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4 超前服务四季饭店的成功直路（第1页）

4超前服务——四季饭店的成功直路

你有没有试过在一个自己并不是客人的饭店里享受客人的待遇，如果没有那就去四季饭店吧，那里的员工会让你对酒店有不一样的概念。

一次芝加哥一个企业在资金筹措会上请到了南希·里根作为主要演讲者。经理要求高层成员要一起参加欢迎的队伍，向当时的第一夫人致敬。在办公室里紧张地忙碌了一天之后，经理来到了四季饭店。这时他注意到进人大型舞厅的人都穿着正式的服装，这个时候，他才想起，现在应该是人人都穿礼服的时刻——可他还穿着上班的服装。按当时的时间回家换衣服是不可能的，当他站在门厅里思考应该怎么办时，四季饭店的接待员注意到他脸上迟疑的表情，走上前来探询，得知情况后，迅速为他想办法，先是去借，失败后将自己的衣服让给了他，衣服大小不合适他还立即找了裁缝进行补救，最终总经理站到了欢迎的队伍里，没有人发现真相。实际上这个经理当时不是四季饭店的客人，可那个接待员这样回答了他：“也许有一天你会成为我们的客人。”。结果大家可能都猜到了，不久，这位经理就将一个国际性的商务会议“拿”到了四季饭店。

还有一次，在一位客人乘出租车走后，看门人注意到客人的箱子丢在了路边。随后他立即检查了箱子，在找到客人公司的电话号码后立即给这位客人的秘书打了电话，告诉她发生的事情。

在得知箱子里的文件的重要性后，看门人立即跳上直奔机场，后因交通拥挤而没有赶上，也许这个看们人作到这儿已应该得到赞赏，毕竟他努力了。可还不仅如此，他买与客人同目的地的下一班机票，看到这我想大多数人都要惊呼了！在大多数公司里，对此一般会有两种情况发生。或者看门人被当作了英雄，为顾客解决了难题；或者会被解雇，在乘飞机去波士顿之前没有得到准许。但在四季饭店，看门人既不是英雄，也不是替罪羊，因为特殊服务本身就全天工作的全部。每位四季饭店的员工都应当为客人提供无条件的、令人难忘的服务。

四季饭店无疑是成功的，我们可以想一下在许多人许算飞机票多少钱的时候，四季饭店的那个看门人已经在飞机上了，这就是差距。其实，许多服务员也会想到那样去做，但许多企业没有建立起那样的制度和环境，更没有一种倡导“敢冒风险”的企业文化。一个企业，就应该鼓励员工千方百计地为顾客服务。