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36对客户应视状况决定往来方式（第1页）

36、对客户应视状况决定往来方式?

工作情境

“温妮，这是什么?我看的事务部所需的物资，比行销部的先出笼。难道是我记错了?我们先收到行销部申请，才收到物料部的吧，」「没错，的确如此。可是物料部几天前打电话询问，是否可先出他们的货。我有跟行销部确认过，他们说没关系，只要我们能够在星期一之前出他们的货，并且星期tl大早优先送到就行了。」

「我猜你是好心想帮人家，可是我不喜欢这样。我们有一条金科玉律：对客户要l视同仁。我们不希望任何人破例。你知道我已经回绝过好多想要我们给予优先方便的大客户。下回别再这样了。」

我做错了吗？

任何一个团队都必须谨慎游走于「对客户一视同仁」与「各个客户间显著的差异」这两条戒律间。在上述的故事中，经理犯的错就是把最微不足道东西当成最要紧的价值，而牺牲的却是员工所提供的服务。要知道，一再坚持以某种代价换取另一种代价，结果往往会导致问题丛生。而由于所有人在自认为是提供应尽服务时，都会表现得相当积极，因此你的团队能提供愈多个别服务，你的客户将会愈乐意常驻你身边。

良方

补救知道其实很简单又直接。让我们假设经理立即明了这一点，就在温妮专深离去的那一瞬间，经理只消说：「温妮，等一等，我刚刚那样讲太严厉了。你似乎是对的，但请你帮我一个忙，有空来找我，我们来想办法，看看是否可以让客户破例，但不要看起来像是法外施恩。」就这么一丁点的改变，便可以在下回问题出现时，让部属懂得如何在工作上调整优先级了。

下回该怎么做?

因应每个客户的个别需求提供服务，这是个任何行号或工作团队应该努力以赴的目标；然而值此同时，也应该负责任不做施以小惠的动作，别对客户有求必应。换言之，个别服务需要是基于客户的需求，而非客户的喜好或权势。以下几点是基本概念：建立能尽力提供充分个别服务的意愿。如果你一开始就愿意所有人一视同仁，你可能会落入严苛或僵化的官僚作风中。再也没有别的事情，像这种腐败的情况更容易敦客户想走旁门左道的了。倒不如，抱持想满足客户需求的意愿，并且表明一定秉公做到就这么去做，告诉客户这些是公司的服务顺位，反倒可以消弭起码了半想套交情的法外施恩。

避免表现出套交情、干预或因为计画有闪失而来讲人情的状况发生。以往，大多数的客户会想跟供应部门、与自己公司有往来具影响力的某某人套交情，以博取特殊待遇，或者只因为他们的计画不周详，需要有人扮黑脸，替他们阻挠一番。这些通通不是卖人情的奸例子。

用积极一点的态度来看这些问题：去奖励好客户!!那些很清楚自己需求的客户，那些计画周详，能很快通知你他们需要什么的客户：或者，了解你的底线但愿意与你一同克服困难的人。

绝对不要因为得先处理烂客户捅的漏子，而冷落、怠慢了好客户。万事起头难，不过只要你能持续跟人沟通什么样的客户是好客户，而好客户会得到什么回馈，你就会拥有愈来愈多好客户。

愈了解客户，你就愈能料到他们的需求，而不必破例行事。这么一来，一切就能照规矩来。

只要你愈了解客户，你就能为客户提供个别服务，而不必欺瞒别的客户。在上述的例子中，温妮原本可以预测到供应部需要的立即服务，同时兼顾到最初跟行销部的协议。或许，因为她知道供应部总爱火烧屁股才下订单，所以她心里就能早做准备，叫对方得排队。

但请注意，倘若你不了解客户，不愿意公平公正地回应每个客户的需求，那幺事情就很难如预料那样的按部就班。

管理迷思

有时候，一个组织会因为官僚化而变得碍手碍脚的，以致于工作团队必须谨守公平，一视同仁对其他额外负担敬谢不敏。要不然，就是太慷慨、耍权术，同样也会陷入泥沼动弹不得。假如你陷入那种状况，你可能必须公正不啊，起码一开始得如此，但是假若你和部属疼够对客户加以了解，或者让客户了解你，那么你可能就开始挣空间，可以为客户提供某些程度的个别服务了。

拒绝犯错管理法则

产品或你的部属所提供的服务愈复杂，就愈难仿到一视同仁。首先，每个客户都想要你对他有所不同。有的可能想要你提供印刷问题上的权宜之计：有的可能在意时效性，可是相当介意送货的品质。其次，客户常常需要维持改变状态，以致于难以预料届时会需要什么样的资源。你跟客户之间都会出其不意事件的冲击，搞砸了最棒的计画。

那么，你该怎么办呢?你该先与客户拟定务实的协议，同时也了解一下他们将会有何变化。

第二，指派个别的部属或员工专责负责个别的客户，或甚至单个计画案。假如有客户想要获得事先没有议定的特别待遇，那么专责的部属或员工就得想办法去寻求资源来满足客户。

当然，没有任何一个做法十全十美的。但是照上述两个原则去仿，起码可以带来一些稳定感。