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知而不行自寻死路（第1页）

“知而不行”自寻死路

知错能改，善莫大焉。若知错不改，则必遭失败。企业在经营管理过程中，发现问题后要及时进行处理，否则问题越来越多，矛盾越来越大，最终很可能毁掉整个企业。

大名鼎鼎的日本三菱公司就曾因自身产品出现质量问题，而不予及时解决甚至刻意掩饰，最终遭到了消费者的唾弃。

进入2000年，日本三菱公司的汽车发生了多起质量事故，引起了消费者的严重不满，而公司本身对事件处理得不及时、不公正、不公平，更使公司发展状况雪上加霜。在许多国家和地区，三菱产品的信用一落千丈。

2000年9月15日，宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆驾驶的三菱帕杰罗越野车，在一个下坡弯道处刹车突然失灵。事后，黄师傅发现刹车制动管被磨穿：“我没有想到进口车竟然犯了一个低级错误，感载阀和制动油管距离这么近，不磨穿才怪！”值得庆幸的是，黄师傅没有像其他有过同样遭遇的司机那样，换根刹车管了事。在单位的支持下，他将车子送到宁夏进出口检验检疫局复检，三菱帕杰罗设计上的失误以及隐瞒设计缺陷，才得以曝光。

翻开中国各地的投诉记录，三菱汽车简直可以说是“劣迹斑斑”。仅在四川省内，就能发现三菱的许多“劣迹”。1999年10月2日，大竹县计生委工作人员驾驶刚买来半年的三菱帕杰罗V31行至大竹至重庆方向约3公里处时制动失灵，前冲50米后撞向路旁土坡而翻车，车辆维修20多天，花费5。5万元；1997年3月21日，酉阳县境内一辆农用车被撞入30米深的龙潭水库，乘车人三死两伤，肇事车乃是三菱帕杰罗；2000年12月3日，四川省核工业地质局所属帕杰罗车行驶到重庆黔江到湖北恩施一拐弯处，制动无效，将对面的摩托车驾驶员撞成重伤。

这些事件发生后，三菱公司是如何应对的呢？长沙受害人陆慧深度昏迷60多天，在向消协投诉、媒体曝光后，得到的仅是三菱公司同意垫付两个月医疗费16万元的答复；在安全隐患仍然存在的情况下，消费者的退车请求无人理睬；三菱公司声明将按照《消费者权益保障法》对遭到人身伤害的人员履行赔偿责任，这意味着将把绝大多数的企业、团体用户排除在外。2001年2月21日，应该是三菱汽车公司北京事务所派员赴成都与四川消费者调解的日子，然而四川消费者等到的却是三菱的失约。在此之前，四川省消委会就已经致函三菱汽车公司北京事务所，通知其于2月16日上午10点派负责人来成都说明情况或当面协商解决客户投诉问题。但三菱公司以工作繁忙为由提议将会面日期推迟到2月21日。结果三菱公司再次失约。消费者认为，这说明三菱公司不光在产品质量上有缺陷，在企业管理上也存在问题。

很显然，如果一家国际知名企业，故意隐瞒产品质量问题长达20年之久；如果它专门为某一特定市场设计的产品，存在足以致命的低级错误；如果它在收到消费者投诉后长达5个月的时间里，既没有公开产品存在的问题，也没有在暗中实施产品召回，甚至对少数知情消费者的维修要求不予理睬，直到政府有关部门亮出红牌，才不得已公开召回问题产品，但仍拒绝向消费者道歉，坐视不理，将问题轻描淡写。那么，这家公司还有什么信誉可言？它的产品还有什么市场可言？

随着帕杰罗事件的真相被层层揭开，人们惊讶地发现，日本三菱汽车公司居然长达数十年之久隐瞒汽车质量问题，而未采取任何措施及行动来解决。日本运输省于2001年7月初对三菱汽车公司突击检查，在公司管理办公室一些雇员的抽屉里发现了某些资料，证明公司没有把用户投诉以及公司回收有质量问题车辆无偿维修的情况如实向运输省报告。运输省随即勒令三菱汽车公司进行内部检查。8月22日，三菱汽车公司社长河添克彦前往运输省递交了自检报告。报告承认，三菱汽车在过去的三十多年间一直故意掩藏用户投诉和公司回收维修车辆情况；而且，公司从1998年以来共收到8。8万件用户投诉，却只交给前来检查的运输省官员2。4万件用户投诉。到7月份，三菱汽车公司共秘密回收和修理各类汽车约62万辆。社长河添彦承认，这些隐瞒行为是“有组织进行的”，意即故意为之。日本运输省25日已决定向东京都警示厅告发三菱汽车公司，理由是三菱汽车编造虚假报告、隐瞒用户投诉和回收情况违反了《交通运输车辆法》。作为政府部门的运输省以此为由告发汽车制造商，这在日本还是第一次。

三菱汽车公司弄虚作假、故意隐瞒的结果是：三菱汽车股票狂跌13%，公司受到政府主管部门的批评、警察当局的搜查以及国内外舆论的猛烈抨击，公司信誉大跌，经营陷入窘境。这从反面再次证明产品质量、企业经营理念以及企业行为方式对于一个企业信誉的重要性，即使是一个世界知名品牌，如果对顾客和社会采取隐瞒欺骗、不公平、不公正等缺乏诚意的态度，那也如同一般企业一样将遭到消费者及舆论界的鄙视和唾弃。

三菱公司毁誉事件向所有企业了敲响警钟：出现错误，及时弥补，竭力维护企业在消费者心目中的形象和名誉；切忌掩饰问题，隐藏缺点。虽然三菱知道自己的产品有问题，但却不采取任何行动来改进产品性能，反而对企业状况遮遮掩掩，这分明就是知而不行，自寻死路的典型做法。当然，他们也得到了应有的惩罚。