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38面对客户不合理的要求怎么办（第1页）

38、面对客户不合理的要求怎么办?

工作情境

「他们要我们那样做的。」吉娜是你手下一名杰出的大将，可是你难以接受她刚才说的事。

「别忘了，千万不要怪传话的人。」她用手指着你说：「绘图公司要我们彻底改变安装与维修他们软件的方式。」

「他们以为他们是何方圣神?我们眼前的工作多得做不完了，我们哪有时oZ和人力为他们做完全不一样的事情?不行!我也不会再让你做t次传话的人，我会自己打电话告诉他们这件事。谢谢你即刻告诉我。」

我做错了吗？

首先，为所有的经理都晓得，新方法将可能比目前处理软件的方式，省时省力。可是这并不是重点。工作团队面临到一个客户，它要求在目前的服务中做个改变当客户要求改变时，客户有权受到注意，即使改变乍听之下会带来混乱。至于你的团队能否改变服务方式，这是另一个问题。等你听过客户的要求，了解实际状况后，再做处理。

良方

打电话给吉娜。要她安排你跟她。在绘图公司老板的办公室会晤。请她务必清楚说明会晤的目的是要慎重倾听对方的需求，否则你无法决定要如何协助对方。

下回该怎么做?

①你必须不只是倾听客户，也要证明你有在倾听。你的用字遗辞必须表现出你已经听懂了并且了解客户在说什么。也就是说，你可能得用类似的言辞重复一逼对方的重点。有时，简单地说「我明白了」或「现在我了解了」就够了。

②取得充分的信息。并且审惧衡量任何封改变的要求。有时候你可以对客户有求必应。可是不是次次都如此。绘图公司可能曾经要求吉娜多花二十次的时间来服务他们，或者提供任何其它公司如果耳闻也会想要的服务。切记，倾听下意味要自动说「是」。

③尽可能对客户和员工的需求给予响应。这就需要良好的斡旋技巧，倘若，客户的要求不合理，无法照办，那么就专心注意客户想要什么!!在要求背后真正的兴趣所在。你可能要能以不同的方式，满足对方某些部分或全部，却又不能过度累垮员工。

管理迷思

不管你多确定客户的要求有多么不合理，你都不能轻忽对方的要求。当然有时候拒绝客户的要求，会让办公室的气氛好过于答应明知不合理的要求。若就短期利益来看，倾听客户的可以使对方不至于跑去找层级更高的人，压迫你必须提供额外的服务。就算客户跑去找高阶人士想办法，你所采取要考虑对方要求的行动，将会成为办事有力的最佳佐证。

拒绝犯错管理法则

随着企业愈来愈有弹性、人员精简化，下得不持续应付多变的环境，经理人无法再期望跟客户之间关系愈稳定愈好。你与客户间的关系会遭遇愈来愈多的转折。可能是要使自己有能力让部属愿意担负第一优先的任务，或者是改善对客户的服务。

重点是，永远不要让客户掌握先机，假如让他们掌握先机，他们将会控制你与他们关系的改变情况。你不会乐见这样的下场。