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四用服务凝聚忠实的顾客（第3页）

“在正确的地方，正确的时间，对正确的目标开展行动才是正确的方法。”此刻，王经理对这句名言的体会又深了一层。

开店秘籍：

在同样的行业，经营同样的花色品种，为什么此家店卖不过相邻而居的彼家店?因为服务不同。产品的外部营销是对公司以外的人的营销，而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工以很好地为顾客服务的工作。事实上，以服务培训为核心的内部营销必须先于外部营销，没有服务就没有信誉。因此，在公司能够提供优质服务之前，促销是没有意义的。

人气，连接着市场占有率、销售收入、纯利润。可是，现在的消费者对商战的个八般武艺已见得多了，上当也上得多了，一个个均是铁石心肠，又似练就了火眼金睛，任你广告轰炸、公关引诱、新闻炒作、促销窍门、赠品诱饵……他们头颅高昂，不肯轻易俯就。

但聪明透项的商家懂得用“柔”轻轻溶化了消费者的“刚”。

第一柔是服务之柔，它柔如夏日的雨水、冬日的阳光，让消费者的感觉非常良好，比如希尔顿饭店永恒的微笑、卡尔登饭店电脑数据中的24万个顾客的个人档案、美国某酒店为孩子准备的24小时不歇业的游戏室、康乐室……都是想起来令人心情舒畅的范例。

第二柔是感情之柔，它柔如密友的细诉、情侣的幽怨，让消费者的心湖**起层层涟漪，其经典之作当属麦当劳为儿童生日所开的欢乐庆祝会。另有一些商场把消费额很高的消费者交成了知心朋友，组成“老顾客俱乐部”……第三柔是文化之柔，它柔如轻音乐的演奏、抒情诗的朗诵，让消费者的精神得以升华，其经典之作是美国的名人宾馆、日本的文化人宾馆……都是表面上远离金钱味的妙计。

做生意最重是服务

上海徐家汇地铁商城，家家店的生意看起来都很好，，但令人想不到的是，这里的“铺王店”竟是一个位置不很靠前、铺面也不大的店铺——远栋流行线。

在商城200多家店子里，比远栋做得久的也不过十几家。远栋服饰的款式大多介于少女装和休闲装之间，所以光顾他们的顾客大多是中学生和大学生。考虑到学生这种特殊消费群体的购买能力和消费层次，远栋的衣服大多是中档的。

远栋在整个地铁商城的位置还可以，但也不是制胜的关键。其实地铁商城基本上是“一条龙”，龙头和龙尾虽然有些差别但差别不大，因为要经过这里的顾客一般都会从头走到尾。当然，靠近地铁站，离多个出口都很近的龙头位置要比龙尾更好，而且楼下也比新开的二楼要好些。不过，不管位置在哪里，生意好坏还得看东西和服务的好坏。

做生意，梅先生最信奉的还是“服务”。梅先生非常重视对进店顾客的服务。

服务好，首先体现在服装的款式好，上货快。

远栋的货源大多是从杭州和广州拿来的，梅先生说这是因为那边的款式确实不错，再者还可以避免和其他店铺拿到一样的货物。远栋一般一个星期左右上一次货，几年合作下来，梅先生和供货商已经非常熟了，配合也就更默契了。更让梅先生开心的是，如果远栋进的某种款式不受青睐，成了滞销货，供货商还会将其回收。这样，远栋拿货的胆子就更大了。另外，梅先生在远栋里还开了一个小饰品的柜台，他觉得这其实也是一种吸引人气的方式。

做生意，梅先生最信奉的还是“服务”。梅先生非常重视对进店顾客的服务。

服务好，首先体现在服装的款式好，上货快。

远栋的货源大多是从杭州和广州拿来的，梅先生说这是因为那边的款式确实不错，再者还可以避免和其他店铺拿到一样的货物。远栋一般一个星期左右上一次货，几年合作下来，梅先生和供货商已经非常熟了，配合也就更默契了。更让梅先生开心的是，如果远栋进的某种款式不受青睐，成了滞销货，供货商还会将其回收。这样，远栋拿货的胆子就更大了。另外，梅先生在远栋里还开了一个小饰品的柜台，他觉得这其实也是一种吸引人气的方式。

服务好，还体现在讲信誉。

最让顾客放心的一点是，在远栋买衣服，完全可以三天内无条件退还商品，一星期内退换。除了保证售后服务，远栋吸引人气的另一优势就是，顾客提出的要求，能满足的一定满足。比如，如果顾客买服装时，发现尺码不够，远栋会立刻到厂家定货，然后在很短的时间内送货上门，不另收费用。他们最远的一次从徐家汇一直送到仙霞路乐购附近；还有一次，等营业员送完东西，回地铁商城拿包时才发现，整个商城都打烊了。但假如有营业员将远栋的服务宗旨当做耳旁风，那结果可能就很不幸。前一阵，一位服务员在卖衣服时，将质量好的衣服卖了出去，当消费者找回来的时候，她又在价钱上纠缠不清，把顾客气得够呛。梅先生在弄清此事后，马上按消费者的意愿退赔了衣服，并将态度恶劣的服务员开除了。

为了让营业员牢记远栋的服务宗旨，梅先生还编了几句话：“所有顾客是亲戚，顾客的要求就是我们的要求，顾客的希望就是我们的理想。”众多的回头客是对远栋服务质量的最好说明。迄今为止，几乎没有顾客对远栋提出过异议。

实惠是很多顾客成为回头客的另一重要原因。梅先生说，小店铺到底和大商场不一样，没有促销，也没有其他吸引消费者的活动，因此远栋的实惠只能从价格方面体现出来。

在出售相同服饰的店家中，远栋的售价是比较低的。比如，如果一件衣服的进货价格是70元，那么梅先生顶多把价格定在90元左右。有时候，当老顾客带人过来消费时，梅先生甚至不赚钱，每件衣服贴些车马费就卖掉了。

远栋店的目标顾客群是学生，对于服装，学生关心的是什么呢?当然是款式、价格、质量。这三个方面做得好，做得“出奇”，服务自然就出彩，人气由此而来。

开店秘籍：

便利店想要开成功，你也要向梅先生学习——注重服务。

1。服务工作就是要为顾客提供方便，便利店可以为顾客提供送货上门的服务，因为便利店的群体有一部分是老年人，这样为这类人群提供方便，树立良好服务口碑。

2。重视收银服务：有礼貌的微笑服务，因为便利店应急消费多，所以作为收银员要尽可能的提高收银效率，避免排队，提升收银服务水平。

3。注重便民服务项目的增加，比如下雨时提供雨伞，买的东西免费加热，代售报刊杂志，代售邮票信封，代售手机充值卡，复印，IC卡充值，银行取款机等便民服务，都有很好的效果。

便利店的产品是否能卖出去，销售策略定位固然重要，但关键还是在于为用户提供自始至终优质的服务。如果因为服务质量使客户“高兴而来、扫兴而归”，相信他们回头再来的几率将非常渺小。

服务才是产品真正增值的部分

在杭州佑圣观路上，有一家门面极为简单的小餐馆，每天一到就餐时间，店堂里顾客满盈，店门口轿车扎堆，老板忙活得不亦乐乎。而就在这家小餐馆的对面，一家店面装潢要讲究得多、面积也更大的某某酸菜鱼饭店，每天的生意都是冷冷清清。两家饭店的生意形成了强烈的反差。

其实，只要我们注意观察，这样的现象可谓是广泛存在：比邻的便利店，一家车水马龙，一家门可罗雀；一街之隔的服装市场，一家忙着抢摊位，一家忙着转摊位；同一条街的两家电脑市场，一家越做越大，一家度日艰难……这类现象，往往让不少局外人想不通：同一地段，同样的规模，经营同样的产品，为什么两家店的生意会形成如此反差?我们经常听到的是店多拢市，当一个地方形成了特定的商业氛围，往往是双赢或者多赢。那么在这些反差强烈的地方，难道这个道理就行不通了吗?

也许有人会说，那是老板做生意的本事不一样，一方将另一方击垮了，那么这其中究竟蕴涵着什么样的玄机，惨淡经营者是否真的无力回天了呢?如果要改变这样的局面，被动者应该采取怎样的对策呢?

如果深入这些对比强烈的店铺观察，你会发现一个并不新鲜的话题又被重新提了出来：为顾客提供优良的服务，而不仅仅是提供产品。

许多老板认为将一件高质量的衣服卖给消费者就万事大吉了，其实这还远远不够，店铺应该把重点放在服务上而非产品上：应放在如何帮顾客选一件合身的衣服；放在如何招募一些知道怎样帮助顾客并话当捞美顾客的促销员上：放在怎样才能让顾客进店后更舒服愉悦上……这是服务的魅力，只有把这些问题解决好之后，店铺才会培养出一批忠诚的顾客，人丁兴旺，你的货才能卖好。

每一家店铺都希望满足顾客的迫切需求，但只有部分零售商能够做得好一些。那些做不好的，他们靠劣质的服务把顾客赶跑，服务不好就是这些店铺人气不旺的根本原因。

开店秘籍：

披沙拣金，我们可以从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。