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第五章 说话的技巧2（第6页）

店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。

以上故事引自美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》。这里，作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了推销中心理力量的精彩一幕。

而这位爱面子、好虚荣、重尊严的顾客，宁死也要识“她”的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走人。

这里，漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻，导致顾客不能做出最好的选择而臣服在她的脚下。

好话人人爱听，但过分矫饰的赞美却让人浑身不自在。一个推销员看准女人都希望自己年轻这一点，凡见到女性即称呼“小姐。”一次遇到一位年逾六旬、雍荣华贵的老太太，直觉告诉他这是一个好客户，于是十分热心地招待，并在寒暄中知道这位太太姓李，频频称呼她为“李小姐。”孰料老太太觉得不妥，希望他改一下称呼，然而推销员仍然坚持要以“李小姐”来称呼，并且用十分谄媚的语气说：“外表不年轻并不重要，只要内心保持年轻就好了。”

后来老太太虽然不再表示意见，但心中不悦的情绪早已产生，拒绝与排斥的念头也开始在心中发酵。

我们经常说礼多人不怪。所以推销员对顾客总是礼遇有加，并且经常会以近乎拍马屁的态度去奉承每一个客户，将人与人之间的沟通技巧建立在取悦对方的逢迎拍马上面，这种做法其实是一种过度包装。

推销的技巧中虽然会用到一些吹嘘和称赞的语言，但若是运用不当，就会出现相反的效果。也就是说，在赞美对方时，首先要考虑到一个事实，那就是客户可以接受哪些称赞的话，倘若适得其反，不如不用。身为推销员，反应能力一定要快，当客户出现反感时要立即打住，避免墨守成规而形成僵化的推销局面。否则经常如此，推销能力不但不会提高，而且还会给人一种令人作呕的虚伪形象。

应该是以更实际的做法来取得客户的认同，并且随时顺应社会的变迁，掌握最新的资料，调整新的推销策略，这样，才能跟得上时代。

提问的技巧

不给顾客拒绝的机会

“小姐，我是××公司的推销员，您买些我们公司的化妆品吧？”

“不要，我有化妆品。”

“先生，我是××公司的推销员，请您试试我们公司的新产品——旋转剃须刀吧。”

“对不起，我有自己的剃须刀。”

以上二则对话，都是新推销员在开始工作时常犯的错误。因为他们没有任何铺垫地向顾客发问，直统统地提出问题，引起了顾客的反感。那么怎么才能让顾客高兴地接纳自己，让自己完整地说下去呢？下面的方法，则是由推销员当主角，顾客当配角来进行治谈的。比如说：

若知道顾客的朋友中有使用过自己产品的人，那就以朋友作为例子，这样能更打动顾客的心。比如说：“×××是您的朋友吧，你没发现他最近以来精神一直很好，以前经常复发的毛病也治愈了，再也不用为请假耽误工作而犯愁。”

“对呀，我也发现他最近气色好多了，好长时间没有请过假，几次出差也是吃得香睡得着，我怀疑他吃了什么妙药灵丹呢？”

“不是的，就是用了我的保健器后，不但根治了他多年的疾病，而且还给了他强壮的身体，让他好像换了一个人，重新焕发了生命的活力。”

“原来如此，究竟是什么保健器，快拿出来让我也看看。”

推销员这时才拿出了商品，详细地给顾客介绍，并当场展示表演，顾客马上买了一台，并允诺给其他好朋友介绍。可见，优秀的推销员总是采用迂回的方法，而不是直接提问的方法，以免给顾客造成一种压力和心理紧张，会使顾客对推销员产生一种不信任的警戒心理。而采用间接的方法，就可以在不知不觉中使顾客的问题得到解决，这样就淡化了顾客与推销员之间的对立关系，形成愉快的合作。

当然，也许你会说，顾客时间是很紧张的，根本就不会给你长篇大论的解释机会，或者不会听你讲故事，这就需要推销员随机应变，特别是要在事先就对可能出现的各种情况进行准备。其实，拒绝的形式多种多样，但归纳起来不外乎三种原因：一种是推说很忙，没有时间；另一种是说自己不需要；再有就是说自己已经有了或作不了主，必须和家人商量。所以要事先做好准备，不给顾客说“不”的机会。优秀的推销员往往会说：

“就买一个吧！大家都争着买呢，你的左邻右舍都买了，质量绝对没有问题，我们是著名的大公司，产品是获得国家金质奖的产品，不信的话，您可先看看顾客反馈的意见。”

“其实这种商品不只是对您适合，对老年人也是很好的保健产品，马上就要过‘敬老节’了，您不想给父母尽点孝心吗？这产品最适合了，它不但能强身健体，返老还童，而且还能治病防病，特别是对老年人的慢性病有奇效，不相信的话，您可以先付30％的定金，把商品拿回去让老人试用，有效果时再给我打电话，您看怎么样？”

面对这样热心诚恳的推销员，就是不想购买的顾客也会怦然心动，想说拒绝的话根本就出不了口。只能是乖乖做了推销员的“俘虏。”

以上实例说明了语言艺术在推销过程中的巧妙运用。特别是让顾客没有了拒绝推销的机会。

人的想像是无边无界和充满神奇色彩的。如果有人问你什么东西的速度最快？答案可能是千奇百怪的，有人会说飞机最快，有人会说光速最快，而正确的答案只有一个，那就是思想最快，思想可以在一瞬间到达任何地方。对于思维灵活的人，我们通常会称其为聪明或反应快。推销员若能善加利用其思想一定可以解决许多问题，并创造出许多令人意想不到的成绩。

推销员在面对毫无准备的客户时，不管在任何时候，都应做到驾轻就熟地控制状况，握有主动权，为自己创造有利条件，说服客户以达到成交的目的。如果推销员能够把握客观环境，而主观的业务观念又可以随机应变，客户的心态和反应将受到某种程度的影响。例如，在推销员和客户沟通的时候，彼此交流的过程可以从原本传统的先问后答方式，转换成为已经确知客户的答案后再向客户提问的方式，如此的结果一定不同于原本单纯的问答，因为答案早就在问题尚未发问前就已经知道了。

通常，推销员面对客户所问的问题有两种模式：一种是评论题，而另一种就是简单的是非题或选择题。采用评论的方式的确可以深入了解客户内心的意愿与希望，但是这种方法往往会花费许多时间，所以推销员经常使用简易式的是非题或二择一的选择题，来寻求客户的认同感与接受商品的意愿。而且采用是非题与选择题，可以引导客户回答推销员原先就已设定的答案，而没有拒绝的可能。

如果推销员具有厉害的推销技巧，即使是卖早点也能展现出完全不同的推销风格。例如，一般情况下，每次客人点咸豆浆，早餐店老板多半会问客人要不要加蛋。不会做生意的人只会等待客人的要求，而会做生意的老板会问：“先生，请问你的咸豆浆里面是要加一个或两个蛋呢？”如果使用这种方法做生意，相信业绩一定会非常好。做生意要成功，除了积极努力之外，面对客户的需求，想像的空间要大，而且心思也要细密，这样才能起到四两拨千金的功效，只用几句简单的话就能获得非常有效的成果。

这就是由问题到答案或是从答案回到问题之间，不同方向的思考所造成的不同结果。先前提过，推销员是握有主动权的一方，有了这种认识之后，如果想要客户回答什么答案，其实应该先好好设计一些能让客户必须随着推销员的节奏而行动的问题。因为结果早在预期之中，所以才能将业务动作连贯起来，并为下一个问题做引言，最后再导入成交的范围中，让客户的想法无所遁形，无法拒绝回答推销员所提出的问题，这样一来成交的可能性就会大大地提高。

技巧发问，设钩钓鱼

“到2010年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场推销员与客户之间关于退休计划的讨论。

“您的生意大得足以有利可图地使用自动化生产设备吗？”这个问题引起一家发展中的制造公司总裁提出新问题：“我不知道，我的生意必须达到多大规模？”从而进入正式的推销面谈。

某公司推销员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“您有什么问题？”