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第一章 客户管理的技巧（第4页）

IBM并非专业的搬家公司，当一个大客户决定搬迁时，它的服务人员总是尽心尽力地帮助客户。当××自动化公司把其总部搬进一座7层楼的学校时，为了重新安装××公司的电脑系统。IBM的24名服务人员分3组，一天24小时连轴转，用1700多个小时，完成了这项巨大的系统联接工作。

IBM公司还在全美各地设立应用产品与技术营销中心来强化服务。中心举办讨论会、产品演示和开设商用系统规划课程。

IBM专家培训客户，使他们取得组织内部的各种资料，从而最大限度地使用设备。有些中心把重点放在满足零售商的需要上，另一些中心则注重办公系统，客户在那儿花上几天功夫就可学会如何实现办公室信息交流自动化。

IBM说客户晚上可以安然入睡，并保证他们的设备运转，这决不是戏言。IBM享有“世界上最讲求以服务为中心的公司”这一荣誉，这一荣誉不是来自一次成功的广告宣传和公关活动，而是来自多年来不懈的努力工作和服务人员十足的实际行动。

在一次纽约城大停电事故中，纽约证券交易所都关闭了，银行、公司一片混乱。IBM纽约分部紧急动员，每一个人都忘我地工作，争取把客户丧失的时间减少到最低限度。在25小时的停电期间，户外气温达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的工作人员不辞辛苦地攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种急需部件为客户维修设备。

还有一次某保险公司大楼的机房突然起火，IBM分区经理虽然很早就得知失火，但直到3小时后警方才准许他检查损失情况。所有的导线被烧化，20个键盘、10个驱动器、5个通讯系统和18个主要输入设备受到损害。这位分区经理立即调来IBM各服务小组，进行24小时不停顿的抢修。由于IBM服务人员连续3天抢修，这家保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。

IBM几十年如一日地为客户提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。IBM拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超过50亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。感谢抱怨的客户

生意上总会遇到各式各样的客户，有的要求严格，有的比较随和。比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。

于是推销员回答说：“好的，马上给你送去。”但到了第二天，可能因突来的急事，而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又拖延一天，这是常有的事。

这种情形，虽然对方无可奈何，但仍能体谅，就让它拖延上一天。但也有的客户并不这么想，并且还再三催促：“上次订购的东西马上送来！”

“正想明天送去。”

“不行。明天来不及了，今天马上送来！”

“可是今天没办法。”

“想办法送来，我们急着要用。”

像这样再三催促，也只好特别为他送去。

只要一有订购，就该马上送达。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。

总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的客户。

由于长时期担任社长及会长的职务，松下幸之助常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。他对手赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。

举个例子来说，某位大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。

起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其它学校去销售。

像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。

所以，松下幸之助实在非常感谢曾对他们抱怨的客户。

他认为：借着客户的抱怨，使我们得以与客户之间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句“再也不买那家的东西了”，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说“再也不买了”，一看到我们的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以，由于处理某件抱怨的事而获得另一种新关系的例子是很多的。

当然，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个客户的机会，因此，必须慎重地处理，找出客户不满的原因，诚心诚意地去为客户服务。

把抱怨当作是另一个机会的开始，这比不在意抱怨要来得重要。

建立客户档案

由于科技进步、信息发达、收入大幅提升、工作时间缩短、休闲时间增加一大家对物质享受所带来的不满足状态，希望由新产品、新行业或新的服务来弥补，在物质生活的空隙中，希望增加文化气息以消弭对未来生活的不确定感。在此情况下，生活者（消费者）希望由过去的被动者（消费者）变为现代的主动者（生活者），并进一步变成主导者的角色。在这种形势下，过去推销员那种盲目的“扫街”方式，并期望以此建立销售业绩的做法已不管用了，必须实施顾客管理制度，通过顾客管理卡的建立和运用，达到顾客换购、增购或介绍新顾客的销售目的，并使消费者的欲望得以不断满足。

为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效的推销手段。日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。每逢顾客生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。

号称“经营之神”的王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。

据报道，杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。

顾客档案法可为商业企业争取许多稳定的顾客，增加回头客，迎来新顾客，所以大中型商店欢迎，小型商店适用，从而达到赢得顾客、赢得市场、做活生意之目的。

建立顾客管理卡，应从顾客的立场来考虑。顾客管理卡的建立与运用，应以制度化、系统化的方式进行，以提高顾客的满意度与再销售的目的。即顾客管理制度化与组织化，将所有顾客的情报加以集中和分析，不论是新购、换购、增购或介绍新的顾客等各种购买信息，都能轻易掌握。

所以建立顾客管理卡的正确观念，一开始就要区分为三种不同顾客，把顾客管理卡分成固定卡、攻击卡与开发卡三种，用不同的颜色加以区分或以档案定位的方式放置，分别存放与管理。

所谓固定卡，是指已购买本公司产品的顾客资料档案。顾客购买本公司的产品后，将其购买交易内容建在卡片内。为了保持售后服务水平，以建立起品牌忠诚度和树立企业形象，对于售后的追踪作业，应当视为市场情报回馈系统。

攻击卡是指已购买其他竞争品牌产品的顾客卡，应特别注意的是，建立攻击卡是在竞争导向的前提下，通过本公司推销员或广告媒体的宣传，来分析与比较敌我两种品牌的优劣，进而确立竞争优势，并争取其换牌购买。

开发卡则是指尚未购买本品牌或其他品牌产品的潜在顾客资料。开发卡的建立有两种途径：一种是经由固定卡及攻击卡的顾客转介而来；另一种是通过挨家挨户、来店参观或其他方式而建立的。建立开发卡的目的在于掌握潜在顾客的购买行为，并以各种推广手段来唤醒其潜在的欲望，使其提早购买。

细节关怀，亲情无限

对中国人来说，节日是特别的日子。对于精明的销售人员来说，节日更是与客户增加强联系、增进亲和力的最好时机。中国号称礼仪之邦，赠送礼品成了一种表达感情的最为常用的方式。那么，作为销售人员，应该如何向客户送礼呢？