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86解决问题的方式过于狭隘怎么改善（第1页）

86、解决问题的方式过于狭隘怎么改善?

工作情境

「我听说你们的接线生每次出去吃饭或休息的时候就把电话转到其它部门去。你为什么让她把所有电话都转到我们这里来呢?她明知道那个时间我们最不可能在办公室里。」莎丝向你抱怨：「还有，其它人跟我说，她把电话自动转过来的时候甚至没有先通知我们。我觉得这样的客户服务似乎不怎么令人满意。」「听我说，莎丝，」你回答她：「服务台和总机是我的问题。我决定做什么改变根本不必先征询你的意见。这种做法是以前大家约定好的，口《不过l直没实施而已。如果不把电话自动转出去，我们这里的电话响个老半天也没人接。现在采用这种做法，至少安琪去休息的时候可能会有人接电话呀，」我做错了吗，

你所做的许多决定都会影响公司其它部门：同样地，要解决你们单位的某个问题可能也需要其它单位的配合改变。以大多数的公司来说，不同部门之间的相互关联是愈来愈密切了。如果你下重视这些关联，很可能无法看清真正的问题出在哪里。

良方

你办下到。不过你可以从经验中学习，下一次必须做出决定的时候就不会重蹈覆辙了。

下回该怎么做?

㈠每当你考虑你们单位的问题时都要牢记「公司大局」。我们在前面提过你必须了解自己在整个公司里所扮演的角色，随时记住公司整体的目标和策略，你所采取的个人行动都必须符合这些大目标。解决问题的原则也正是如此。

无论问题看起来多么无关紧要，你的解决方案一定要考虑公司大局。如果你所面对的问题直接涉及公司整体目标或公司所重视的价值标准，那么你必须确定你采用的解决方案完全符合公司的方针。

最重要的是，顾全公司大局并不需要采取不同的措施。你只需要注意公司所重视的事物，确定你所做的决定都不会超出那个范围就够了。

②听取其它单位的意见。当你检视某个跨部门的问题时，一定要让其它主管了解你正努力解决的问题，以及他们可能受到的影响《如果有的话》。

你可以在全体员工会议上提到你目前正要解决的问题，或者你可以在执行任何改变之前通知其它主管|!无论是告知他们或争取他们的同意。如果你要执行的改变需要其它单位配合改变，那么当然必须事先争得对方同意。

③与其它主管建立信息交换管道。你可以利用例行性的员工会议或以往所建立的沟通网络，也不妨和其它主管定期召开小组会议，讨论你们共同管辖的程序。无论你采取何种方式，你都必须定期和其它主管交换意见，讨论如何改进程序的运作、如何化解共同的问题随时互相帮助、支持对方。例如：你们可以由好几个单位在安琪吃午餐和休息时间轮流接听总机电话：你也可以表示愿意由你的单位全天负责接听总机，而他们则在其它方面提供协助以做为回报。你不妨敞开胸怀，创造出对大家都有利的解决办法。

管理迷思

你平常处理的许多问题只会影响你的单位，因此解决问题时无须考虑公司以外的因素：不过你必须随时注意你的工作与其它小组工作的相互影响，当问题牵涉范围较广时你也可以适当地加以处理。

拒绝犯错管理法则

你是不是也经常碰上这个例子里的情况?老是在最忙的时候接到未经总机过滤的电话?如果装货码头在午餐时间关闭，挂出一个牌子：「货运事宜请洽服务台」!!可是却没有人通知你整个货运车队已经出发、就快到了，你该怎么办?

如果你的关切焦点只局限于自己部门的工作，你不但会伤害他人，更可能伤害你自己。把眼光放远、顾及公司整体利益不仅是一项「体贴」同事的行为，也是良好的防御措施。