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第三章 帮助下属解决问题的技能（第1页）

第三章帮助下属解决问题的技能

你的下属在努力满足他们的各种不同需要时会遇到问题，整个团队的工作效率也肯定会因此而受到影响。不言而喻，当人们心中不痛快或者不满意时，他们的工作就会受到影响。有的人可能会分散精力；有的人会花大量的时间，向其他成员发泄自己的不满情绪或者诉说自己的冤情；还有的人走神出错，缺乏动机，工作效率降低；或者他们尽量减少与领导人或其他成员之间的交流。显然，如果领导者能够尽早地弄清下属问题的症结所在--个人问题也好，与工作有关的问题也好--对领导者是会有所帮助的，这样，他们就可以采取措施帮助下属解决问题，使他们重新振作起精神。

众所周知，并不是所有的人都会把自己的问题轻易而又坦率地告诉别人。有时候，由于我们还不知道是什么东西在烦恼着我们，所以公开表露我们的感受会有困难。我们不会轻易地

向别人承认我们正在忍受着一个问题的折磨，因为我们担心别人会不理解我们，或者会认为我们牢骚满腹。如果面对的这个人是老板的话，我们的这些抑制因素就尤为强烈了。有鉴于此，团队成员不会立即与领导者交心，或者根本不与领导交心：

即使下属鼓足了勇气向上司吐露问题，他们也是吞吞吐吐，含糊其辞。尽管如此，当人们的需要未得到满足，或者心怀不满情绪时，你可以从他们的某些情绪表露中发现一些蛛丝马迹。例如：

?非同寻常的沉默

?生闷气

?躲着不见你

?旷工严重

?极易发怒

?微笑没有平时多

?做白日梦

?反应迟钝

?样子沮丧，精神低落

?爱讽刺挖苦

?步伐减慢（或加快）

?没精打采地坐在椅子上

这些蛛丝马迹会使你感到有问题存在，但是他们轻易不告诉你问题的实质。一个更艰难的任务摆在了你面前--要让他们把问题讲出来。甚至那些非常坦率和直爽的人也很少会把问题立即抖出来。通常来说，在触及真正的问题之前，人们要先疏通一下情绪或者先说一些铺垫的话。例如：

“我真的很烦。”

“今天本该躺在**睡大觉。”

“那该死的采购部门要逼我发疯。”

“唉，算了吧。”

“母亲告诉我，过日子有时就是这个样子。”

“别再烦我，你听见了没有?!”

“事情就是这样，非此即彼。”

“巧妇难为无米之炊。”（“没有足够的信息，你还能指望我于多好?”）

“我简直无法忍受雪莉在会议上的表现!”

“我想啥时候辞职算了。”

一个人永远也不会准确地知道另一个人有什么样的想法。明白这一点很重要，因为你不可能钻进别人的肚子里去。你所能做的就是，凭借你对所听到的信息的理解，无论是口头信息还是非口头信息，去揣猜另一个人心里想的是什么。这一理解另一个人的过程是由一系列的事件组成的。这一过程首先从信息发送者开始，信息发送者心怀怨气（某种不满情绪，内心不平衡，或是被剥夺了需要）：

接收者不可能知道发送者的“隐秘世界”里有什么东西。但是如果发送者想把问题说出来，他必须首先选择一个合适的代码，这一代码代表或体现他内心的感受；

接下来，发送者将代码发送出去（在这种情况下，发送的是口头信息）；

当听到这一特别代码时，接收者必须启动解码过程：从这一信息中，你要猜测到或推断出发送者的内心感受是什么。比如，在这一情况中，你的猜测是，发送者非常气馁；

这一人际交流过程图用视觉的方式表明：交流远非人们平常所认为的那样，只是某人表达了某事。实际上，交流需要发送者的表达和接受者的感悟。只有当这个时候交流才能够有效率并得以完成；

感悟=表达

只有当接收者的感悟（解码的结果）与发送者所想要表达的东西非常吻合的时候才能够真正地理解另一个人。

遗憾的是，真正理解他人的有效交流要比大多数人所认为的少得多，其原因是：

人们并不总把他们真正的意图随便说出来：

人们并不总触及他们真正的感受。