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第三章 企业经理人的客户管理（第2页）

你对客户需求的了解，并不如想象中那么多。了解客户的唯一方式，就是不断地倾听。如果不这样做，保证你无法得知客户想要的是什么。这可真糟糕。然而，一般人却缺乏这样的认知，以致于相同的情况一再发生。经理人总是以为自己知道客户要什么。这岂不是自毁前程?客户终究会扬弃的。

①密切和客户联系，才能克服这个盲点。

防范未然，和客户保持密切联系。其实，部属早就应该和手边进行计画的客户保持着密切的联系才对。但这样还不够。不应只和手边有业务进行的客户联系，即使没有任何业务正在进行，也应该保持联系。你必须知道，也必须关心所有客户的现况。

这样做不仅可以了解客户的状况，当然也有别的好处。因为随时保持着联系，你会知道客户真正关心的地方在哪里，就可以针对这些项目提出建议，提供更多的帮助。

②告诉部属，千万不要替客户做判断。

在各行各业中，有许多所謌的「优良产品及服务」的标准。比方说工程师有工程师的一套标准，会计人员、设计师、律师等等行业都有一套标准。而这些专门行业，想要做的却往往是替客户做“正确的”决定。

千万不要让这种事情发生。专业标准固然重要，但客户的需求更重要。l项产品或服务成功与否，永远是由客户来决定。让部属用专业来面对客户，找出客户的真正需求，以满足客户需求为目标。

管理迷思

不行。自以为了解客户的需求，往往让你陷入困境。

拒绝犯错管理法则

你倾听所有的客户吗?是的。你对每一个客户的每一句话，都同样专心的倾听吗?没有，事实上你只听到了他们的需求和问题。然而，有两种特殊的客户你必须用不同的方式，很仔细地听他们说话：

①诚实的客户。即使客户并不满意你的服务，大部分的人还是会告诉你，很高兴你为他们服务。只会有小部分的客户说实话。珍惜并仔细倾听这些批评。记住这些，下要因为其它客户的场面话而自满。

②精益求精的客户。即使只有少部分的客户有前瞻性，也要试着了解对方未来三年、五年、十年后的发展。如果能够在和客户的对话之中取得新信息，对于自己的公司发展也会有所助益。

回到主题。如果代替客户做决定，就是反客为主。贸然为诚实而又具前瞻性的客户做决定，岂不是自讨苦吃?

三、不让部属独自面对问题?

工作情境

「我晓得这很麻烦，可是长官，我应付很来。」「我很感激你愿意去处理，但是，强纳生，我想最好亲自出马。如你所说，A会计师事务所现在对我们很不爽。」

「没错，」强纳生答，「可是我了解状况，也熟识相关人等，让我花几天时闻对他们下点功夫，假使到时候事情蓬无法了结，我再回来向你粟报，让你接手。」「很抱歉，我没法子冒这个险，我打算自己打电话给韩森，了解t下我门市不是没办法摆平这个麻烦事。假设我们能把基础谈拢，再让你接手下去。」我做错了吗？

根据故事，经理向强纳生表示：

①「我不信任你去处理问题。」

②「遇到大麻烦，我不认定你有能力应付。」③「我认为说不定麻烦是你惹的。可是除非我自己调查，否则我无法确定。」现在，请你设想强纳生会有何种反应?当下一回类似的麻烦发生时，他要不隐匿不报，私下解，等纰漏变大，挡不住了，或是摆平了才立刻通报你。但两者，你都一样输。

而另一种做法你也一样输。如果你接手处理，你等于在告诉客户，你的手下没能力处理重要的事。这使得他们往后会略过你的部属，直接向你反应问题。想一想吧，你当真需要做额外的工作吗?

良方

把强纳生叫回来，告诉他你仔细考虑过了，希望他来处理问题。要是你真的不放心他，就要说一说解决方案，如有必要，你可以给他更好的建议。并且，和他商议回报进展的时间，清楚地告诉他，你不会在他处理的期间挥手。也让他知道，你随时都乐意协助他，不过你宁愿他在能力范围内，自行解决。

下回该怎么做?

向部属说明，他们的客户就是他们的客户，不是你的。如果他们知道是自己的客户，相信自己有责任照顾客户，那么你也将获得部属最杰出的工作成果。

事情会进行得顺利吗?好的很。会有问题吗?或许他们难免需要你给点建议，也没BS系，只不过，你们双方应了解到，建议只是建议，他们才是应该担负责任去排优解难的人选。为何这点如此重要?因为部属愈是了解客户是他们的，他们有责任让客户满，那么他们便会愈努力去照顾课路，而如此一来，客户以会真正成为他们的客户。正如强纳生，部属会想处理问题，就让他们去吧!甚至，鼓励他们!这么做你不但会有更具效率的员工，你自己也精省必须耗时应付客户的麻烦，这是双赢的局面。

向客户说清楚，你的员工会照顾他们，当事情胶着时，你不要插手。

凡有客户打电来抱怨某个企画案的状况时，你一定要肯定地告诉他谁才是主导人。有时候这需要先安排一次三方会谈：客户二贝工及你。可是，千万别跳过员工亲自淌下水去。那样做只会鼓励客户持续依赖与你合作。

管理迷思

不只你的员工在学习，他们总是高估自己有能耐解决问题，再不就是一心一意想解决客户的问题，而不管纰漏是什幺。但是即使在这样的状况下，你也最好别去跟他们彻头彻尾讨论状况，让他们自行处理比较好。

拒绝犯错管理法则

真正的专家晓得自己何时肠枯思竭需要协助。你需要一个工作团队，团队是由这样的真正专家组成的，你需要他们来服务客户，也需要确知他们不会吃不消，不懂自己陷入麻烦，也把你拖下水。毕竟，他们的客户就是你的客户。

这个具体切实的方法你不妨一试：鼓励员工找你讨论问题，然后，要不自己挥手，要不就告诉他们该如何办理。听着，要协助员工了解状况，引导他们想出应付的点子来。假如员工的点子不够，那时唯有在这节骨眼上，你才需要建议他该如何是好。

四、对客户应视状况决定往来方式?

工作情境

“温妮，这是什么?我看的事务部所需的物资，比行销部的先出笼。难道是我记错了?我们先收到行销部申请，才收到物料部的吧，」「没错，的确如此。可是物料部几天前打电话询问，是否可先出他们的货。我有跟行销部确认过，他们说没关系，只要我们能够在星期一之前出他们的货，并且星期tl大早优先送到就行了。」

「我猜你是好心想帮人家，可是我不喜欢这样。我们有一条金科玉律：对客户要l视同仁。我们不希望任何人破例。你知道我已经回绝过好多想要我们给予优先方便的大客户。下回别再这样了。」