北派小说网

2像满足情人那样满足顾客（第1页）

2像满足情人那样满足顾客

顾客象上帝是很多企业都提出的口号，但克罗格公司却提出了像满足情人的要求那样满足顾客，因为情人更挑剔。

1883年，年轻的伯纳德·克罗格开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司，公司成立后，他处处注意与顾客打交道，并以顾客需要为服务宗旨。这样他的事业取得了极大的成功，10年后，他拥有了40家商店和一个食品加工厂，并将公司更名为克罗格杂货与面包公司。在他去世后，他处处为顾客着想的经营理念被传承下来。

后来霍尔继任了公司总裁，并将公司更名为克罗格公司，他没有忘记克罗格的经营理念，上任后即主持了一项重大改革措施：顾客调查活动。他认为对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题最有发言权的就是顾客。为此，克罗格公司在所有现金出纳机旁安装了顾客“投票箱”。顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中，如需要哪种商品、哪种商品应如何改进、需要什么专项服务等等写下来投入其中。如果哪位顾客的建议被采纳，他就可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务或购买该种商品。还可以获得公司赠予的优惠折扣消费卡，购买任何商品时都享受减价优待。因此“投票箱”深受顾客欢迎，提建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚，1952年的销售额突破10亿美元大关。他对员工说：“如果我们要生存得更好，就只有像满足情人的要求那样去满足顾客的要求。”

到二十世纪七十年代，由于社会节奏的加快，人们迫切需要品种齐全的超级商场来节省时间，在顾客调查中，克罗格公司敏锐地扑捉到了这一信息，把发展方向转到“一次停车”型的超大超级商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。

由上我们可以看出克罗格公司的发家史，就是“顾客是上帝”这一经营理念的成功实施。把“上帝”放在嘴边上容易，放在心上难。克罗格公司做到了，而且更加彻底，情人挑剔，矫情，难伺候，需要你付出特别的耐心，而且要想长期拢住芳心，策略就是花样翻新，让其跟着你的爱意转，迷迷糊糊地“上了贼船”。当然，将顾客当情人不是用计谋蒙骗，而是真诚待之，出发点必须端正。那种一时聪明耍手腕的，不好使。克罗格公司对顾客的“情人情结”，属于“真诚到永远”的那种，而且多少年了，一直创新，从不嫌麻烦，可谓无微不至。对顾客的投入，就能有最大的产出。