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第三节 如何获得合作（第6页）

说话快的人喜欢速度感，说话慢的人则享受自在感；安静的人不喜欢吵闹，爱热闹的人却喜欢大声。如果你不能在音量和速度上与人同化，最后可能会落得自说自话，或是和人产生重大的误会。

有一对母女抱着最后一线希望来寻求咨询，希望化解彼此间无法调解的差异。我们注意到当母亲对女儿生气的时候，沟通的速度会加快。但是除了生气，她的沟通速度也会因其他的理由而加快。先不管母亲说话加快速度的原因是什么，女儿的反应就是退缩。女儿不再听母亲说的任何事，倒不是因为所说的内容，而是因为说话的方式。母亲觉得这种情形令人失望至极，不可避免地会发脾气，于是当女儿就要更加退缩了。过了一段时间，她们的距离愈来愈远，甚至到了必须彼此吼叫的地步。

很不幸的，许多亲子关系的情况正是如此，问题不是爱得不够，而是同化得不够。我们把这个关键告诉这对母女，帮助她们注意彼此沟通的差别，后来她们也都开始改变了自己的行为。当母亲了解了如何跟女儿说话，女儿才能多注意时，她开始刻意放慢说话的速度，也就是她用女儿可以接受的速度来表达了。

其实女儿也同样急切地想要和母亲有良好的沟通，而不是不断地听到骚扰之声。因此她开始努力注意妈妈所说的话，而不去管说话速度的问题，因为她知道速度快不见得代表生气。

（四）学会倾听才能了解人

1、人人都需要被倾听和被了解。

一个以言语表达自我的时候，会希望听他说话的人能有所回馈，也希望别人能了解他们。即使在这些说话的人连自己也不了解自己的情况下，也希望能获得别人的了解，当一个心烦意乱的人想要表达自己的情感和想法时就是如此。不过如果同时有两个以上的人想要被倾听和了解，但是却没有一人愿意这样做，那么争吵或是避不见面几乎就不可避免了。因此，沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。

实际上，如果一个人有了被倾听和被了解的经验，他就不会对自己的想法和感情念念不忘。这么一来，他们就会敞开心门，要他们倾听你的话也就容易多了。

2、学习倾听

大多数人一生中有百分之七十到百分之八十的时间都在从事某种形式的沟通：写作、说话或倾听。我们很多人都曾经上过教人如何写作、阅读、说话的课程，这些课程可以在中学、专科和大学中找到。但在学校、企业环境中都找不到正式的训练倾听的课程，而“倾听”无疑是沟通过程中最重要的技巧。

懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰·洛克菲勒非常管用，有一次他说：

“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”

如果你多练习一下高尔夫球，你只能在分数上看出些细微的差异；但是，一点点的倾听练习就可以创造惊人的结果。假如你注意听经理要求你做的事，就增加了做对的机会，而且不必要重做；如果你注意听别人告诉你的方向，就比较不会走错路；如果你注意倾听顾客真正的需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。

以下是一些重要的倾听原则：

（1）倾听是一种主动的过程。在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象游击手飞扑接住强力滚地球一样。

（2）切勿多话。同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道，他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉我：“上帝给了我们两只耳朵，却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时，停止说话，寻求其他人的回应。

（3）切勿耀武扬威或咬文嚼字。你说话的对象可能会因为你的态度而胆怯或害差，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家，有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。

（4）表示兴趣。没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。玛丽·凯说，你想象你碰到的每个人脖子上都挂了一个牌子：“让我感觉我的重要性。”

（5）专心。在别心不焉，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。

（6）切勿遽下论断。听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后才作出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。

（7）切勿花所有时间去思索你的下一个反应。

在课堂上话最多的学生通常不是成绩最好的学生。这是因为经常发言的人，并没有注意倾听讲师或其他学生的讲话，而是将所有时间都花在思索他们下一步要说什么。

（8）鼓励别人多说。稍加运用加强理论就会有很大的作用。我们有时在谈话或访问时会先言不及义的聊一聊，随后才出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，此时要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：“这个故事真棒！”或“这个想法真好！”之后你希望对方再加强的行为就会出现。因此，如果有人做了你欣赏的事情，你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应，就可以激发很多有用而且有意义的谈话。

（9）听意见而不只是词汇。尝试在心中描绘出你所听到的内容的蓝图。

（10）选择性。

尝试忽略枝微末节和废话，专注于重要的事实。

（11）让别人知道你在听。方法之一是保持视线接触，用你的眼睛和耳朵倾听；另一方法是答话，偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。在日本，两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时，会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。我们的文化并不需要我们这么认真，但是偶尔答一句话或点点头并无坏处。

（12）无声的停顿。如果你在谈话中一直回答、点头，那么偶尔暂停反应或许可激发更宝贵的信息，这是新闻记者惯常采用的方式。许多人无法应付沉默或缺乏反应的场面，所以他们会马上发表意见打破沉默。

（13）停止焦虑。假如你的情绪不集中，你可能无法接受信息。

（14）对事不对人。别人或许有令你反感的态度，但是要训练自己注意听人家说话，即使是仇人说的话也有值得听的事实。

（15）注意非语言性的暗示。对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。

（16）注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。

（17）记录你所听到的。在某些情况下拿出纸笔或录音机可能造成反效果。但是，事后将主要的事实及重要的观点做成笔记可能非常有用。假如你要用录音机，先请求使用许可，然后尽量放在被访问者视线以外的地方。因为当麦克风或录音机直接放在面前时，许多人会变得非常害羞，即使他们并不反对录音，但他们的谈话会因此变得过于谨慎。

（19）善于利用听到的东西。

特别是办理业务的人员，应该注意倾听顾客或准顾客的意见，同时利用这些意见达成销售的任务。

失败是正常的，颓废是可耻的，重复失败则是灾难性的。