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第一部分 沟通篇（第6页）

三、狼

狼是比较难对付的动物。他们有速度、力量，还有巨大的獠牙。最重要的是，极具攻击性的狼处变不惊，攻守有据，他们处理事情从不拖泥带水。

沟通让老板给你上课（4）

★我不属于以上三种的任何一个，从娶到爱琳就可以看出来，我属于成功者的那一类。苍蝇们基本上没有什么野心或诡计，既不叮人也不吸血，顶多只是发出嘶嘶的噪音。但是他们最大的问题在于总是没有重点的在身边飞来飞去，无止境的死缠烂打。相比之下，鲨鱼们嗅觉灵敏，往往能够发现猎物，最早发动攻击。但是他们的行为特征总是企图毕其功于一役，做了一次攻击后就没有了下文。至于狼，是最难对付的。狼们在草原上横行已久，荤腥不忌、大小通吃、远交近攻、交游极广，往往能够把猎物征服并且撕碎。狼也有缺点，这缺点就是操之过急。因为在狼的心目中，自己是战士、是骑士、是君主、是王。

在与客户交往的过程中，许多人不经意的就成为了注定失败的苍蝇、鲨鱼和狼。死缠烂打、没有耐性和操之过急都不能打开客户的心门。因为任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外，所以当你开始死缠烂打的时候，往往使这种“内心戒备”加强；没有耐性则赢得不了任何人的注意和信任，使你变得仅仅是产品资料的提供者，而不是产品的真正销售者；操之过急的人在接触客户时，会对自己有一种“选择”的心理暗示，因为他们大部分非常相信自己的能力，感觉在挑选客户、在选择机会。

为舞会伴奏的乐队叫什么名字我已经忘记了，不过，我结结实实的记得第七支曲子是“猫王”艾尔维斯?普莱斯利的《Lovemetender》。我带着爱琳向舞台旋转过去，然后，我勇敢的从歌者手中拿过麦克风，合着音乐轻声吟唱，“Lovemeterue。。。。。”当时，全场的人都停了下来，围拢在舞台前面，目光的焦点都集中在爱琳身上。她的模样就象是一个被人偷偷亲吻的公主。

★这只不过是我的恋爱故事，但是我想还是有一些心得能够提供给想要恋爱和正在恋爱的难兄难弟，以及想与客户沟通和正在与客户沟通的办公室难兄难弟。

首先是重视面对面的沟通。通过面对面的沟通，我们可以以一种更准确、便捷的、及时性的方式获得信息，为讨论、澄清问题、理解和即刻反馈提供了场所。而且在沟通时候要观察对方身体语言、语音语调这些丰富口头交流的重要因素，避免其他交流方式产生的误导或者难以理解。

在不管什么样的沟通交流活动中，主题突出、目的明确都是我们必须确保的前提。不要等一切都结束了，没有让别人了解自己要做什么，甚至连自己也不知道自己究竟要干什么、有什么样的目的。就象一些不得要领的求爱者，情书、鲜花送了一大堆，电影也看了许多场，但是最后没有什么明确表示，让人摸不到头脑。

B：

沟通的第一定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程；它的另外一种定义是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。客户为什么会与我们合作？为什么会接受我们的产品和服务？其实这不外乎两个原因：一，客户对我们的完全信任；二，客户一定在合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的根本动力。互相信任、明确利益点，这些都是需要通过沟通来完成的。

沟通让老板给你上课（5）

在与客户沟通的过程中，一般要经过“第一类了解——接触——第二类了解——切入主题”这个过程。

★第一类了解

发展一个新客户，首先要明确你的主题是什么，给对方提供什么样的产品和服务，事前准备了什么样的客户解决方案；其次熟悉将面对的客户情况，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，

以便在面对面沟通时寻找共同话题，使交谈过程变得融洽。根据以上了解的情况，合理安排与客户接触的方法和形式。

在前面说过，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。所以，在拜访客户时一定要礼貌先行，这样才不会使客户在与自己交流的时候产生抗拒心理。人与人之间都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。在与客户接触过程中要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，比如“好吗？”、“您看行吗？”、“您觉得呢？”等等。这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。

客户按处事风格可分为细致型与粗放型。细致型客户喜欢知道你所从事业务的细节，而粗放型上司只要听大方面的汇报。细致型客户要求你花更多的时间向他汇报，但他也会帮助你考虑很多细节因素，而且会主动帮助你协调联络，从而节省你思考及疏通关节的时间。粗放型客户习惯于放手让你做各种方案，他不乐意做问答题，只愿做选择题。

★认清客户的类型

客户在选择产品的时候，按其本质可归结为两类：修旧型与创新型。修旧型的客户要求你对其现有的资源、数据库、流程等进行翔实的考证与修改，从而制定改进方案，达到以求精益求精；创新型的客户更着重于对新问题的新解决方案，以便迅速突破，根本性地节约成本。但是，无论哪种客户，都不能守旧，而应在修旧的基础上创新。若客户为修旧型，可将修旧所需的大量烦琐工作交通过细致耐心的服务来使其满意；若客户为创新型，则要调动自己创造的欲望与潜力。

★第二类了解

第二类了解是从客户方面来讲的，使客户更深入的了解产品、服务。这就需要你在沟通过程中引起客户的注意和兴趣。与客户保持联络、增进沟通，在业务谈之后，不定期或定期的对客户进行回访，可以采用电话问候、一起喝喝茶、或其它活动，将业务方面的信息递进传达。

★选择合理的交流方式

由于性格各异，有些客户喜欢用数据说话，大小事务均要用具体的数据比较分析；有些客户擅长估测，依照他多年的经验积累便可迅速决定。碰到数据型客户，平时就得留心收集数据，养成做表格的好习惯，并调动所能控制的力量，尽量提交填满数字的表格。这样，翔实有力的结论便脱颖而出。遇上估测型客户，很多情形下你可以节省收集分析枯燥数据的时间，但若客户作出极有可能错误的理解时，要改变他就十分不易。此时你需要加倍地收集数据，并找出逻辑关系，然后意志坚定地说服他。鉴于真理是建立在数据之上的，因此养成重视数据、善待数据的习惯。

另外，有些客户喜欢得到书面汇报，有些客户厌恶看冗长的电子邮件，希望你口头汇报。无论哪种，重大问题均需书面汇报，也可备查。至于书面与口头汇报的比例，可以根据客户的喜好与自身的优势，合理安排。

与客户沟通的目的就是共同合作，将合作意项坦诚的表示出来，会提高个人的信任度。

尽量把业务方面的问题阐述清楚，让客户理解你的意思和态度，如果你没弄明白对方的意思，自己却产生了其他的某种理解或是设想，大可以直接问对方，要尽快地弄清对方的意思，尽早解决在互相交流中产生的误解。

当你和第一位客户愉快相处，并且完成了第一项工作任务时，就会发现这并不是工作中的痛脚，而是结交朋友、开拓生活和事业的一个好办法。因为知道了别人最在意什么，别人的意愿就会在你的把握之中。

一旦找到了打开某人心锁的钥匙，往往可以反复用这把钥匙去打开其他的心锁。

——职业培训专家史蒂文?布朗

另外，就是一些日常的小技巧了，只要在和别人相处时稍加注意，就会有良好的“客户缘”。

听清楚并牢记新相识的名字，且记下正确读法和写法

在与他／她对话时，刻意提及对方的名字数次

准时赴约，衣着恰当

预备30秒钟的自我介绍「广告」

在开始介绍自己前先了解别人多一点

对自己的话题感到强烈的兴趣