北派小说网

李家贵 我与安利的不解之缘（第1页）

李家贵：我与安利的“不解之缘”

我叫李家贵，“家庭”的“家”，“富贵”的“贵”。有很多朋友都对我讲：“你这个名字起得好，一听就是一个可以成功的名字。”也有朋友这样问我：“你为什么取一个这样老土的名字。”我夫人也告诉我，在我们谈恋爱之前，第一次听到别人叫李家贵这个名字的时候，她还以为别人在叫一个农村小男孩的名字。我告诉他们，从小我家里就比较穷，兄弟姊妹们又多，父辈们就把所有的希望和梦想都寄托在给下一辈所起的名字里。现在时代不同了。我们这一代不可以把我们全部的希望和梦想都寄托在我们下一代的身上。我们应该从自身做起，努力去奋斗、去打拼。从而给下一代做一个很好的榜样，让他们长大以后，为有我们这样一个父辈而骄傲和自豪。

夫人带我进安利

我和安利公司同龄。记得在97年9月一个很偶然的机会，一位在传统行业中的老顾客把安利介绍给了我的夫人。出于对这位朋友的信任，我夫人去安利公司了解了公司的合法性，产品的优良性及制度的公平性。随后她开始利用她全部的空闲去从事安利公司的销售与服务。当时作为局外人的我，也在对安利公司一无所知的情况下，道听途说人云亦云。而且还开始串通我们的亲朋好友拼命去说服，打击我的夫人，告诉她：以我们的社会经历，我们的经验，是不可以从事安利的；不要一意孤行，往火坑里跳。但不管我们怎样讲，怎样反对，我夫人却一直没有放弃；并且还用从事安利的那份快乐不断地影响我和我身边的朋友。

直到98年的一月，也就是我夫人从事安利的四个月以后，在她不断的影响下，又加之自己逐步地了解，我发现，安利是一个真正值得我们终身去从事的一种事业。直到那个时候，反对我夫人做安利的联盟才算彻底地土崩瓦解。

从那个时候开始，我们逐步关掉了自己的传统生意，并全身心地投人到安利的事业中去。我相信有很多老朋都经历了和我一样的由反对、排斥、好奇、了解到投入这样一个过程；一个从不了解到了解的过程。

沟通技巧在安利

在从事安利的五年当中，我们也是在别人的反对、嘲笑、不理解、排斥中，从一个普普通通的代表成为一个安利（中国）的杰出的经销商。这其中的酸、辣、苦、甜，没亲身经历过的人是很难体会到的。

值得庆幸的是今天能有这样一个机会和朋友们一起来探讨和学习“交流在顾客服务中的一些沟通技巧。”关于这个话题，我从以下八个方面来进行讨论：

（一）沟通的重要性

现实生活中，沟通存在于我们每一个人生活的方方面面。工作中，同事之间相处的时候需要沟通；家庭中，夫妻之间也要有沟通；接人待物时、朋友相处的时候需要沟通；做传统生意的时候，竞争对手之间也需要谈判与沟通。总之，沟通无处不在。

打个比方吧，从2002年1月开始，公司进行了最大规模、最大力度的整顿工作。这次整改，让很多销售人员都无法理解，不知所措，甚至有很多的销售人员开始怀疑公司是不是不信守承诺，很多人开始产生抱怨，也有一部分销售人员开始停顿下来观望。

记得一个很活跃的销售代表找到我，讲他有很多问题想不通。公司为什么要整改，先前那样做不是很好吗？听完他的想法后，我开始和他沟通。我们从晚上九点多钟，一直谈到凌晨的三点钟左右。他提了不少于10个问题。一直到他把所有问题都搞得明明白白的时候，我才算把他心中的结给解开。现在，也就是在整改的过程中，他也成为了我们的中级经销商。

基于当时销售人员存在的这种现象，国家整顿直销市场，对我们来说，最好的方法就是像安利公司配合国家政策一样，我们也来配合安利公司和所有的销售人员进行一次全面的沟通和引导。

当整改的方向初步确定后，我和我的一个好朋友王先生（也是安利公司的高级经销商），一起分析整理了“安利的整改会给销售人员和未来市场带来的八点好处及后果，不整顿可能给市场带来的危害的要点”，把它整理成册。同时开始全面的和销售代表及经销商进行沟通交流，告诉他们销售在一个行业中的重要性。告诉他们，我们在安利的经历，及每次整改给安利带来的勃勃生机。当前大家应该稳定情绪，安下心来，把眼光放长远一点，安利的承诺永远不会变。安利的新阶段，只有在适应我们国情的基础上，才可能拥有最大的保障。我们当时的目标只有一个：就是要达成统一的认识。从现在的情况来看，当时有效的沟通和大力的宣讲，确实起到了一个比较好的稳定作用和安定人心的效果。同时，又让很多朋友坚定了从事安利事业的信心和决心。

关于沟通在服务中的重要性呢，我可以给大家举一个例子加以说明：

如果我们的雅蜜沐浴露会吸引100个顾客对它产生购买欲望的话，让我们来看一下，哪一种方法更能卖出去更多。第一种方法是：一个销售代表对着人群，拿着嗽叭，大声叫卖，真的也卖出去了100瓶；第二种方法是：有二十个销售代表走到人们中间去与相识的人打招呼交流、谈心，告诉他们雅蜜沐浴露的特点，优点在什么地方，还教会他们使用的方法，并逐渐与他们成为朋友，也卖出去了一百瓶。请问你选择哪一种呢？如果你选择了第二种，我非常地恭喜你。因为你已经知道了，在从事服务和销售的工作中，对顾客我们应该是先交流后销售的。很多朋友可能会问：“这个重要吗？”我可以肯定地回答你：“非常重要！”因为我们销售安利的产品，不是只看我们今天销售了多少，而是要看顾客未来会不会重复使用我们的十种，几十种，乃至几百种的产品。换句话讲，就是我们不能把今天买了我们产品的顾客，只看成是一个单一的个体，而应该把这些作为一种资源来开发。从一个消费者的背后找到更多的消费者，从而建立一个庞大的消费安利产品的群体。而要达到这一切，就要看我们在与顾客接触的时候，有没有一定的沟通的能力。

如果我们具备了这方面的能力，我们在商业活动中，就会如鱼得水；在服务过程中，遇到困难就会迎刃而解。所有的这些能力，我们每一个人都是可以通过不断地学习、行动和总结而得到提升的。

（二）服务与沟通前的准备

在安利中有一句话讲得好：“没有卖不出去的安利产品，只有卖不出去安利产品的人。”为什么这样讲呢？因为随着安利公司和安利产品的知名度、信誉度的不断提高，很多人开始认同公司和安利产品。只是他们对公司为什么要用店铺加销售代表来推广产品的公司制度提出了不同的看法和见解。

作为一个销售代表，如果在这方面的知识太缺乏的话，当我们在和顾客沟通、讲解的时候，对顾客提出的问题我们产生不信赖的感觉；从而也会给我们以后的销售与服务的工作带来不便和阻力。所以，我们要在服务顾客前做好充分地准备工作：

首先，我们要成为安利产品的专家。实际上，安利多员化的产品已经给我们的销售工作打下了一个良好的基础；只是看我们自己是否已经掌握好了安利产品的知识，是不是能清楚地给顾客介绍我们的产品的优点、特点和使用方法的问题。我们应该从自己用产品开始，把自己使用产品后的心得记下来。这个也很重要，因为我们在服务顾客的时候，不只是销售产品给他；同时，还要让他知道使用安利产品后有什么样的好处和感受，可能会给他带来什么样好的变化。如果我们自己都没有使用过产品，根本不知道安利产品好在什么地方，我们怎么去告诉别人呢？

同时，我们也要不断提高对产品的讲解能力。这个很简单，我们每个人都可坚持做产品连环讲解的练习。这样，我们很快就会掌握产品的知识。之所以很多朋友对产品的讲解能力比较差，是因为没有找到好的方法进行练习。但是，谨记一点，在给顾客讲解的时候，一定不要夸大产品的功效，一定要实事求是。不仅如此，我们还要掌握好一流的产品示范技巧，规范自己的行为。最好不要用别人的产品、品牌作对比，以免引起别人的误会。只有这样，我们才能够吸引到更多的顾客。

其次，我们还要对安利公司有一个比较全面地了解。特别是刚开始从事安利的朋友，应该为自己能成为—个跨国企业的销售代表及合作伙伴而感到骄傲和自豪。因为安利是一个具有社会责任感的公司。比如，扶贫赈灾，捐赠希望小学，关心弱智儿童，赞助南极考察等等，无处不留下安利的身影。同时安利公司是一个在全世界都信守承诺和遵纪守法的跨国企业。它具有优秀的企业文化。它的经营理念是：为每一个愿意勤奋努力的人士，提供一个优秀的创业机会；为愿意使用安利优质产品的顾客，提供周全的售前、售后服务。总之，我们对公司了解得越多，就会对公司更加信赖；就更有自信心；更能在服务顾客的时候易于沟通和讲解。

另外，我们自身形象的准备也非常重要。作为一个跨国企业的销售代表，我们在顾客面前的形象的好坏，代表着顾客对安利公司的认同度。所以，我们的言谈举止，衣着，都要让顾客感觉得到我们符合一个跨国企业的要求。并不是说，我们一定要穿名牌的衣服、名牌的裤子、名牌的皮鞋，要打名牌的领带，但是，我们至少应该根据自己的实际情况，打扮穿着整洁一点。不要在我们去销售洗衣液时却让顾客看到我们的衣服很脏，不整洁；我们去销售洗发露的时候，却让顾客看到我们脏乱的头发；我们去销售护肤品，却让顾客看到我们的肌肤很干燥，没有光泽度，甚至都没有保养过。可想而知顾客对我们会有什么印象。顾客对我们的要求，决定了我们必须成为内行，并且要以一个训练有素的销售代表的身份出现。所以，我们一定要不断地加强自身修养的学习，并在学习中，不断地取得进步。

（三）顾客服务中的沟通技巧及

首先，作为销售代表，我们在为顾客服务中应注意的第一问题是：面对顾客如何讲好第一句话。

当我们到顾客家去做销售服务的时候，能不能讲好第一句话决定了我们是不是会有一个良好的开端。第一句话同时也让顾客对我们产生了第一印象。那第一句话讲出来以后，是否会让顾客认同我们呢？下面我们来看一下，如果发生了这样的事情的话，我们会怎样讲好第一句话。

当我们兴高采烈地提着产品到朋友家去做销售的时候，门打开后，突然蹿出一条朋友家新买的小狗围着你不断地汪汪地直叫。我们可以用两种不同的态度来对待朋友家的小狗：第一种，我们可能因为受到这突如其来的惊吓尖叫一声，讲：“这狗真讨厌，真烦人。”第二种：马上从惊吓中镇定下来，对着这小狗的主人讲：“这条狗真可爱！洗得真干净！”我们的这位朋友，他很有爱心。我想：第二种态度和讲话，已经让我们和朋友之间拉进了沟通的距离，接下来就是我们怎样去做后面的服务工作了。

第二，学会赞美。我们每一个人都希望别人看到我们的优点，希望听别人赞美我们的话语；而不希望别人讲我们这也不好，那也不好。所以，我们所希望的也正是我们应该去做的。

我们在服务顾客的时候，应该尽可能地去发现顾客的优点，并加以适度地赞美。比如，当顾客是一个比较爱美的女性的时候，我们应该赞美她穿什么服装都好看，无论怎样打扮都很大方得体，色彩搭配也让人感觉很舒服；当顾客是一个比较注意自身保健的时候，我们应该赞美他观念很新，能跟上时代的发展，很懂得爱自己，也肯定是一个懂得爱别人的人。这样的话，就会让顾客感到心情很愉悦。

但是，赞美也要适度，不要过分，赞美过分会让顾客感觉到我们是在嘲笑他。很多朋友是这样赞美我的：看见我比较发福的身体，就对我说是安利做得好，心宽体胖，很有老板的风度；看见我头发比较稀少（虽然我的头发是祖传的），就说我很聪明；当知道我的实际年龄的时候，就说我比实际年龄看起年轻。这样的话我就会比较高兴，我就会愿意和他们经常在一起。如果我们的顾客也愿意和我们经常在一起的话，我们就应该通过适度地赞美，拉进我们和顾客之间的距离。这样，我们就可以创造一个良好的沟通的氛围。我们也因此达到了给顾客提供服务的目的。

第三，学会尊重。我不知道有没有喜欢唱卡拉OK的朋友，如果有的话，不知大家有没有去注意观察经常发生在卡拉OK厅一个现象：当我和朋友一起到卡拉OK厅唱歌的时候，刚好我的朋友点了一首我自己也感觉自己唱得不错的歌，所以我就会在朋友的演唱过程中，有一点忍不住想唱一下的欲望。这个时候我就会情不自禁地去拿起话筒和朋友一起唱。当时也不去考虑朋友的感觉如何，只知道自己高兴就行。大家可以猜想一下，这个朋友还会有心情唱下去吗？我想是不会有的。而他所有的可能只是气。他或许会在心里骂我真不懂事。而我当时为什么会这样做？大概太自私吧！实际上朋友唱完了以后，我们再唱不也是可以的吗？那当时为什么会那么冲动呢？那是因为我们已经习惯了只考虑自己的感受，而忘记了去尊重别人。就像我们在服务顾客的时候，只知道讲安利的产品好，安利的制度好，根本不去考虑顾客的需求和感受，最终的结果只是让顾客对我们产生反感。

所以，我们要在服务顾客的时候学会尊重别人，尊重别人的选择、尊重别人的生活方式，不要只知道顾自己而忘记别人的存在。安利不是一个一吐为快的私营企业。当我们和顾客在一起的时候，不要只听到我们的声音就算是在做安利；而是应该多为顾客考虑，时时处处为顾客着想，只有这样才能让顾客真正感觉得到我们确确实实是在尊重他！

（四）不要把价值观强加于别人

如果这个世界上所有的人的价值观都相同的话，那该是多么恐怖的一件事情。如果这个世界上所有的人的想法都一样的话，那天下再也没有穷人和富人的区别。当然，那李家贵和李家成也不会有什么样的区别。所以，我们在服务顾客进行沟通的过程中，还应该具备一颗平常心。我和很多销售代表交流“如何与顾客服务及相处”的时候，谈到应该把我们的心态调整到在乎和不在乎之间，也就是对什么事不应有太大的得与失的感觉。