北派小说网

第十部分 公司制胜的关键问题（第1页）

第十部分公司制胜的关键问题

问题75引起客户抱怨

为什么饭店中客户不用空桌子而等一个多钟头仅为了由特定服务员上菜？为什么一些零售店顾客仅在他们喜欢的销售员服务时来购物？为什么一些司机如果车坏了，而他们所相信的唯一技师在度假，他们会等？答案是：：优秀的客户服务。

1认为人们没有时间抱怨服务质量差，进行争论；不认为相对于价钱客户更重视服务；不明白，好的客户服务能使你于竞争对手不同；不认为良好的客户服务可建立持续多年的客户忠诚度及介绍

提供优秀的服务员，获得保持竞争优势及产生客户良好意愿的最有利工具。

一旦获得了客户，你会想办法保存他们吗？你对以下情况有意识吗？

?现在客户更有钱，更没有时间。他们不再有时间应付质量差的服务，更愿意付钱获得更好的服务来节省时间。因为花费低而雇佣效率低的工作人员可能会使你花的更多。

?尽管价格对大多数客户有很强的吸引力，但他们不会再三光顾。良好的服务是保持竞争优势花钱最少，最确定的方式。据美国管理协会调查表明，保有客户花费仅为获得新客户花费的五分之一。其他研究表明客户会为更好、更便宜的产品与公司停止生意往来，但因低质量服务而停止生意来往是此情况的四倍。

?良好的客户服务也是使公司脱颖而出的最确定方式。如大多数商店、特种商品店、办公及家用供应中心、航空公司及银行在相同情况下为相同的人提供相同的服务。生意好的就是服务客户的人。

?满意的客户是回头客，他们的生意占65％，另外，他们可能是你最好的推销员。首先，他们了解你、喜欢你，你已建立了联系、信任。你的服务使客户满意。他们喜欢并使用你的产品或服务。过去，他们信任你，付钱给你。不满意的客户会告诉九个人为什么他们不再与那些合作不愉快的公司合作，而满意的客户会告诉五、六个人为什么要与合作愉快的公司合作。这就表明了为什么获得客户如此重要。

2进行客户服务之前投入金钱；认为客户是理所当然的；不从管理上提高服务；没有可平定的客户服务目标；在客户服务方面没有培训员工；要用技巧培训态度，而不是态度培训技巧；员工给客户所提供的优秀服务，没有提供激励及奖励；没有授权给员工解决问题

一些公司在做销售及获得客户时投入精力及热情，然后因为冷淡、傲慢、服务质量差、反应慢或其他很多荒谬的原因－又失去他们辛苦工作、花费很多得到的客户，我对此感到奇怪。

基本调查研究及与有着成功客户关系的项目经理之间的很多次会谈，下面是关于怎样为客户提供优秀服务的七个小窍门：

1。良好的客户服务开始于100％附加服务，仅有平淡、老式的令客户满意的服务不再易使人接受。良好的服务始于高层，由基层的人来体现。于是如果想使客户服务很好的话，就不能付过多报酬给那些与客户接触的人－也不能不进行培训－目的是为了省钱。没有适当的培训的职员在复杂的电子收银机前不知道按哪个钮，不知道怎样安抚不高兴的客户，客户也不想等。那些认为劳动力便宜，可以取代，认为员工更替不可避免，认为人会被高科技替代的告诉可能正在自掘坟墓。最后员工表达给客户他们觉得自己的工作自己做老板怎样。员工高兴的话，他们更有可能使客户高兴。

2。决不要认为客户满意了，竞争对手并没有领先于你。与客户及行业保持联络。知道客户与你做生意时喜欢什么，不喜欢什么。明白客户的观念最现实因为客户第一位，以后提金钱、利益及政策。就客户而论，什么有时总是给你好的做生意的感觉，什么不能给你这种感觉。给客户、锁定团体，与客户洽谈的员工发送年度调查，建立800免费咨询电话－这些方法都可以用来寻求客户想要什么、不想要什么、喜欢什么、不喜欢什么。关键是不要臆断。问问题，以很多方式问。当客户知道你确实关系质量问题时，他们会告诉你他们小小的不满。如果他们认为服务不好的话，决不会提起。这也适用于公司对公司模式的关系。许多与公司做生意的公司派专人管理、季度性的管理层对管理层服务，调查电话。这表明你关系客户，有助于加固关系，客户最小可能的换生意伙伴。

3。不要忘记良好的客户服务始于高层。如果领导把客户放于首位，那么公司服务项目就会有很大机会成功。

4。如果你打算把客户服务定为竞争手段，那么必须召集高层人员，制定计划表明你所想要的服务水平给怎样培养员工来执行这以战略。这可能是很简单的事，如在接电话前铃响几声，多快相应客户的询问，如果产品不好，对客户说什么，或这些为客户提供服务的人，给他们多少权利。好的服务策略应简单、清楚、中肯。

5。一旦客户服务策略制定完毕，必须找合适的人执行，提出具体方法使策略时时活跃在脑中，以便影响其日常行为。这要求注意雇佣侧重点。大多数公司往往雇人雇技巧再培训，二年同盟应反过来做，雇态度再培训技巧。例如，培训人打电话寻求订单比教人向客户微笑容易得多。一家雇人雇态度的公司用的口号是：“比友好，员工的礼貌好一点，只有了解他们的产品的友好、礼貌的员工，找到合适的员工。他们不仅会带来客户长久的合作，还可以做典型，提高标准。寻找有良好服务的员工，有些品质：

?很强的职业道德

?良好的气质，热爱自己的工作

?从客户观点看事情

?相信客户，对合作关系有长远看法

?想办法做工作，不找借口逃避

?经常提高自己改善工作

1大多数员工工资一样，而不管他们是否愉悦地对待客户，客户是否购买，现在解决问题还是一周后。改善客户服务一种有效的方法是制定一种补偿机制，在此机制下，如果表现的好，告诉的利润与之厉害攸关。这样的奖励包括：表现奖、利益分成，好想法奖金，提升，更好的工作地点（更好的办公室、大办公桌）及工作日程灵活性。还有我们在本书中第一节反复提到的，简单的旧式认可。总是一种好的态度鼓励，如表扬（口头或书面），月优秀员工，惊喜午餐或业务通讯表扬文章。例如，另一种鼓励是一些公司为其修理技师制定的，如果技师没有在第一时间内将东西修理好，他们必须自己花往返路费。

2客户按正常情况下怎样做生意，出现问题时什么反应来评判你的公司。一些经理对于员工解决问题的自由这一想法很畏缩，但他们必须面对这样的事实，要想提供优秀服务，员工必须有权在现场自己做决定。刚开始由于误区及过于慷慨的决定可能花费很多，但通过消除误会，减少许多日常争论，加强客户忠诚度，会几倍的返还。