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问题14 处理员工冲突（第1页）

问题14处理员工冲突

哪里有人，哪里迟早都会有冲突。冲突是商业生活中及个人生活中一个自然的不可避免的事实。在工厂中冲突是不可避免的，但并不意味着冲突是不好的，也意味着不能以一种对双方都有益的方式，简单容易地解决冲突。如果处理的适当，冲突就是一个有效的方法，可以用来给出和接受反馈信息，激发思考，鼓励贡献，找到旧有问题的解决方法，建立更加强劲的商务关系。如果处理此事所花费的时间，降低生产效率，最后替代由于冲突而离开的人所需要的高额费用。

1在冲突开始之前不去阻止。

如果事先加以考虑或阻止，可以阻止许多冲突的发生，采取以下步骤：

?更好地了解、理解你的员工。能激怒员工的因素很可能就是此人性格特征的关键之处，那些故意违反正当法规的人很可能就是反叛者和麻烦制造者，获悉什么让他们生气，以及其激昂点在哪里，发现那些人是怀恨在心的人，以及所恨的是什么。哪些人是不肯放弃立场的人。知道了这些事可以让你走在冲突之前。

?注意问题及某些征兆。例如，酗酒就是一个比较大的问题的征状。由于不可能阻止某人喝酒，那么更难以消除他喝酒的原因，这些原因往往会在此人的一生中其他地方现行。

?保持开放坦诚的交流。为了每个人的利益鼓励员工们对自己的观察、观点及反馈更加热心。

?如果存在引起冲突的情形，如变动工作程序时，确定可能会发生什么样的冲突，会涉及到哪些人，他们的反对观点是什么。

?避免一些无法忍受的局势情形，不要将个性截然相反的人放在一个小组中，除非在你毫无选择的情况下。

?不要给予员工相同工作冲突的指令。在整个过程中你的所言所行要保持一致，且要让所有员工知道。

2不为冲突做准备。

避免冲突的另一个方法就是为冲突的发生做好充分的准备，许多公司中发生冲突的最常见的原因之一就是变动或因变动而产生的威胁。无论什么时候，只要你知道将要发生变动了，你就要预料随之而来的冲突。采取以下步骤：

?确定可能会发生什么样的冲突，会涉及到哪些人，他们的观点是什么。

?对冲突做准备的最好方式就是理解解决冲突的内容，他不仅仅是为了求证谁对谁错，同时还是对人们之间的差异的区别、欣赏。每个人都有区别于他人的特殊性，在处理冲突的过程中，你不必接受并感激每位员工的品格特性。

?你必须时时刻刻做好准备，保护冲突中所涉及的任何一个员工的尊严。

?你必须准备去仔细倾听冲突双方的辩解观点，好象就是自己的冲突。

?你必须准备去辨别并感觉出每一个人的情感状态，提醒自己不要因为与自己的观点相同就采取片面的观点。

?将精神集中在当冲突发生时你要说什么做什么，并接受经常不能改变某人的行为的事实，尤其是在当中间人时。

3对正确适当的行为没有规范准则。

当某一商业事务迅速发展时，他需要更多的员工，这时就需要创建一个有结构的方法来管理员工们产生的问题。那些对正确行为规范有要求有政策的公司，他们不依靠直觉来判断对错，而是靠法规规范准则说话。这样不仅使经理更易于做出适合的决定，同时这些法规通过给予职员、顾客、卖方一个更好的价值形象来帮助建立公司的正面形象。如果公司中的所有员工都能理解法规的价值，决策会更快，同时还会避免更多的误区。

4不对公司的价值进行规定、证明以及传播。

不要认为你所有的员工都了解你的做事方式。比如，他们认为简化过程可使工作速成，而你则不这么认为。你必须声明你坚持的对错的严正看法。采取以下步骤：

?从指出你所坚持的原则出发。你信奉什么，当然每个人都信奉利益，但是其他还有什么？将所信奉的列出细目，列出你的关于员工、顾客、卖主以及公司的价值，列出你要想的关于员工规范的问题：公司有没有教员工获取其他的技术技能？领导职位是否轮流担任？有没有尊重员工的个人权利，有没有员工被迫成为“模具”？信息的传递是公开的还是向上、向下的、部分的，还是对内对外的？公司有没有进行寻找反馈以及鼓励员工问问题？员工们有没有贡献、学习、成长的机会，有没有依据个人优点而不是根据政策和背景而得到晋升机会？他们对这些成绩满不满意，是否对平衡的个人及职业生活满意，是否喜欢自己的努力？他们是否被公正地对待，是否享有尊重，是否被倾听心声？价值为联合加固公司与员工之间的关系提供一个通用的语言。

?证明自己的信奉以帮助澄清你的所做。一些公司只有一些简单的书面规则规范，以及通常可以在员工手册中看到一些章程和规程，其他公司有一些所谓的布道性质的表述，“missios”。这些都是用文件证明了的承约，他将公司的纪律形成文字，关注产品质量、服务质量，以及员工的行为表现和发展状况，还有环境方面的责任。商业道德准则的描述不应该是一个长而复杂的公文。

?让你的员工参与制定政策的过程。人们愿意支持他们所帮助创造的政策法规。让员工与你一起考虑，公司应以什么标准著称，比如管理人员和员工在工作场合应如何行事、工作，在竞争激烈的环境中公司应如何做出反映，公司应有什么样的长期目标等等，接着进行热烈的讨论。

?当你制定出一个政策时，将公布在每个员工都可以看到的地方，并将此政策列入送给有希望的顾客的公司的产品说明手册中。一旦你公开地做某些事情，偏离方向的问题发生的几率将会减小。

5忽视道德冲突。

最普通的道德冲突往往是很小的问题，人们常会忽略他们，我们先前所举的“简化过程以求工作速成”的例子就可应用在此。但并不是所有的问题都是小问题，标准不能替代实际的竞争力，采取以下步骤：

?当你有严重的问题时，你必须快速行动起来，将可能发生的损失减小到最低。

?整体地全面地考虑事件及其结果，决定哪一个时关键的。

?创造解决问题的方法。

?如果你的公司犯了误区，要承认。

6不监督本公司的道德行为表现。

你可以定期地检查公司政策的进步，并检查针对下列关键问题的回答：

?你是否辜负了你对员工的承诺？

?员工们是否辜负了对公司的承诺？

?你是否将你许诺的高质量产品递送给你的顾客？

?你是否卖着对社会有害的产品或售后服务？

?你是否以真诚的方式对待你的员工与你的顾客及买主进行交易？