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第二章 彼德金字塔（第3页）

大自然有自我调适、自我清理和维持生态平衡的功能。有时候人类的干预可以和大自然和谐并存。

美丽的世界即是孕育苹果之母。

——中白森（Ke）

趋近金字塔的顶点，存在着一个自成体系的生态系统。马提供了农田所需的劳力。喂养马的饲料，大多由农田供给，包括掉落的苹果，和果树间的青草。动物的排泄物，再用来灌溉果园，这样就成了一个循环。就连人类排泄物的养分，也经由污水净化糟或其他简单的卫生设备，在临近地区获得保留。

我们让大自然自然地发展吧；大自然比我们更了解她自己。

——蒙田（MichelDeMontaigne）

科技取代了这个自然生态系统。人们用从老远运来的肥料灌溉果园。苹果也被运往遥远的城市出售。吃下苹果后的排泄物，被冲到河流和海洋。原有的生态循环遭到破坏，取而代之的是二个大量耗费能源的系统。当人们投资愈多在农业经营上，小规模农场的农夫就遭到淘汰，被迫成为穷工人，或是靠社会救济金过日子。这导致政府增加开销，提高赋税，通货膨胀又让苹果价格上扬。

更多就是更槽。

——阿米斯（KingsleyAmis）

在“彼德金字塔”的构造和影响力之下，并没有什么好办法来解决问题。从国库拨款补助小农场，只会使通货膨胀更严重。如果强制限定苹果的价格上限，苹果产量就会减少。除了透过社会福利的增加外，这座金字塔似乎没半点法子让穷人吃到苹果。

人们化简为繁，就是进步。

——海耶达尔（ThorHeyerdahl）

虽然苹果从未被直接限量供应，但苹果业仰赖甚深的石油，却一直不够用。尤其在石油危机出现时，石油输出国组织大权在握，更突出了石油分配不均的现象。L联邦政府提出一些能源方案，包括限量供应石油这个办法。每一种解决方法部使控制的权力更集中。为了实施限量配油的方案，就得使用科技和权威管理的方法，因而带来了分配不均的问题。向来是累积、效率不彰、反应慢、浪费时间的华盛顿官僚体系，因此愈加庞大。对能源产量和使用，采取更严格的管制，意谓着政府在提炼、分配和市场行销上，要扮演更举足轻重的角色。政府愈加干涉向来是人民自行决定的事，如工业、农场、家庭等使用燃料的方法，反弹也就愈大。利益团体动员群众向政府陈请、游说，容易造成市场供给不均。对于能源和其他资源缺乏整体有效率且正确地使用，会加速能源的枯竭，并严重阻碍了苹果的生产、加工和运销。

我告诉你们，政治都是苹果酱。

——罗杰斯（WillRogers）

彼德金字塔定律

本章所讨论的范例和接下来要呈现的实例，都在说明一座倒金字塔，如何经由层层行政体系，将最简单的工作，摘得复杂、累积、摇摇欲坠。

●金字塔成长三部曲

一个组织机构在不同的发展阶段，发展重心也会有所不同。

（－）以服务为重心的阶段

苹果市大量生产苹果，现在成为商业购物中心。这下子汤姆、狄克和玛丽眼见有机会服务大众，来发展自己的事业。苹果市向来缺乏一贯作业的运送服务，他们觉得适足以朝此发展。汤姆学过会计，大学时代还开过运货卡车。狄克也是开车老手，对机械有兴趣，汽车方面的常识也很丰富。玛丽则在一家百货公司当过售货员，车也开得不错。

这三个人就靠着支付两辆运货卡车的头期款，一间租来的办公室，及一小笔广告预算，开设了快运公司。他们每天载运固定客户的货品，也接一些零星的订单。公司业务蒸蒸巳上，三个合伙人的目的是要顾客满意。他们三人对业务都很熟练、只要有客人到柜台前，他们之中任何一人都可以处理得当，包君满意。他们都谨记在心：开业的目的是为了满足苹果市市民和苹果业对运输的需求。他们明白他们的主要功能是服务顾客——公司以外的人。借由服务他人，他们也服务了自己。他们的一举一动都是对外。对顾客服务：他们一直将这点铭记在心。

虽然汤姆、狄克和玛丽各司所职，但是这铁三角变化灵活。每个人都随时可以提供最佳的服务。譬如玛丽在跟顾客讲电话时，刚好有一位顾客进来，汤姆就会放下簿记的工作去招呼客人。在公司发展初期，他们主要以服务为发展重心。

在载货马车之中，我获誉为苹果镇的王子。

——托马斯

（二）以制度为重心的阶段

随着业务的成长，这家公司需要使用更多的卡车，加上需要服务的对像日趋扩娜限于苹果谷一带。载货量愈大，载货工具也愈多。现在货物得运往汽车站、卡车／铁路货运公司，－以及苹果谷另一头的苹果转运机场。每种转运方式各有不同，应知的税率和打包方法也相异。兰金·弗尔（RankinFyle）受雇为经理来改善公司组织和监督管理员工，而汤姆、狄克和玛丽现在则花愈来愈多的时间训练新进人员，答复顾客的报怨。在这时期，抱怨是他们接触顾客的唯一管道。

兰金又另外多雇了一名替补人员，因为办公室老是会有一个人不在位子上，理由涵括生病、紧急事故、休假、接私人电话、上厕所、喝咖啡、休息、做健康检查等等。经理负责安排作息表和工作流程细节，这样每个人都清楚自己的工作性质，内部组织也才能运作倾畅。在这时期，公司以制度为发展重心。

我们小小的制度也有出头的一天。

——田纳森（AIfredLordTennyson）

（三）以管理为重心的阶段

汤姆、狄克和玛丽愈来愈需要靠星期一早晨的工作会议，才能和他们日益壮大的公司各部门保持联系。兰金负责统筹公司预算、招募新员、人事安排和会计等等的运作，每星期五下午，他就开始准备星期一早晨的工作汇报。他开心的是，报告内容是否让老板关心。兰金·目标，在于让老板高兴，这一点其他员工也逐渐接受。在这个阶段，公司关注的内部运作。在以服务为重心的时期，让雇客满意是公司的主要目标。现在情形刚好相反，雇客上门，依循公司的规定作业、反倒像是顾客在为公司服务。彼特·摩斯（PeteMoss）到柜台时，他得填一大堆表格，然后再拎着皮包排队等候。而其中一名负责员工正在喝咖啡休息，换班人员在兰金的办公室忙着调整休假计划，剩下两名工作人员则留在他们的办公桌上，一个正在打电话，想要取得一个较好的停车位，另一个则在接私人电话，似乎没有人关心柜台前已经大排长龙。

在这个阶段，繁文褥节和作息表已经取代了公司原有的弹性。安定比成长更受重视。任何规定上的例外，都会搞得各部门大乱，或是如兰金所说的“中断一贯作业的命令执行。”员工担心的是违背公司内部的规定，或是惹火顶头上司。员工过于注重公司内部运作和微妙的行政体系，对可能扰乱内部运作的外来顾客，就起了反感。这个阶段发展到最后，公司运作就以管理为重心。

有一次在周一工作会上，兰金，弗尔想要取悦汤姆、狄克和玛丽，就建议“快运”这个名字已不适合这么一家庞大复杂的公司，应该改以创办人的名字重新命名。所以，现在“快运”就改名为“汤狄玛”服务公司。

公司愈大愈成功，胆识和创意反而逐渐缩减，这一点儿也不令人意外……这个说法似乎呼应人类、企业、国家、甚至社会和文化的发展历史。成功接膛而至的是义务，而这种义务最多不过是守成。所以，人或行政体系不过是致力于保存既得利益罢了。

——贝弗列斯（AlexBavelas）

扩散的彼德金字塔

在我们祖先开始耕地之前，没有什么需要防卫的。一个部落耕地、栽种作物，然后，期待取得好收成。若另一个部落有人想要侵入农田，偷走收成，－就会遭到驱逐。人类防卫的第一件武器是狩猎棒子、挖地的棍子，或是其他原始农业耕作的工具。

农业的发展使人类进化又迈出了一大步。因为在农业时期，人们必须有固定住所，部落生活结构因此改变，人们的劳动力也随之细分为采收食物、畜牧和打猎。人类文明发展走了很长一段路，才发明军事武器，建立职业军队。