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做领导要增强人格魅力（第2页）

（2）设身处地地为顾客着想，顾客愈挑剔，越要加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。

（3）在工作场合中根据地点、身份的需要说话要适当，举止要得体。

100。接待顾客的技巧

（1）顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，并让他随意自由地选择，最好不要随便给顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停。如有必要应主动对顾客提供帮助，若顾客带着很多的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。营业员对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客不能置之不理，应亲切有礼地请他稍候片刻，不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。如果顾客非常多，人手又不够，招待不过来的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不能毫无礼貌地敷衍了事。

（2）顾客有疑问时，应以愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，并且对商品作简短而清楚的介绍，以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。值得注意的是，不要忽略陪在顾客身旁的人，应给予同样的热情招待，在这样热情的服务下，或许也能引起他们的购买欲望。

（3）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么，不打断顾客的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

（4）当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。营业员在商品成交后也应注意服务品质，要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度。

专家支招

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，并亲切的向顾客问候。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商业环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢，让顾客无所适从，必须配合客人的脚步。

101。做美客服务人员的技巧

随着市场竞争的日趋激烈，美容院的服务人员在满足顾客对美的需求和向往时，也要注重相应的礼仪，营造一个个性突出、感染力浓厚的环境。在提高技术水平的同时，努力学习美容院的服务礼仪，将二者结合起来，才能成为一名合格的美容服务人员。

美容师的仪表礼仪

1．服装

美容院的服装应当与整个环境相一致，色调、款式都要体现出美观、大方的特点，最重要的一点是干净、整齐。工作期间，美容师不得佩戴首饰及各种饰物。如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2．装饰

美容师的化妆应做到既不浓艳，又不平淡。要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；对于脸上的瑕疵应尽量给予遮掩。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准。美容师不得留指甲，不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。上班前要把头发梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

3．个人卫生

美容师的头发要保持清洁，经常洗发，发型要适合脸型特点，留长发者，工作时要夹发。美容师的面部皮肤状况是最有说明力的广告，应加强日常的面部皮肤护理，工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳妆。保持口腔清洁，每天都要刷牙漱口，并提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时，距离很近，因此，上班前不得吃有异味的食物。不吸烟、不喝酒，工作中不嚼口香糖。提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体上发出汗味或其他异味。

美容师举止行为的礼仪

美容师在一天的工作和生活中，会遇到许多麻烦、闲难或不愉快的事情，这就要求美容师要有稳定的情绪，在遇到困难时能保持冷静的态度，工作中容易与人相处，随时让人觉得愉快、喜悦，这都需要对生活具有健康、积极的态度。

美容师站立时要表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌、挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后，双腿并拢、双脚成丁字型站立。因为美容师需要长时间站立工作，所以应避免脊骨的长时间弯曲。两脚不要离得太远，尽量以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体重。但如果以两脚并拢的姿势长时间站立，身体不易平衡，也很容易造成疲劳。因此，在工作中只有保持正确的站立姿势，才能获得良好的平衡性、肌肉的适当控制以及手脚的协调等，从而减少或避免疲劳。

专家支招

美容师要认真学习相关法规和美容院的规章制度。对所从事的职业要有信心，并尽最大的努力认真工作。乐于学习，健全心智，提高素养。面对顾客言而有信，尽职尽责。要有一个良好的心态，对他人的帮助要表示谢意；对他人的缺点要容忍，对老、弱、病、残要有同情心。尊重他人的感觉及权利，能良好地配合同事、雇主以及上级领导的工作。对所有的顾客都要友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。学习巧妙、高雅的职业谈吐，当他人说话时，要注意倾听。注意仪表，随时保持严格的卫生标准，使顾客产生信心。