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企业形象篇美女还须巧打扮（第2页）

●芝麻小事意义大。我们一定要留意任何可能损及公司品质或服务形象的小事。如果我们连国家至高无上的象征都不能好好维护，那就休怪客户质疑我们的品质、服务和其他一切了。

●恭喜你，你已被任命为大使。每个人都能带来改变。把自己当作一名公司的大使，不管所做的事有多么细微。

●立刻纠正。如果你发现一个问题，不管事大事小，立刻试着去纠正它。

你没有理由坐视不管，任何延迟只表示你漠不关心。

周末扫除能否可有可无

我们以往都会在周五下班前3O分钟停工，让工厂员工利用这段时间打扫周围的环境。譬如说，清除机器上的油污、冷却剂和削片，替机器补补漆，扫地，还有拖地等。但是几年下来，为了提高生产量，我们已经缩短了这段扫除时间。而且我们发现，有一些员工利用这项公司制度偷懒。他们不好好打扫，反而去串门子或站在工厂门口等着下班。

1990年6月阿姆斯壮公司受邀在“美国焦点（AmSotlight）”

节目中亮相。为了上节目，我们接到通知，说有一组摄影人员将会到厂里拍摄。结果为了确保工厂在荧幕上的效果，我们在摄影人员到达前的整整一个月，将工厂整个打扫了一遍。这个地方已经很久没有这么体面了。

电视摄影人员走后的第二天，我们开了一次生产部门会议。会中，工头杰瑞提出恢复周五3O分钟扫除时间的要求。“让这个地方恢复以往的面貌。”

他呼吁，管理阶层也同意这么做。现在在这段扫除时间里，我们已确实要求员工动手打扫，使这间工厂再一次成为一个值得夸耀的地方。

行动胜过雄辩。光是嘴巴说要完成目标没有用，要给员工时间和机会去付诸行动。

故事启示录

●“这是我们这样做的原因。”我们必须对新员工解释我们不寻常的作风，以使他们了解并进而实践我们的公司理念。

●干净是使你自傲的第一步。骄傲是激发卓越的原动力。我们的工厂在任何人眼中都是很干净的。星期五的扫除就像房子的春季大扫一样，所不同的是，我们一年做52次。

●保持干净是一个持续不断的过程，你永远达不到终点。杰瑞就是了解到这一点，所以才要求恢复每周五30分钟的扫除时间。

接待员——公司最重要的人

谁是贵公司最重要的人？总裁？还是财务主管？也许他们都是。但是接待员一职更是当之无愧，毕竟他经常是外人和贵公司接洽的第一个人，他会影响贵公司给人的第一印象。拿我们来说，以往别人对本公司的第一印象通常就不太好。

有人抱怨我们接待员接听电话的速度太慢，声调太刺耳，或讲话不得体等等，例如回答说：“对不起，他在洗手间”或“他吃中饭还没回来”……

客户没有必要知道这类事情，即使是事实。有时候，接待员会忘记说“谢谢”、“请稍候”，或者留言留得不够详细，甚至不请对方留话。

我们曾经请自己人打电话给各部门，结果发现那些抱怨并不是空穴来风。

因为我们要求公司在任何方面都要做到专业水准，所以我们决定让所有的接待员接受点训练。

我们用公司专机将接待员从全国各地接到佛罗里达州的总部，并且聘请一位专业接待顾问，对他们实施好几天的技能训练。

白天的时间全部用作训练，但是到了晚上，我们带接待员到最好的餐厅用餐，让他们住高级的旅馆。这么做是为了让接待员知道，我们很重视他们以及这次的训练。

这些心血果然没有白费，因为我们以后几乎再也没有听到有关接待员的抱怨了。事实上，我还经常听到别人称赞他们有多么出色。

外人会以任何方式评价公司，尤其是贵公司接听电话的态度。

如果你知道有一笔几百万的生意完全系于你接听电话的方式，你会不会做任何改变呢？

故事启示录

●公司上下都必须接受训练。很少有公司会训练接待员——这真是不幸。因为谁会比和客户交谈的第一人更重要呢？

●如果决定施予训练而且理应如此，就做得漂亮一点。包括聘请最好的顾问，在最好的场地上课等等。譬如说，我们用公司专机将所有接待员送到公司总部的作法便是。这也是一个向员工暗示我们重视训练的方式。