北派小说网

2像满足情人那样满足顾客（第1页）

2像满足情人那样满足顾客

顾客象上帝是很多企业都提出的口号，但克罗格公司却提出了像满足情人的要求那样满足顾客，因为情人更挑剔。

1883年，年轻的伯纳德·克罗格开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司，公司成立后，他处处注意与顾客打交道，并以顾客需要为服务宗旨。这样他的事业取得了极大的成功，10年后，他拥有了40家商店和一个食品加工厂，并将公司更名为克罗格杂货与面包公司。在他去世后，他处处为顾客着想的经营理念被传承下来。

后来霍尔继任了公司总裁，并将公司更名为克罗格公司，他没有忘记克罗格的经营理念，上任后即主持了一项重大改革措施：顾客调查活动。他认为对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题最有发言权的就是顾客。为此，克罗格公司在所有现金出纳机旁安装了顾客“投票箱”。顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中，如需要哪种商品、哪种商品应如何改进、需要什么专项服务等等写下来投入其中。如果哪位顾客的建议被采纳，他就可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务或购买该种商品。还可以获得公司赠予的优惠折扣消费卡，购买任何商品时都享受减价优待。因此“投票箱”深受顾客欢迎，提建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚，1952年的销售额突破10亿美元大关。他对员工说：“如果我们要生存得更好，就只有像满足情人的要求那样去满足顾客的要求。”

到二十世纪七十年代，由于社会节奏的加快，人们迫切需要品种齐全的超级商场来节省时间，在顾客调查中，克罗格公司敏锐地扑捉到了这一信息，把发展方向转到“一次停车”型的超大超级商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。

由上我们可以看出克罗格公司的发家史，就是“顾客是上帝”这一经营理念的成功实施。把“上帝”放在嘴边上容易，放在心上难。克罗格公司做到了，而且更加彻底，情人挑剔，矫情，难伺候，需要你付出特别的耐心，而且要想长期拢住芳心，策略就是花样翻新，让其跟着你的爱意转，迷迷糊糊地“上了贼船”。当然，将顾客当情人不是用计谋蒙骗，而是真诚待之，出发点必须端正。那种一时聪明耍手腕的，不好使。克罗格公司对顾客的“情人情结”，属于“真诚到永远”的那种，而且多少年了，一直创新，从不嫌麻烦，可谓无微不至。对顾客的投入，就能有最大的产出。

3面对困难，不要轻易改革。

是不是所有的变革都是好的呢？对企业来说如果企业遇到了困难需要变革，那当然是必要的，但如果盲目的话就可能会出现尴尬的结果。世界第一饮料——可口可乐就曾经遭遇了这样的问题。

20世纪80年代，百事可乐发展迅速，直接威胁了可口可乐的地位。1983年，可口可乐的市场占有率为22．5％，百事可乐为16％；1984年可口可乐为21．8％，百事可乐上升为17％。两家公司你追我赶，对于可口可乐来说，事态尤显严峻，毕竟他们是在走下坡路。可口可乐开始行动了，在美国和加拿大，可口可乐对20万名13--59岁的消费者进行调查，一项结果表明，55％的被调查者认为可口可乐不够甜。看到了这个结果，公司领导立即着手处理，决定中止使用了99年历史的老配方，代之的是采用了更科学、更合理的新的可口可乐。为了“新的可口可乐”，公司在纽约市林肯纪念中心举行了一次记者招待会，约有200家报纸、杂志和电视台的记者应邀到场。24小时之内，81％的美国人就知道了可口可乐的这次变化。但公司所期望的可口可乐热销的局面却没有出现，反之成千上万的人开始投诉，对可口可乐公司的新产品提出抗议。旧金山还有人成立了一个“全国老可口可乐饮户协会”，并举行了抗议新可口可乐的游行示威活动。一些美国人甚至威胁说要改喝茶水。还有人竟然开始储存老可口可乐了，也有人倒卖老可口可乐来获利。

事实证明这一举措大大地伤害了许多消费者对老牌可口可乐的忠诚，也伤害了他们对老可口可乐的感情。好在可口可乐公司立即意识到了问题，于1985年7月11日，果敢地宣布：恢复可口可乐的本来面目，更名为“古典可口可乐”，并在商标上特别注明“原配方”。消息传开，可口可乐公司的股票一下子飙升，可口可乐公司有惊无险。

1986年5月8日，可口可乐公司迎来了它的100周年纪念日。在亚特兰大举行了最盛大、最壮观的庆祝活动。14000名工作人员从办理可口可乐业务的155个国家和地区飞往亚特兰大；全国各地30辆以可口可乐为主题的彩车和30个行进乐队迂回取道开进亚特兰大市；公司免费的可口可乐招待着30多万当地和远道而来看热闹的群众。几乎整个亚特兰大的居民和官员都参与到了庆典当中。由于可口可乐公司的卓越经营成就，使其成为亚特兰大市和佐治亚州经济的主要支柱。

可口可乐也会犯错误。美国学者罗伯特·F·哈特利在他的《管理得与失》中对此做了最好的评述：一、计划和调查并不能保证做出最好的决策。环境在不断的变化，竞争对手的行为并非总能预测到，消费者的行为也具有不确定性以及非逻辑性，他们的偏好与传统观念的联系在媒体的煽动下，往往不能控制。二、口味并不是一个可靠的偏好因素。仅仅依靠口味测试进行调查与决策是很容易犯错误的。三、警惕篡改传统形象。并非许多公司都有100年的传统，有的连10年都不到。传统也是一种力量。四、对仍有很大需求的主要产品进行变革会有危险。五、在进行重大变革时，最好不要立即抛弃现有的。六、在决策中还要考虑媒体的力量，才可能引起公众广泛的兴趣。报刊和广播媒体对公众的观念有重要的影响力。对于可口可乐，媒介通过宣传一种反对情绪，无疑加剧了群体直觉，并将之推波助澜到极点。