北派小说网

37协助客户成功亨是首重要务（第1页）

37、协助客户成功亨是首重要务?

工作情境

「老板，包装设计公司刚刚打电话来，说他们要订购新的软件，明天以前要送到。」「麦克，你说什么?我们已经排好了下周的追度了，他们下个月初就可以收到呀。」「我知道，我也这么告诉他们。可是他们说不行。他们的厂商急着一定要拿到新的真空管，所以不得不取得新软件来达成任务。」「这此t事情是何时发生的?我想没关系。麦克，就照你孩做的去做，把订翠处理好。

我会打电话给包装设计公司的博思坦问问怎么回事。」

我做错了吗?

因为这样对工作团队太突然。首先，这么做必须打断正常的作业流程，才能快速处理包装设计公司订单。快速处理订单总是比按照常规来做来得比较没有效率。其次，工作团队对于客户所处环境的改变一无所知，这样究竟是特例，或是对铁面无情的人施以小惠?是否所有的客户脚步也全部都改变了?

员工不会晓得究竟如何，因此你无法将真实的情况有效地表达清楚。

良方

经理在最短的时间内只有一个做法!!打电话给包装设计公司的经理，弄清楚对方遭遇什么改变。我们来看看这通电话可能的对话情形：「博思坦，你好吗?」

「事情很紧急!麦克有没有告诉你，我们要尽快拿到新软件?」「有，我们正在处理。他说你们接到一个紧急案子，要成立真空管的新生产线，是吗?」「是呀，没错，顶峰公司长久以来一直企图在市场上打垮我们。你可以想见大老板作何感想。

这对我们真是一场生死存亡之战。」我了解，如果有我们可以帮忙之处，请尽管吩咐。这么说我就放心了，也不必要麦克找时间跟你们的人弄清楚是怎么回事。可以让他过去了解一下你们的运作情形吗?」「没问题，不过来之前先拨个电话通知。我们很乐意花点时间跟他说明，虽然现在事情已经火晓屁股。一

「我相信他跟我都了解这个状况。最后一个问题，你认为这种状况会会挣续发生?还是说，它只是偶发事件?」

「我也不确定，可是感觉好象只是个开头而已：：」一通电话只是个起头。下过注意经理学到了什么，他现在对包装公司为何如此紧急多了许多了解，而且他交派部属前往对方处也了解了更多真相。生产部门可能已经紧急在处理产品的制造了，配送部门也蓄势待发。他们都可能将需要快速服务。而且经理现在也明白这可能是市场趋势的开端而已!!他的工作团队说不定必须更改做生意的方式。

下回该怎么做?

基本的答案很简单：跟客户保持密切的联系。你要怎么做呢?注意看看上述经理和博思坦的对话，你会发现经理很关心三大重点：山他不觉得自己的团队只是在提供物资或服务而已，而是在协助客户成功。表面看来似乎没什么大不了，可是假如你很在乎，那它就很重要。你的存在就是在服务客户的需求，这些需求肇因于他们想成功地达成目标。厂商对包装设计公司订下了严格的时限，他们需要新软件!!而你正介入其中的一个环节。假如你能够如期交付软件给他们，你也就协助了他们成功。就这么简单。

他要求部属花点时间了解客户。这点必须经常发生。如果你的部属不花时间跟客户相处，怎么了解客户想要成功的需求是什么呢?范例中的经理了解这一点，他知道可以下功夫做接触，但是从事接触的人必须是实际上服务客户的窗口。他会要部属到客户那里走动，即使每次只有一个小时也无妨，这么一来，公司才会知道客户有什么紧急的案子要做，可似随时做好预备动作。

他决心要在公司内部做好因应整备变革的必要工作。身为他这样一个有效率的经理人，不应该巴望员工能取得所有信息。因为公司会有些重要的客户是员工没有直接在接触的，而且对方的变革可能只有超越员工所能接触的阶层才会晓得。因此经理人必须保持与对方所有经理阶层的接触，不论是私下见面或通电话，随时讨论会影响客户的热门话题。

注意，如果你是参加公司内由部门主管或总经理召开的会议，别指望会中你想知道的公司重大变革都能获得解答。把这些问题留待私下单独会晤其它经理时再问，即使只是为了处理会中所提出的议案。

管理迷思

对，要力行与客户的接触工作，让你的部属永远以最快的脚步立于不败之地。

拒绝犯错管理法则

慎重建立这样的一个观念：工作团队的任务就是要支持客户成功。不论你们生产何种产口叩，也不论规模大小如何、客户是内部的或外界的。你的团队工作就是去协助客户成功!!你和每一个员工都要认清楚这一点。

那么要如何让一个工作团队了解这是它的任务呢?最重要的是，你和每一个员工都要了解你们要去从事一项真正的贡献。工作团队所做的一切都很有意义，不管它的产品是什么。然而它却不能拿这个观念当挡箭牌，什么通通照着做。这样是不够的。为了真正协助客户成功，你跟你的团队必须了解客户那你的产口叩最什么电途。你们也必须了解，客户的需求如何有了改变，而你们如何支持这些改变。之后，你跟你的团队将会真正了解你们的任务何在。