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第五章 如何使你自己的需要得到满足（第4页）

被改变者：我没有分身术。再说，有的病人自己能做的事情也呼我们。

在以上两例中，尽管“我信息”非常完美，但还是引发了抵抗的心理和某种程度的敌对情绪。无论你的措辞多么适当，人们不喜欢听到他们的行为不被接受，这并不少见。倘若人们抵制，不愿改变，你再用“我信息”强迫他们通常是没有作用的。这时候，应该立刻转变方式，采用积极倾听法。在刚才的

两个例子中，应该这样进行转换：

例1．改变者：你太匆忙，没有时间对数字进行复核，对吧?

例2．改变者：你是说你当时在另一个病房里，没有看到呼叫灯亮。病人自己能做的事也叫你，我可以想像你很烦恼。

从发送状态转换为倾听状态，这在顶好领导培训教程中称之为“换档”。这对与人当面解决问题有几个非常重要的作用。

1．这一转换表明改变者对被改变者的处境是理解和接受的

（当然不是同意）--被改变者的感受、他的防护心理和提出的理由。这就使得被改变者更加愿意去理解和接受改变者的处境。（“他倾听我的意见，那么我也倾听他的意见。”）

2。这一转换有助于消除被改变者的不良情感反应（如感到受了伤害、难堪、生气和悔恨），为可能发生的转变为共同解决问题（这将在以后叙述）铺平道路。

3．这一转换常常可以导致改变者态度的转变--从起初认为别人的行为不可接受到后来认为能够接受。（“哦，现在我明白了你为什么没有理会病人的一些呼叫信号，原来你没有看见呀。”）

改变者“换档”到积极倾听后，重复起初的“我信息”，或者发送一个改进后的“我信息”就比较适宜了。（我理解你为什么对计算数字没有进行复核，但是我仍不接受含有错误数字的报告。）

下面是成功“换档”的一个例子，是一位经理讲述的，这位经理以前感到与人面谈问题是件很困难的事情：

“起初我发现，一开始使用“我信息”，然后再转换为积极倾听非常困难，因为我不喜欢人们对我有敌对的感觉。但是，一天在工作中，这个转换进行得非常漂亮。我当时正在忙着工作，一个女孩儿进了我的办公室，我感到压力很大，因为这个人想进来坐下谈话。要不是上了顶好领导培训班，学习了积极倾听法，我可真不懂该如何处理这样的情况。于是，她走进来坐下了。我给她发送了一个“我信息”。我说，‘你来办公室同我谈话，这影响我完成工作，使我很不安。’她的反应自然是替自己辩护，她说：‘我要讲的事情与你也有关系。’我克制着自己，积极倾听她的话。我说，‘听起来你好像对我有意见。’她回答‘对’。我接着说：‘你感到受了伤害，因为我这会儿不想听你谈这个问题。’她说：‘是的，我感到很难受。我知道你很忙，但你肯定能给我腾出足够的时间来。’我们协商的解决办法是吃午饭的时候。这个解决办法很成功……我想我的感觉很好，因为这是我第一次在工作环境中使用“我信息”，第一次没有把别人的辩解当作对自己的抨击处理。面对带着问题而来的人是个棘手的事情。但是一旦认识到人们通常要进行辩解，可以说服人们放弃他们的要求，我就有了信心。我可以发送一个“我信息”，然后认真考虑别人的感受，而不是我自己的感受。”

由于在顶好领导培训班上学到人们面对面谈论问题时确实经常为自己辩解，这位经理成功地克服了对当面解决问题的惧怕心理促进人们努力改变自己的行为

虽然一个好的“我信息”可以便人们的行为很快发生变化，但是，有时候人们需要来自改变者的大力支持。请牢记：让人们改变不是件容易的事情，因为行为的改变常常意味着，为了尝试新的和未经检验的东西而要放弃已经确立了的和习以为常的行为方式。这需要改变者积极参与改变过程，通常仅仅是起促进和协助的作用。但是有时候起较为积极的参与作用，与被改变者一起解决问题。

要加快被改变者的改变过程，一个有效的方法就是我所说的“促使别人完成解决问题的过程”。让我们重新回顾一下解决问题的六个步骤：

I．发现与明确问题

Ⅱ．提出可供选择的解决方案

Ⅲ．评估可供选择的解决方案

Ⅳ．形成决议

V．贯彻实施决议，

Ⅵ。跟踪评估实施决议情况

还要回顾一下，我对顶好领导下的定义是“能保证问题得以解决的人”。这正是改变者在与人面谈之后所必须做到的，他们要与被改变者一起，帮助对方找到解决办法，并协助实施解决办法，而这一解决办法对改变者和被改变者来说都是可以接受的。下面是一位领导对此所实施的情况：

主管：小李，我叫你来因为我有一个问题。对于下班时间以前我们已经商定了。我想你对我们的规定是明白的，你会自觉遵守的。所以昨天看到你5点30分之前就离开时我非常吃惊。对此我有点不愉快。

职工：王克，我一直非常认真，努力使自己不在5点30分前离开。两个月来，我从未早下班过，直到这次有急事。

主管：最近你一直保持着良好的记录，听起来好像是昨天情况有点特殊。

职工：下午的时候，一个邻居给我打电话说，他要在5点30分整离开，如果届时我不在街上等他，他就不等我了。因为我每天搭他的车回家。

主管：哦，这下你不好办了。

职工：好家伙，我告诉你吧!有一次他生病了，我乘了公

交车，花了我一个半小时才回到家。

主管：所以你不想再选择乘公交车了。

职工：搭他的车我只用半个小时就回到了家。

主管：因此你左右为难，是坚持遵守制度，还是回家路上少花些时间。

职工：对，下午我到处找你，我想你不在办公室，因为我在办公室没找到你。

主管：你希望如果你提出请求的话，我会赞同。

职工：我确信你会批准。

主管：显然，你认为不错过搭别人的车回家十分重要，甚至可以违反制度规定。

职工：不过，这种特殊情况不常发生，只是偶尔一次。想着早走几分钟没有什么。有时候，早上我提前20分就到了。

主管：这我知道，你一直都准时上班。但是我有两个规定，一个规定是按时上班，另一个规定是不提前下班，这两个规定都要遵守。

职工：我不会再出这样的事，至少尽量不出。