜子，看看自己的德性。也许你就是这样的：下属认真地在作报告，你却口衔香烟，跷着二郎腿，东张西望，表现出很不耐烦的神情；你公私不分，在上班时间吩咐下属为你办私事，叫唤下属时也很傲慢，都表现你轻视对方。

其实领导在下属面前要树立威是可以的，但你大可不必傲慢。只要你能够独当一面，职位是不会跑掉的。千万不要用一副傲慢的态度来树立自己的威信，否则谁也不会理睬你。因为只有缺乏自信的人，才会虚张声势，无论对自己或对周遭的人都想弄虚作假。这种行为很快会招致下属的厌恶与不信赖。领导傲慢对待下属，只会在自己和下属面前竖起一堵墙，实乃得不偿失。傲慢型的上司要改变形象，必须多和下属沟通，让下属知道自己并不是像他的想象中那么傲慢，不可接近。这时候，要把傲慢放在柜子里。

你意识到沟通时代来临了吗?你花了多少时间学习沟通课程呢?你知道你的沟通能力好到什么程度呢?你知道你的沟通能力会对你的工作和人际关系产生多大的影响吗?不管你的答案如何，我给你一个最忠肯的建议：每一个月至少看一本有关沟通的书，听一场有关沟通的演讲，找一个最成功的主管向他请教“如何可以沟通的更好”的秘诀。

有人说，沟通很难，但也很简单。了解自己的长处和缺点，加强表现自我的能力，并把你的特质应用在各种沟通渠道中，沟通就变得比你想象的还要容易。譬如说，你天生就有一副笑容可掬的笑脸、彬彬有礼或虚怀若谷，你就好好保持着随时善用这些优点。如果你说话时，很少把眼光的焦点摆在对方脸上，当你了解这个缺点之后，你就要耐心寻找正确的方法修正，一直到把这个坏毛病完全改掉为止。假使你能不断的改掉你的缺点，你会发现自己愈来愈受人欢迎，沟通也就变的更加容易得多了。

首先，你的脸部表情会反映出你的内心感受，这实在是不可思议的肢体语言。你最好时时刻刻留意自己的仪容，看看自己的表情、姿态是否令人厌恶?即使只是些轻微的改正，也会有很大的差别。另外，不论与下属多么熟悉，也最好避免直呼下属的绰号，这是相当失礼的。

这是一个迫切需要情报的时代。情报的多寡与任务的成败有着密不可分的关系。因此，千万要避免做出断送宝贵的情报来源的愚蠢事来。假设，下属认真地向你报告某件事情，而你却屡次打断他的话，那么恐怕以后这位下属再也不会向你报告事情了。所以，即使下属报告的内容枯燥乏味，令你不耐烦，或者你早已充分了解，你也必须认真地听完，因为其中一定有值得注意的地方。听完报告后，你还应大加赞扬那值得注意的地方，如此一来，相信下属以后一定会不断地提供情报给你。

在这个重视沟通的时代里，一位好主管最需要磨练的沟通技巧是什么呢?我们的答案是：如何善用身体语言表达自我、洞悉对方。一项研究显示出；人们可能要花上百分之八十的时间，用在说话、倾听、阅读或书面表达等意见沟通的行为上。但这只是口头沟通和书面沟通而已!其他举止眼神、手势、面部表情等，也算得上是一种意见沟通的方法，我们称之为“无声的沟通”。

改进有声语言和书面沟通的能力固然重要，但是，工商企业主管，在沟通上面临最大挑战，不是在于如何说的更好。而在于如何从互动过程中，真正抓住对方内心的真意。你要做一位好主管的话，现在最迫切要学习的是如何解讯身，体语言、掌握身体语言、以及活用身体语言，而非说话技巧。简单地说，懂得解读身体语言，你将会在沟通时惊奇地发现：“喔!原来你的真正想法是……”、“啊!他担忧的不是这个，而是关心……”，并洞悉对方真正的想法，做好沟通工作。

有证据显示：人类平均一天只说了十一分钟的话。其余百分之九十九的时间，都在和他人进行身体语言的“无声的沟通”。沟通专家华顿也有类似的说法。在社交场合的谈话中，大概只有三分之一的讯息是靠语言在传递，其余的三分之二是由无声的身体语言来传送的。你有同感吗?至于在较正式的工作沟通时，身体语言的表达至少也不会低于百分之五十的比例。总之，沟通在重视口语表示之外，更要懂得身体语言的沟通技巧。“要达到上乘的人际沟通，除了要具备说话的技巧之外，眼神、个性、人缘还有你够不够坦诚，都是基本要素。”沟通训练专家德克在《沟通艺术》一书中，明确点出了身体语言散发出来的信息，也是沟通成功的关键因素。

肢体语言有强化口语说服力的功能。懂得利用肢体的辅助，进一步表现你更真切的情绪，你的沟通技巧将能更上一层楼。因此，当你和别人沟通时，千万要留意自己的身体语言。否则，就算你口头已传达了正确的信息，也无法将自己所要传达的信息全部准确送出。

当然，一位优秀的主管会在沟通时，相当注意对方的眼神、手势，熟悉他们的神态与动作。透过仔细的观察，并加以解析对方心中的真实想法，他们知道如果没有办法做到的话，还是很难达到真正沟通效果的。我建议你：选一本有关肢体语言的参考书好好研究一下，当然你也可以花点钱去参加有关介绍这方面的研讨会。

一位主管因沟通能力不足所遭遇的麻烦和欠缺其它能力一样多，甚至可能更多。因此，如何改善大际沟通能力，发挥潜能似乎已成为主管终身学习必修的一门学问了。你具有身体语言沟通能力吗？你能经常保持抬头挺胸吗，或者是否习惯双手交叉抱胸?你是否经常以手指人，或者是否讲话时手指不断弹动?你是否说话时不断挥动手，或者有没有常抚弄头发、捋髯须、摸下巴的习惯?你讲话或倾听时是否歪着脑袋？你和对话者是否保持适当的距离?你是否经常交叉脚踝、翘二郎腿，或者是否经常慵懒地瘫在椅子上?你是否经常说话支吾其词，或者声音平调无奇?如果你有哪些坏毛病，我建议你赶快花时间改掉。

记住，人际沟通能力是靠你的口头语言、肢体语言，以及关怀、诚意等特质，巧妙完善组合而成的，这些技巧、特质都可由不断的学习、再学习，而成为你一生中最重要的一项资产。只要你肯用心学习，你一定会成为一位最棒的沟通者，在工作和生活上更加圆满、更加成功。

傲慢型的上司是无法和下属沟通的，因为谁也不会睬你。