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第二辑 成功应对不同类型的顾客（第2页）

◇保健性。如食品、服装、用具，针对老年人要强调这一点，有财力和有时间保护自己健康的顾客尤其重视这一点。

◇耐久性。它作为使用价值中一个特殊方面受到大多数顾客的重视，但有些强调时尚的商品则不必强调其耐久性，对于青年顾客这一点往往考虑不需过多。

◇经济性。强调商品的质量价格比优势无疑会使那些经济不宽裕的顾客的承受力加强。另外，“商品数量有限”往往会促使犹豫的顾客做出决策。同时，物以稀为贵的思想大多数人都认同，不妨稍加利用。

刺激客户的购买欲

刺激对方的购买欲就是要让客户明确地认识到他的需求是什么，而你的产品正好能满足他的需求。

主动找上客户去推销与客户去商店选购在这一点是不同的。客户往往是有了明确的需求才去商场里寻找需要的商品，而你带着商品上门时他们往往并没有明确地意识自己是否需要这种产品，有许多客户或许根本就不需要。这时就需要你根据客户的兴趣来找出他的需求，甚至是为客户创造需求，然后再将其需求明确地指出，如有可能，向客户描述他拥有你的产品需求得到满足后的快乐，激发客户的想像力。

例如。你推销的是产品是打字机，当你向客户展示产品后，客户对产品各方面都感到满意，并且表现出了兴趣。但你发现他只是有兴趣而已，并没有购买欲，因为他没有考虑到打字机对他有什么用处，他并没有对打字机的需求。在整个交谈过程中，你获知你的客户有一个正在读书的女儿．此时你不妨来为他创造一下需求，告诉他：“如果你女儿有这么一台打字机，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干的漂亮字来。”听了你这句话，客户会在心里想：“对呀!我怎么没想到女儿需要一台打字机呢?”如此一来。他就有了购买欲。如果你再刺激他去想象女儿因为能打一手好字而在将来的竞争中处于优势，那么你成功的把握就更大了。

促使客户想象，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西。一旦拥有甚至会给他带来一个新的世界、新的生活。当然你启发客户想象应该是基于现实的可能，而不应是胡思乱想。

为客户指出他的需求时应注意委婉，不可过于直截了当，最好不要用诸如“我想，你一定需要……”或“买一件吧，不会有错的。”这样的话会使对方感到你强加于人，不免起了逆反心理。

用言语说服客户

当我们指出客户的需求，而客户依然表现不是很积极、购买的欲望仍不是很强的时候，你不妨再略施小计，刺激他的购买欲，此时语言技巧尤其重要。

引用别人的话试试。有时你说一百句也顶不上你引用第三者的一句话来评价商品的效果好。这种方法的效果好是勿庸置疑的，但是如果你是说谎而又被识破的话那就很难堪了，所以你应该尽量引用真实的评价。一般来说，你引用第三者的评价会使客户产生安全感，在相当程度上消除戒心，认为购买你的商品要放心得多。

最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品．只要你够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原来容易得多。“大人物”可以是电影明星、体育明星、政界要人等等人们比较熟悉的人物．因为他们往往比你容易受到信赖．和他们相比你陌生了许多。自然说服力也就不那么强了。当然这也是广告惯用的手法，在此不妨搬来试试。

如果这这些人都无法利用，一个客户并不了解的话，此时你只能用广告语言来形容你的产品可收到独特效果。广告语言具有简练、感染力强的特点。如果你的产品在一些媒体上进行过宣传，你不妨借用一下广告中的标题语言，如果客户看过广告则会起到双重印象的效果，如果没有看过客户会觉得新鲜有趣。类似广告语的语言也会起到这样的效果。比如你推销一种特别锋利的齿形餐刀，那么你用这样的语言：“您和您的家人用这种餐刀品尝鲜嫩的牛肉，感觉一定好极了”会比“这种餐刀的齿形设计锋利无比”要好得多。因此，注意语言生动是极其重要的。

当然，你还可以帮助客户出谋划策，使其感到有利可图。一般来说，客户对于额外的收获还是乐于接受的。在介绍产品时不妨提供一些优惠条件，或赠送一些小礼品，以刺激客户的购买欲望。

应对不同类型的客户

我们面对的客户各种各样，但是基本上可以有四大表现类型：

◇犹豫不决的用户

这类的客户表现的特征是说话迂回，眼神不好意思与人对视，语气较轻，想保持距离。接待这样的客户．首先要找出他不明确的因素，帮助他明确目标。最好能主动向他提供一些建议方案，主动关心他。从寒喧入手，化解他的距离感．再逐步引导出他真正的需求。

◇坚持己见的用户

这类的客户表现的特征是说话较多，听不进去你的说法，有先人为主的意见。态度有点趾高气昂，多半说话会带出很多批评的口气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，立刻开始行动，不要浇冷水。用事实与结果来证明他的对错，而且需要照顾客户的自尊心与面子。不要正面冲突。可以用类似这样的话：好像您原来的判断还不够完整，如果加上这样的方案可能就完全解决了等等。尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就永远是公司的忠诚支持者。

◇和善的用户

这类的客户表现的特征是语气平稳，态度和善。说话轻声、讲理，但对自己的判断没有信心。接待这样的客户时，应该先给予正面的赞赏与感谢，拉近彼此的距离，与客户共同研究可能需要的服务。确认客户完全了解公司所提供的解决方案后。开始进入下一步，可能的话让客户全程参与，会得到更好的效果。

◇愤怒的用户

这类的客户表现的特征是言语不清，面红耳赤，说话大声，甚至有些语无伦次。接待这种类型的客户时，绝对不要与客户对骂，也不要先请客户息怒或坐下，让他先有节制的散发愤怒的情绪，然后请他坐下，为他倒水。当他发过一些脾气之后，人才能开始冷静。掌握好时机表示同情和理解，再请他容许我们了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且掌握如何处理他的问题。

可见，拥有成熟出色的销售人员，才能建立成熟的服务体系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户对品牌的忠诚度，公司才能在激烈的竞争当中屹立不摇。

每天都要替客户量体温

在客户这个复杂群体中，包含了不同阶层、职业、生活习惯和消费兴趣等特点的公众，各个客户之间是相互关联，互相影响的。每—个客户在使用某一物品后，他还会通过影响作用促进或抑制其他人的购买行为，从而在更大范围和程度上影响企业的产品销售和收入。一个好的产品或一宗良好的服务，可以随着客户信誉的提高，不断地扩大市场。相反，低劣的产品和服务会由于客户的传播而使公司名声扫地，甚至关门倒闭。

“客户至上”的第一原理实际上就是要求企业树立以客户为中心的观念，了解客户的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的客户关系。在激烈的市场竞争中，重视客户，关心客户，方便客户也会给我们带来成功的机会。

建立良好的客户关系．应该确立以下准则：

◇提高产品质量是建立企业和客户良好关系的基础。产品质量就是要保证产品物有所用。产品质量的竞争是激烈的市场竞争中最主要的因素，没有客户满意放心使用的产品，也就没有建立良好关系的物质基础，从而在市场竞争中始终处于被动地位。