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第四章 不惜任何代价避免冲突（第2页）

第三个创造维护和平人的因素就是家庭障碍。例如，希莱恩的家庭总是压制家庭成员们，不许表示怒火。这样的家庭很像19世纪50年代美国电视剧中描绘的家庭。每件事即使有问题也得保留。在这样的家庭里，表面虽然风平浪静，但私低下关系却很紧张。另外一种家庭障碍的类型就是每时每刻都处于愤怒的热锅里，没有人能把温度降下来。在那儿，没有协商或抱歉，没有真正的解决，没有亲吻也没有拥抱。家庭成员表现的全是愤怒。因此人们并不吃惊这种家庭所造成的后果之一就是人们无论做任何事都得避免冲突，因为对他或她而言，你一旦陷入这种境界就不能自拔了。我们的一个委托人告诉我们，在她的家庭里起床伴随着叫喊，上学上班伴随着叫喊，回家也伴随着叫喊，唯一停止叫喊的时间就是他们上床睡觉的时候。长大成人以后，她自己对冲突有双重感受：一是舒服（毕竟，那是她成长的环境）；一是压抑。

孩子们小的时候面对身边的大人无能为力，所以他们想要力量，想成为大人，想代替爸爸或妈妈，想自己掌控生活。他们经常幻想自己很重要，这种重要来自于他们的力量，实际上他们根本没有。在同父亲吵架后，或者是看到父母吵架后，他们就希望他们的父母离婚。后来，如果事情真地发生，他们就感觉，他们对父亲的离开负有责任。他们可能在一时愤怒的情况下希望母亲已经死了。如果他们的母亲真得病倒或死了，他们就会相信那是因为他们得到了希望她死的信息。如果父亲忘记了孩子生活中的一件大事，孩子们可能会希望父亲丢掉那份工作，假如父亲真得丢了工作，他们就认定那是因为他或她的愿望成真了。孩子想象着自己的愤怒有无限的权力，是不可控制的力量，能够毁灭他人，因此必须把愤怒封存起来。这样的人长大以后认识到那都不是真的，但是在深刻的内心深处，他或她仍然相信也因此会有那样的行动。这种根深蒂固的感受刺激着人们在某些特殊情况下产生冲突——避免的行为。这种人不总是有这样的行为。但是他或她仍认为这是和上级相处的唯一方式。

维护和平者情感压抑的代价在他或她工作的前期一般不会表现出来，当你一开始工作时，人们总是期望你保持沉默，注意观察，注意学习。在第六章我们有所描述，当你发现，你所做的一切都是无用功的时候再去挑战权威。但是它会给你以后的工作带来灾难性的影响。布莱恩在十五年后成为了亚特兰大建筑公司的设计人员，这家公司正在设计市郊的办公中心，此时他的避免冲突的行为变成了严重的工作障碍。刚开始的时候他被认为是聪明的，经常受到奖励，虽然他人善于处理冲突，也不是一个善于找搭档的人。在唐到来之前，希莱恩对自己的工作和地位都很满意。

唐后来来到公司帮助希莱恩减轻工作负担。在个性特征和人格类型上他同希莱恩完全不同。希莱恩是一个诚实、很少犯错的人。他不仅拒绝夸大自己对工程的重要性，而且努力赞许同事，甚至超过对自己的赞许。他坚持给委托人指出可能的价值浪费。

与此相反，唐总是很少有顾忌——总是尽力霸占希莱恩的工作。他习惯于向希莱恩撒谎，以得到他的信任，举个例子，他总是表面上支持希莱恩在设计问题上的计划，背地里却向老板说希莱恩的计划行不通。当希莱恩发现他被骗时，他什么也没做什么也没说，唐也向委托人撒谎，他诽谤竞争者，使委托人迷惑而赢得合同，他后来甚至虚报支出。

这样的欺骗持续了几个月。希莱恩内心气忿但依然沉默。最后，唐依靠哄骗得到了一个职位，他不再是希莱恩的下属而与他平级了。这对希莱恩来说是一个打击。虽然他是一个根深蒂固的维持和平的人，但是他并不傻；他知道，在不久的几个月后，唐还会得到一个更高的职位，而自己则会被挤到边缘位置，他对孤独被抛弃的恐惧超过了他对愤怒的恐惧，因此，他到我们这里来寻求帮助了。

我们仔细听了希莱恩对唐的行为的描述，然后他问我们，我们是否认为他反应过度了。“好吧，”我们说，“他们雇佣了这样一个家伙为你工作，从一开始就好象他在支使你。他训斥你，对顾客和同事撒谎。他用伤害别人的方式来行事，他取代了你的——和其他人的——工作，使你在老板的眼中一钱不值。如果我们告诉你我不能和这亲的人一起工作，你会认为我是过度反应吗？”我们所做的就是拉开希莱恩和唐之间的心理距离，唐是在毁灭我们的生活，这使希莱恩认识到唐的行为已经太过火了。

“好，这个家伙正使你的生活遭受痛苦吗？他对公司有益吗？”经过一些推理后，希莱恩认识到唐的行为只会给公司带来负面影响，公司雇佣他是一个错误。很显然和唐头对头的对抗是不可能的，希莱恩也不是会那种斗争的人。让他走进老板的办公室告诉老板真相，他会不舒服的，即使他那样做也太迟了——唐会再一次撒谎而逃避指责。

“所以”我们说“为什么不设计一个计划让这个家伙暴露在众人面前呢？”因此我们在一起设计了一个策略，使所有的同事都看清楚唐善于隐藏的计量。唐喜欢邮件，他会利用发给希莱恩的邮件获取他的信息。当然希莱恩是主要的目标，但是唐也不断地抄袭公司里的其他人。希莱恩开始把这些邮件发给其它部门的头儿。通过他们的邮件向老板揭示了有关唐的一些行为，但是不足以使他离职。

当希莱恩停止保护唐时，真正的变化出现了。在过去，他们一起工作时，唐负责草拟工程的估价，唐的估价在专家看来是荒谬的。希莱恩那时总是在送交委托人之前检查一遍并改正其中的错误。正好这时公司正在竞争设计一所大型的办公中心，这个工程中重要的部分被指派给了希莱恩和唐。这次，希莱恩没有改正其中有疑问的地方，他向掌握这个工程的合作者提出了疑问，并要求他对唐提交上来的计划进行复查。

在唐明白发生什么事情之前，他发现自己已经身处合作者的办公室了，其间还有希莱恩。这位合作者开始被唐的估算弄糊涂了，后来被激怒了。唐的建议很显然目标在于用低投标欺骗委托人，在委托人的仔细检查下，他的建议破碎了。唐很快地进行反击。老板惊讶地看着唐，这个计划不仅是卑鄙的，同时也危害了整个工程的利益，当然也不仅是唐的责任，希莱恩也被牵扯在内。

几个星期后，唐被迫离开了公司。希莱恩现在明白了，维护和平是多么危险的了——不管是对自己还是对公司。他仍然不喜欢老板有时会要求的直面对抗——也可能根本不是。但是并不是每个人都能成为CEO的。至少，他现在能认识到当情况从自我限制发展到极端时，应该拿起什么武器斗争了。而且，当同样的情况在将来发生时，他很容易进行反抗。

如何打破这种模式

我们所描述的这种行为模式可能会使你很震惊，或者，你认为这种行为模式不可能在你身上出现。大多数维持和平的人都认为自己没有这种行为。“诊断”很容易，治疗却很困难。首先，我们鼓励你去读书中第二部分的第十五章，在那里我们讨论了如何获得和使用权力（这也是许多人不能做到的。）

我们教育维护和平的人有两个目的：一是使他们不再对冲突敏感，二是教会他们处理冲突的技巧。有这种行为的人对冲突的恐惧就像有些人害怕蜘蛛一样。在这两个事例中，理智能在焦虑的感受中占统治地位。人们已经知道表达愤怒或者热衷于讨论不会使其他人死亡，或伤害你或其他人——或导致你丢掉工作。

我们要告诉我们委托人的一件事就是他们没有必要变成空手道专家，变得对处理冲突有足够的技巧。事实上，他们不想变成具有高度侵犯心理的街道斗士，即使他们能做到，他们也不想。我们向他们保证，他们不会变成那样，所以，他们不必担心走得太过，会从冲突避免者变成冲突寻衅者，这正是有些人所担心的。

有时候，我们用分析斑马和狮子的方式来讨论我们的委托人对冲突的恐惧。斑马和狮子都是动物，都占有上帝所赐予的位置，但是，如果你天生是一只斑马，你必须做两件事中的一件。第一就是保证你身边只有其它的食草动物，它们不会攻击你也不想吃你。第二就是学着在必要的时候要有狮子一样的行为。比方说现在你作为斑马身处于一群狮子中间，当狮子看见你时，他们就开始想午餐了——当然你不会是客人，而是菜单上的一盘肉。为了避免那种情况发生，我们想把你设计成一只狮子，因此其它的狮子会把你看成是它们中间的一员，它们会尊敬你而不会打你的主意。

我们布署给委托人的一个任务就是在工作上做一个自然主义者——一个善于观察公司里其他“食肉动物”的人。看看他们是如何穿着、行走，如何坐、如何看待他人的等等。如果公司里有这样一个对冲突恐惧的人，我们让我们的委托人去特别关注他或她。这种练习有两个目的：一是获得真实地实用的信息，二是开始脱敏的程序。这不再是一件神秘的、骇人的事情，现在这只是被检查、被转变、被学习的一种现象而已。通过做这些事情，他们就能够在自己和冲突之间做一些感情上的区分，同时，变得更适应冲突——事实上，就是能够更接近冲突。

就像我们以前讨论的，维护和平的人避免冲突的一个主要原因就是他们害怕冲突会给同他人的关系造成不可弥补的损害。简单地说，他们不知道冲突发生后该如何“恢复”关系。关于这个问题我们可以教给你两种方法。第一种就是停下来看看其他的人，然后简单地谈论和工作相关的话题（“嗨，琼斯，我们的合同就要签订了，我现在正找人复印，一个半小时后我就交给你一份。”）或者和工作不相关的话题（“琼斯，我忘了问了，你儿子的独奏会开得怎么样”或者“你不相信当我外出用餐的时候会叫你吗？”）。无论冲突有没有发生，都要做一个积极重建关系的人。

第二种方法就是直白的表达对冲突的看法，有些人可能会这样说“琼斯，我在今天早上的会上都有些过分。我现在只想告诉你我真的是那样看待你的观点的，你为什么会持有那种观点。那就是我们看事情的不同方式吧，但是，我不想你把我想成对你有个人偏见。”或者有的人会这样说：“琼斯，今天早上的会议，事情做得是有些过，至少超出了我所允忍的水平。我想确定一下，我们没有问题，或者如果有，我们需要做一些事情进行弥补。”有些人愿意接受间接的方式，有人喜欢直接的方式。在一些事例中，间接的方式被看作能够掩饰问题的所在，因此，重要的是灵活的运用这两种技巧。

我在同委托人一起工作当中，我们经常从帮助他们发展力量的角度考虑。依靠哪一块肌肉？哪块强哪块弱？你可能打动二十磅的人还是十磅、二磅的——多重并不重要，重要的是你能够测量谁多重？你所做的最糟糕的事情，可能就是太高估他人了，而导致失败丧失希望。通过分析，我们要求我们的委托人做一份全面的列表，是所有有关他们能避免冲突的事件和人——包括一起工作的人、家人、邻居、商人、甚至任何人——然后按困难程度列队。这样我们就能够知道谁重五十磅、谁二十磅、十磅、五磅……谁一磅。然后我们人最轻的开始。

对每一种人每一种情况，我们都有两种工作方式：一种是“编剧家”，一种是指导员。首先，我们帮助写这样的一个剧情，当他或她进入干洗店时，他或她发现本来没有要求熨平的衬衫被熨平了，面对这种情况，他或她应该说什么，进行埋怨。我们一遍又一遍的写剧本直到我们双方都满意为止。这似乎是很可笑的事情，但是当我们有一个重要的电话要打的时候，我们发现我们会做同样的事情：写出我们想说的话，然后尽可能的贴近“剧本”的内容说话。这对于用声音交换信息是很有帮助的，因为它不会被其它事情所打断，它是一个向导。

当然，电话的好处就在于对方看不见你的面前有一个“剧本”。对于面对面的交流，你需要把你想说的记在脑子里。真正地意思是你需要把你想说的话说出来。在这儿我们充当了指导员的角色。首先我扮演委托人的角色，让他或她扮演对手戏。然后我们检查剧本片段，让其他人把剧本尽可能的写难——通常，剧本会沿着这样的方向写下去。然后，当我们觉得剧情可以了的时候，我们就转换角色，委托人扮演自己的角色，我们则扮演其他角色。我们不断的修改直到双方都认为“剧本”可以上演了，“演员”可以上台了为止。然后，委托人站到舞台上，站在真正的观众面前，出演他或她的角色。

当然我们会最先选择最容易的人和场景最先解决。委托人在真实生活中出演剧本之后，他或她会反回来询问情况。我们就从第一场景得到信息，草拟第二场景的“剧本”。我们不停地写、修订、再写，然后出台、上演、返回、询问，然后再重复。一段时间之后，我们的委托人变得越来越壮，直到他或她能够担当任何角色为止。

顺便说一下，这是一种非常有条理的脱敏方法，心理学家经常会使用这种方法治疗有特殊恐惧的人。负责治疗的人可能会向那些人显示一些词（比方说，“蜘蛛”，然后让这个病人拿着写有这个词的纸。紧接着是一张图片，他也让病人拿着，然后是一只橡胶蜘蛛或是一盒有关蜘蛛的录像带，再然后是一只活蜘蛛，每向前一步，病人的胆子都大一点儿，恐惧会逐渐减少）。

有些时候，我们也会出演一些“正规化”的剧本就像我们早些时候描写的那样，所以委托人当需要治疗伤口时，他们还是有工具的。我们总是鼓励他们仔细想想他们想说什么，他们想怎样说出来。

我们也教给他们一些其它的技巧，例如让冲突中的其它方法去消灭他或她的敌人，花大量时间讨论，根本不在乎或者无论什么时候都亲切地点头，速记下一两个要点，然后反击。或者让别人用委托人已经参加并已经打算服输的论据攻击他们，在大家就要展开新一轮的辩论时，打断他们说“你们知道，我认为你们在这个问题上是绝对正确的。我同意你们，我想我们应该往下继续了。”

也许是出于第一次世界大战的创造，在丘吉尔之前的英国首相张伯伦拼命去避免同纳粹德国的斗争，坚持安抚政策。1938年他从希特勒在慕尼黑召开的会议返回后，宣称“和平的荣誉……和平给了我们时间。”通过不惜任何代价地坚持和平，张伯伦成功地拖延了即将到来的斗争，但是从另一个角度看，他抬高了英国和其它国家最后在二战中所付出的代价。与张伯伦不同，维护和平的人常让人想起美国的诗人詹姆斯·赖索·罗威尔曾经说过的一句话：“如果你想要和平，你所要做的事情就是显示，你也会争论。”