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第三章 与时俱进跟上时代的发展02（第1页）

第三章与时俱进跟上时代的发展02

5．选择合适的处理方法

当冲突过于激烈的时候，管理者采用什么手段或技巧可以减弱冲突呢？你有五种选择，包括回避、迁就、强制、妥协和合作。

每一种方法都有利弊和各自适应的情形，没有一种"通用和标准"的。作为管理者，你也许经常使用特定的方法（与你的冲突处理基本风格有关）。但是高级的管理者应该知道每一种方法能够做什么，怎样做，以及什么时候使用效果最好。

（1）回避。我们多次强调，并不是每一项冲突都必须处理，有时"回避"，也就是从冲突中退出或者抑制冲突，就是最好的方法。

回避策略什么时候效果最好？当冲突微不足道；或者冲突双方情绪极为激动而需要时间平静的情况下，这一策略效果很好。

（2）迁就。迁就的目标就是把别人的需求和考虑放在高于自己的位置上，从而获得和谐的关系。例如，你顺从其他人对特定事情的看法就是迁就。

当争端的问题不是很重要或者你希望为今后的工作打下基础的时候，这个选择很有价值。

（3）强制。强制与迁就相反，就是试图以牺牲对方为代价而满足自己的需求。在管理中就是管理者运用职权解决争端。

当你需要对重大事件作出迅速的处理时，或者需要采取不同寻常的活动时，以及与其他人无关紧要时，这种选择会取得很好的效果。

（4）妥协。妥协是要求冲突的双方都作出一定的有价值的让步。当冲突双方势均力敌的时候；或者希望一项复杂的问题得到暂时的解决方案时；或者时间紧迫需要一个权宜之计时，妥协是最佳的选择。

（5）合作。这是一种"双赢"的解决方式，冲突的双方都满足了自己的利益。

合作要求双方开诚布公的讨论、积极的倾听，并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能解决方案进行仔细的考察。

什么时候使用这一招呢？没有什么时间压力，冲突双方都希望获得"双赢"的解决方式，问题十分重要不可能妥协折衷时，合作就是最佳的策略。

09．以柔克刚，大度化解冲突

凡大型水库在每年的汛期时都要开闸放水冲沙，如不及时开闸放水，就会导致溃坝或泥沙堆积使水库水面上升。在人际关系中，人的心理也是如此。主管与下属的冲突可能起源于下属的某种不满和怨气，心理的"水库"积累怨气太多，必然会发泄出来。因此，当下属有怨气要发泄时，就要采取一定的方式让他发泄。有沙不冲会破坏水库，有怒气不泄会憋出心理毛病。即使下属在发泄的过程中有过激的言辞，也要让他发泄完，然后再选择适当的时机与合理的方式与之沟通，帮助他分清是非、对错。同时也要反思自己的工作方式有哪些不足，与下属诚恳交谈。通常来说，一个人在发泄完怨气后，心境会平静下来，容易沟通。

主管与下属的矛盾或冲突一般来说不是突然产生的，往往有一个由潜到显、由小到大的过程。辩证法告诉我们，任何矛盾的产生都与特定的时空条件、事件性质有密切的关系。因此，主管要放弃简单处理冲突的刚性方式，及时、周密地掌握各方面情况，找出冲突的根源，根据具体情境、具体人员、具体事件，采取灵活抗议法及时处理冲突。具体做法是：

1．化解冲突于萌芽状态

在任何一个公司的领导活动中，皆大欢喜是不存在的，冲突与不满时常都会发生。有效的主管必须运用他的权威和影响力及时并合理地处理这种冲突，消除下属的不满。

组织内部发生冲突不一定是坏事，它使组织的一些潜在矛盾暴露出来。但是，冲突给正常的工作秩序造成不同程度的危害，对组织目标的实现起负效应影响。当人们普遍就所关心的问题有了较偏激的反应时，就会形成一种从众心理，其突出特点就是情绪色彩浓厚，相互传染快。这些情绪色彩显现在外，就是对有关主管产生较强烈的对立情绪，特别是当一部分人的要求得不到满足时，这一特点就更加明显。主管如不及时加以疏导，这种对立情绪就会恶化并引发冲突。因此，可采取以下步骤进行疏导和处理。

步骤一：及时沟通信息，在矛盾气球爆破之前先放气。矛盾不断激化的一个重要原因，是下属不满意的地方太多，若压着不能讲，问题长期得不到解决，就像高压锅一样，持续高温又没有出气的地方，到一定程度非爆炸不可。

步骤二：冲突发生后，要迅速控制事态。在情况不明、是非不清而又矛盾激化在即的时刻，先暂时"冷却"、"降温"，避免事态进一步扩大。然后通过细致的工作和有效的策略适时予以解决。

步骤三：及时阻隔信息，避免流言的影响。作为主管，应把握好各方面的思想情绪，做到该畅则畅，该阻则阻，从而达到化解矛盾、消除不利因素、求同存异之目的。

2．以大度化解矛盾

古人言："宰相肚里好撑船"。主管凡事让三分，可为自己今后的工作做好铺垫。在经历了以上三个步骤控制住事态以后，主管就要分析对立和冲突产生的原因、作用、后果以及如何转化，为进一步的思考处理做好准备。下面的建议在消除对立状况时可参考使用。

（1）别人对自己是否有恶意？很多时候，其实别人对自己并没有恶意，而自己却以为别人在故意跟自己作对。

（2）自己没有误会对方吗？我们在看一个人的时候，常会因所看到的某一部分现象而产生误解。如果是这样的话，重新调整自己的视角，问题就好解决了。

（3）是不是完全不了解对方而自己妄加揣测呢？如果是这样，就要努力去了解对方，与对方沟通，这样可以避免不良冲突，或在冲突刚起时就通过双方的沟通予以消除。

（4）产生对立的原因何在？事出必有因，如果能找出具体原因，就能对症下药，消除对立。

（5）对方的真意在哪里呢？是个性使然，还是一时的兴起？努力从对方的表情、态度、说话的语气来了解其本意。

（6）真的不对立不行吗？如果是会影响组织利益或规章制度不允许的重要事情的话，就必须断然予以否定。但是，如果为了微不足道的小事而对立，那是多么愚蠢！

（7）互相对立对彼此有什么好处？如果能不只考虑到私人利益，而以更广泛的立场来思考的话就好了。不良的人际关系不只损害到自己，我们也要为对立而造成别人不愉快而负责任。

3．动之以情，晓之以理

不良冲突往往伴随着情绪上的对立，如果一个人和主管有意见冲突，对主管无好感，主管就是搬出最严格的逻辑学也无法使他同意，因为情绪己遮蔽了他的理智。一个人一旦有了自己明确的见解，他是很难被迫改变自己意见的，但如果主管首先动之以情，缩短感情的距离，诚恳谦虚地诱导对方，就可以使他们改变主意。

在美国工运史上，领导者较早懂得以诉诸感情的方式对待罢工者的，是福特汽车公司的一个经理。当福特汽车公司2500名工人因要求加薪而罢工时，经理布莱克并不发怒、痛斥或威吓罢工者。事实上，他反而夸奖工人。他在克利夫兰各报纸上登了一段广告，庆贺他们"放下工具的和平方法"。看见工人纠察队没有事做，他买了很多棒球和球棒让工人们玩。

布莱克经理这种讲交情的态度，就是在感情上接近对方，使得对方愿意接纳自己。人是社会动物，都是讲感情的，那些罢工的工人借来了很多扫帚、铁锹、垃圾车，开始打扫工厂周围的废纸、火柴棍及雪茄烟头。在劳资对立的情况下，想一想为提高工资罢工的工人们却开始在工厂的周围做清扫，这种情形在美国劳工斗争史上实是空前的。那次罢工在一周内获得圆满解决，双方未产生厌恶感和怨恨。