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2营销口才的实战技巧（第5页）

对待这些顾客，要亲切，对自己的商品有信心，与他们打成一片。只是在经济能力上，要尽量为他们想办法解决，在这方面，不要增加他们心理上的负担。

（2）中年顾客

中年顾客一般都已有了家庭，有了孩子，也有了固定的职业，他们要尽量地为自己的家庭而拼搏，为自己的孩子而挣钱，为了整个家庭的幸福而投资。

他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、青年人的梦想、青年人的活跃。

中年顾客各方面的能力都比较强，正是一个人能力达到顶峰的时候，欺骗和蒙蔽这类顾客是很困难的，不过只要你真诚地对待他们，交朋友则是佳机。他们喜欢交朋友，特别是知己朋友。

对付这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，而要认真、亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些顾客一般都乐于听你的话，也愿意与你亲近。

这类顾客由于有主见，能力又强，不怕推销员欺骗他们，又很实在，所以只要推销的商品质量好，推销员态度真诚，交易的达成是毫无疑问的。

这类顾客对于你的言词不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，不过这些顾客都爱面子，所以推销员可抓住他们这一点进行推销，可以引诱他们说出某些话，然后让他收不回去，想收回去就得买你的商品，这样，这交易就成功了。

（3）老年顾客

老年人大都是比较孤独的人，他们的乐趣也就来自于过去和自己的子孙们，于是特别爱与青年人交谈，并且交谈时间特长，俗话说：“老婆子嘴，唠叨个没完。”

老年人爱倚老卖老，大都偏激、固执、爱面子，即使他们错了也不认错，会错上加错。特别的偏激，死抓住一条理由来判断事物的各个方面，并且很固执，自己说什么就是什么，死不改口。

老年人脑子已经转动不灵，有时犯糊涂，他们也知道这一点，所以他们对人的做法总是信疑各半。

老年人喜欢别人称赞自己儿孙满堂，喜欢别人称赞自己的子孙有出息，喜欢别人称赞和交谈自己得意的事。推销员要多称赞老年顾客的当年勇，多提一些他们子孙的成就，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来，积极起来，对于你的推销有一个好的气氛。

对老年顾客进行推销时，要表现出一种老实的样子，不多张嘴，表面听他们的话，这样老年顾客会对你产生好感，会对你发出慈爱心，这样他们的一切疑虑就会打消。

对付老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，老年人觉得这些人轻浮，不可靠，也就不会信任他们，交易也就会以失败而告终。第二就是不要当面拒绝他，或当面说他错，即使你是正确的也这样，因为他们人老心不老，总觉得自己还了不起，还像当年一样，所以不要拒绝和指出他们的错，这样会激怒他，使他和你争吵，这样他们与你的交易就泡汤了。

如何进行电话推销

电话推销也是现在非常实用且常用的推销手段，进行电话推销对营销口才的要求就更为严格，因为在电话里的沟通只能靠语言，任何身体动作都是对方无法看到的。我们现在就以一个推销饭店服务的推销电话为例，给大家讲一讲电话推销中如何运用口才技巧。

（1）开门见山

推销员拨通对方电话后，就要设法找到要找的人。如推销员想找一家外资公司的行政经理，试图建立商务客户合作关系，签订商务客户用房协议。对方一接昕电话，推销员就要说：“早上好，请问你们的行政经理叫什么名字?”这让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以此引导对方把行政经理的名字告诉推销员，进而与行政经理通话。但如果推销员阀：“我能和你们的行政经理通话吗?”得到的很可能是“不行”，从而使推销员自己陷入一个进退两难的窘境。

（2）把握最初15秒

打给别人的推销电话，最初的15秒是最重要的。如果推销员不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出推销员的谈话是否值得听下去，他就有、可能毫不客气地中断与推销员的通话，而且下次即使推销员再找他，他只要一听又是推销员，就有可能感到不耐烦。因此，推销员在拨电话之前，必须经过认真研究，找出此人可能会感兴趣的突破点，如早先的通信，对方公司最近取得的成绩，报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而推销员正可以帮助解决的难题等，开门见山地触及话题，引起他的兴趣。

（3）贵在诚实

推销员最容易犯的一个错误就是撒谎。有的饭店推销员为了推销自己的饭店，会不经意地夸大自己饭店的优势和优点，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最后的结果当然是失败：推销工作是一件扎扎实实的功夫，必须做好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标，饭店产品正是客户所需要的；在此基础上做到实事求是，以诚实的态度取信于人，进行推销。

（4）价格因素

价格往往是客人最关心的问题之一，但价格并不是最重要的。只有无能的推销员才会把削价作为取得推销进展的唯一手段。推销员的责任在于向对方解释本饭店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值，让他知道物有所值，然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么，推销员的责任就在于沟通。此外，在报价时要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐价格较高的菜单，然后再谈宴会用酒、现场的布置、鲜花、嘉宾签到簿等，除非对方先提出关于价格的上限等限制性要求。

（5）产品好处

与价格一样，产品的好处也是要靠推销员去解释的。在电话推销中。不要向客人单纯说明饭店的客房是朝南的，浴室是新装修的等，客人在电话中是看不到这些特点的，但可以强调使用饭店产品所能得到的好处，因为客人在想象中可以感觉得到。如“您作为一位成功的商人，工作一定十分繁忙，我们可为您在商务楼层房间里办理入住手续，这样您就可以直接进房休息或工作。您如果要发传真，可以直接使用您房间里的私人传真机，您在我们商务客房的专用传真机号码是……，您现在在入住之前就可以通知您的商务伙伴，将传真发往这个号码，所有给您发来的传真我们都免费替您接收。”通过强调产品给予客人的便利，推销员才能让客人放心，消除疑虑。

（6）语言措辞

在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，向对方表现出推销员对自己饭店的信心，用多彩多姿的语言描述饭店的设施和服务，增加客人的感性认识，但切忌夸大、说谎。交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关心的词或字，如“我这个建议主要是想让您在我们饭店不必过多地破费，就可以享受到您所需要的全部服务，这样也可以为您节约一些不必要的开支。”在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇，以求有助于鼓励对方预订。

成功的推销不是建立在你死我活的基础之上的，而是建立在你赢我也赢的基础上。比如在推销饭店下个月将举办的“中秋露台赏月自助晚餐”时，推销员可以使用“首30位可获赠以自己选定的名字命名的特制月饼一盒，现在您正是第28位”或“提前一个月预订可享受前排近乐队的位置”或“10人以上集体预订享受九折优惠”等方式，给对方一些收益，而这些收益将有助于推销员掌握客户的注意力，唤起他想要进一步有所收获的兴趣与动机，从而给推销员带来一种可用于推销的机会。饭店所能提供的服务是多样的，推销员应自觉地设法推销额外的或附带的产品及服务。

（8）确认

一旦达成口头协议，在结束谈话之前必须确认，并在电话记录的基础上迅速给对方发出书面确认书，完成推销。