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第二辑 成功应对不同类型的顾客（第3页）

◇要建立良好而周到的售后服务。人们无论做什么事情，总是希望一个充满热情、友好的氛围，得到支持和帮助的环境。如果客户购买的彩电出了故障，电视机厂家能热情地上门维修，帮助用户及时排除故障，这种活动本身就是企业和客户之间感情的交流和信息的交换。现在，绝大多数客户在购买产品时．都把是否有完善的售后服务作为选择产品的重要条件。客户购买了企业的产品，只是和企业建立关系的开始，要维持这种关系并使之长久，结下深厚友谊，更多的是通过的售后服务来实现的。企业应主动关心客户在产品使用中出现的问题，推动产品新功能的开发，帮助客户保养和维修。只有良好而周到的售后服务．才能建立良好的客户关系。

◇要树立“客户总是正确的”消费原则。服务质量和服务态度，是企业特别是商业企业建立良好客户关系的重要因素。市场的魔力使产品销售克服了“独此一家，别无他店”的现象，客户购买产品总希望买到称心如意的商品。这里的“称心”就不仅来自于产品本身。也来自于产品销售者的服务质量和服务态度。

◇利用宣传媒介，争取客户信赖，是企业主动建立良好客户关系的重要环节。生产者和消费者之间的信息往往是通过宣传者沟通的，宣传者的威信对改变消费者的心理倾向起着重大作用。企业无需让客户购买产品，只要利用信誉好的宣传影响，即可获得消费者对生产者的信誉效应。当然，生产者产品的优劣是消费者购买与否的前提．宣传者的手段则是诱导购买的关键。两者相辅相成才能有效引导消费者购买力的投向。

松下幸之助指出，“经营的理念”必须是根植于领导者的人生观之中，是真正发自内心的。如果它只是一种口号．那么再动听的经营理念，也不能发挥真正的经营效用。

精彩的重点示范

精彩的示范技巧可以使你的推销工作更为出色。

在发现了客户的兴趣集中点后可以重点示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，适合他们的需求。当然如果你的客户是随和型的，并且当时的气氛极好，时间充裕，你可以从容不迫地将产品的各个方面展示给客户。但是，大部分顾客都不会喜欢你占用他们过多的时间，所以有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机，而你的客户已有了一台老式处理机，这时你只要向他示范你的机器的新功能就可以了，而如果你将所有的功能示范一遍。反而会给客户造成一种印象：这机器的大部分功能我的机器已经有了，不换也罢。这样就将对你有利的因素混在冗长的示范中难以得到突出。

如果在示范过程中能邀请客户加入，则效果更佳，这

样给客户留下印象更深。在示范时你可以请客户帮你一点小忙，或借用他方便而不贵重的用具等等，总之想办法让客户参与进来，而不是在一边冷眼旁观。如果你推销的产品使用起来很方便或是人们经常使用的，那么你放心地让客户去试用，效果一定不错。例如吸尘器，让客户自己使用一下以感觉它的风力大与噪声小，一定会好于他看你表演。

在示范过程中，你的新奇动作也会有助于提高客户的兴趣。比如，一般推销干洗剂的推销员会携带一块脏布，当着客户的面将干洗剂喷涂在上面，然而如果你一改常态，先将穿在自己身上的衣服袖子弄脏一小块，然后再洗干净它，这样的示范效果一定要好于前者。对于商品的特殊性质，新奇的动作往往会将它们表现得淋漓尽致。比如钢化玻璃，你尽管大胆地它们扔在地上，当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给客户示范，效果一定会不错。

在示范过程中，一定要做到动作熟练、自然，给客户留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。做示范时一定要注意对产品不时流露出爱惜的感情，谨慎而细心的触摸会使客户在无形中感受到商品的尊贵与价值。切不可野蛮操作。谨记你的态度将直接影响客户的选择。

在整个示范过程中，你还要做到心境平和，从容不迫。尤其遇到示范出现意外时，不要急躁，更不要拼命去解释，这样容易给客户造成强词夺理的印象，前面的一切努力也就付之东流了。

一旦出现问题，你不妨表现得有幽默一点，让客户了解这只是个意外罢了，那么谨慎地再来一次示范是必不可少的。例如，当你推销钢化玻璃，你的示范动作是举起铁锤砸玻璃。理想状态是玻璃安然无恙。而当你向客户介绍了这种玻璃的各项指数．并开始示范，客户已想象到了结果是玻璃并不会碎，谁知恰恰相反。玻璃碎了。这时你怎么办呢?你一定不要面露惊慌之色，你可以平静地告诉客户：“像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。”随后再示范几次，这样就化险为夷了，也许还会增加客户对产品的印象。

在示范时你还要注意以下几个方面：

◇在示范前对产品的优点强调过多，从而使客户的期望值过高，而在整个示范中尽管你和你的产品均表现出色，但却不能使客户满意。这显然是自己给自己设了一个陷阱。在介绍产品时不要过分夸张，一味强调优点。而是让事实代你说话，你只要充分展示出产品的特性与功能，客户自然会感觉到。而与此同时，主动介绍一点这种产品设计上有待突破同时又无伤大雅的地方，也是大有益处的。本来这世上就没有十全十美的东西，由你自己点出来总比让客户发现而你又在极力隐瞒强得多。

◇推销员过高估计自己的表演才能。在示范过程中极力表现自己，这也是造成失误的原因。在示范中加入一些表演成分的确可以加深客户印象。但如果过分表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉。而推销员又不是演员，一定不要太过表演，其实娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是一位出色的推销员最好的个人表现。

◇在示范过程中只顾自己操作，而不去注意客户的反应。这是示范中的大忌。如果在示范中客户提出疑问，这说明他开始注意并且已经跟上你的思路，这时你要针对问题重点示范或重复示范，不能在示范中留下疑问不去解决。如果客户对你的示范表现漠然，你就不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些反问与设问，想办法让客户参与进来。总之在示范过程中切莫忘记与客户的交流。

总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以上几点，只要你努力去避免这些造成缺陷的原因。再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化客户兴趣的目的。

提供尽善尽美的服务

善于经营者必须千方百计地改善服务态度，提高服务质量，这样就会得到客户好的回报。要是不注意这些，一旦伤害了客户的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，也会卖不出去，导致生意萧条冷落。

日本松下集团信奉“客户是上帝”，他们认为销售服务是“为社会人类服务”，获得利润则是随之而后的报酬。松下幸之助就曾经说过这样一句话，“今天大家都晓得要重视品质，但是未来游戏规则所追求的重点，叫做服务优越性。”服务继质量之后，变成了日本企业下一个全力以赴追求的目标。这个目标首要的是“既非利润，也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加客户的满意程度，对客户的承诺．将持续主导企业的决策。”许多行业重视与客户沟通．奖励对客户最细心的员工。运用新手段为客户服务。松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”．例如对客户应视如亲戚，对客户的批评应视之为圣洁的语言等等。

如何在工作时注意到一些细节问题驰曾当选为美国十大木出青年的卡特，他曾经是销售部门的领导人，讲述了这样—件事情。

“我将为你们举一个很好的例子，说明一件很小、似乎无关紧要的事情同样也能影响到我，以至影响到我的工作．我的人生。我刚搬家的时候，我们一家人，包括六个孩子和两条狗，那整个家是一团糟，倒霉的是电视机又坏了。我找到电话簿，随便找了一位修理工过来。在他修好电视之后，他请我过去看，没想到他并未如我预料的那样先掏出账单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将荧光屏擦干净。他竟然注意到如此细节的问题，这是多么细心的服务。从此，只要我家的电视机一有毛病，我太太总会说：‘找那个懂得擦电视屏幕的家伙’。”足可以看出，一些细小的事情也会在客户的心目中产生出巨大的影响。如果一个经营者能够从小处着手，不放过任何一个可能对大局产生影响的细节，而是踏踏实实抓住这些细节，搞好这些细节，就会在客户的心目中留下美好的印象，从而有了回头客，也有了良好的声誉。

客户购买你的产品，是他将钱交到了你的手中．他就有权利要求尽善尽美的服务，而你也有义务向他提供尽善尽美的服务。为客户实际上也是为自己。

在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所。都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，就从发号机里抽个号．有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。你要存一笔钱，是半年期，还是一年期?是固定利率，还是市场连动利率?要不要买国债?银行营业员会不厌其烦地提建议．直到你拿定主意为止。存完钱后，银行还会送你一些礼品：如果你是腰缠万贯的客户，银行还会定期向你纳贡，以示谢意：如果你是残废人，有残疾人的专用通道；如果你是行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成．你只需戴上银行为你准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢?

但有些企业，情况就不大一样了。我国消协曾对全国的服务单位进行过一次暗访，发现服务不良者仍然存在。其主要表现是，一是不主动迎客，尽管客户已来到柜台前，售货员仍只顾着自己聊天，等客户招呼后才接待；二是表情冷淡，不耐烦客户的要求：三是试用的东西如未买下，就会受到售货员的冷嘲热讽。他们会给消费者留下什么感受呢?答案是不言而喻的。

在我国改革开放的窗口——深圳，商界流行着这么一句话。“让客户兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便可知晓。在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于客户在消费时的感受。他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高客户在消费时的感受。

客户或客户购买你的商品或产品回去后就会使用，使用久了或由于别的原因难免会有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回**，那就是“二次竞争”。如果说，第一次竞争的战场在销售点．那么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时．最为关心的不是价格略高一点或低一点，而是质量如何?尤其是出了故障有没有人修?方不方便?消费者的这种心态．大概就是古人所说的“欲进思想”吧。因此，厂商若为消费者安排好了退路，产品必大受欢迎，消费者也必然会踊跃购买；反之，即使价格、外观、质量三方面满意也是不行的。

如今我国的洗衣机市场已是买方的天下。众厂家都在绞尽脑汁争取更多的客户。除了质量、外观．合肥荣事达集团确是凭售后服务走到了前头。荣事达集团的洗衣机产销量多年来一直稳居全国排行榜的前几名。为给消费者解决后顾之忧。这个厂的售后服务可谓费尽心思，绞尽脑汁。他们在全国36个大中城市设立服务站，配备售后服务车上门服务。又在全国设立了多个特约维修部，力争将售后服务尽可能使每一个用户感到方便。虽然售后服务方面投资巨大，但他们也获得社会效益与经济效益的双丰收。他们得到了消费者的赞扬与喜爱．他们也因消费者的信赖而销路大畅给自己带来巨额的利润。

实业界巨子——日本丰田公司有句名言：售前的奉承，不如售后的服务。那些在销售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明．实乃大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。因此，搞好售后服务，其必然结果为：主观为别人，客观为自己。售后服务，必成为商家必争之地。

消费者的需要是现实的，即消费者已经意识到的．厂商的服务若不能满足这些需要，他们就不满意，他们就会转向别家厂商以求得所需要的满足。消费者还有一种潜在的需要，即根据时代的发展而涌现出来的新种类的需要。这些需要，消费者可能还没有意识到，可能只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有超前意识，那就可以获得消费者的认可，就能够为自己开辟新的财源，那就能够在激烈的商战中寻得缝隙，使自己得到一块新的阵地。