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蚁穴虽小可溃千里长堤（第1页）

蚁穴虽小可溃千里长堤

我收到一位业务员寄给供应商（我们）的一封信件影本，刚开始读的时候我还蛮高兴的。“更换贵公司有瑕疵的产品零件一事，进行得很顺利。”

信上写道，“但是5％的产品指示灯烧坏了。”

当我深入调查时发现情形更糟，因为故障率是“至少”25％。而且这个问题在十几年前该产品刚上市时就存在了。

“为什么没有想办法解决？”我问。

“这项产品还有其他更严重的问题要解决。”我得到这样的答复。

难道他们不明白吗？有什么比产品的指示灯故障，更能显示出我们的品质不良？客户面对这些烧坏了的灯，天天提醒我们的品质有多糟，还有什么比这个更严重？我们的名誉正在受到伤害，而且日复一日。

没有人关心这件事或为它尽点力，表示大家都认为这种事微不足道，不值得费神。但是对客户而言却不是如此，在他们眼中，事无大小，都必须立刻解决。

以品质而言，没有什么事是微不足道的。

故事启示录

●你可能已经发现本文中有些错字。即使你对自己说：“几百页中的一页算什么？”我敢打赌你还是觉得很刺眼。了解我的意思吗？小事情会影响大局。

●小挫折会导致大失败。不要忽略任何事，即使它们看起来无足轻重，因为你永远不知道别人怎么评断你。

●对客户而言，没有所谓的“小问题”。如果客户发生一个问题，不管你觉得它有多么不重要，对客户来说这绝对是个大问题。

《新编一千零一夜——故事中的管理》