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第三章 企业经理人的客户管理（第4页）

拒绝犯错管理法则

慎重建立这样的一个观念：工作团队的任务就是要支持客户成功。不论你们生产何种产口叩，也不论规模大小如何、客户是内部的或外界的。你的团队工作就是去协助客户成功!!你和每一个员工都要认清楚这一点。

那么要如何让一个工作团队了解这是它的任务呢?最重要的是，你和每一个员工都要了解你们要去从事一项真正的贡献。工作团队所做的一切都很有意义，不管它的产品是什么。然而它却不能拿这个观念当挡箭牌，什么通通照着做。这样是不够的。为了真正协助客户成功，你跟你的团队必须了解客户那你的产口叩最什么电途。你们也必须了解，客户的需求如何有了改变，而你们如何支持这些改变。之后，你跟你的团队将会真正了解你们的任务何在。

六、面对客户不合理的要求怎么办?

工作情境

「他们要我们那样做的。」吉娜是你手下一名杰出的大将，可是你难以接受她刚才说的事。

「别忘了，千万不要怪传话的人。」她用手指着你说：「绘图公司要我们彻底改变安装与维修他们软件的方式。」

「他们以为他们是何方圣神?我们眼前的工作多得做不完了，我们哪有时oZ和人力为他们做完全不一样的事情?不行!我也不会再让你做t次传话的人，我会自己打电话告诉他们这件事。谢谢你即刻告诉我。」我做错了吗？

首先，为所有的经理都晓得，新方法将可能比目前处理软件的方式，省时省力。可是这并不是重点。工作团队面临到一个客户，它要求在目前的服务中做个改变当客户要求改变时，客户有权受到注意，即使改变乍听之下会带来混乱。至于你的团队能否改变服务方式，这是另一个问题。等你听过客户的要求，了解实际状况后，再做处理。

良方

打电话给吉娜。要她安排你跟她。在绘图公司老板的办公室会晤。请她务必清楚说明会晤的目的是要慎重倾听对方的需求，否则你无法决定要如何协助对方。

下回该怎么做?

①你必须不只是倾听客户，也要证明你有在倾听。你的用字遗辞必须表现出你已经听懂了并且了解客户在说什么。也就是说，你可能得用类似的言辞重复一逼对方的重点。有时，简单地说「我明白了」或「现在我了解了」就够了。

②取得充分的信息。并且审惧衡量任何封改变的要求。有时候你可以对客户有求必应。可是不是次次都如此。绘图公司可能曾经要求吉娜多花二十次的时间来服务他们，或者提供任何其它公司如果耳闻也会想要的服务。切记，倾听下意味要自动说「是」。

③尽可能对客户和员工的需求给予响应。这就需要良好的斡旋技巧，倘若，客户的要求不合理，无法照办，那么就专心注意客户想要什么!!在要求背后真正的兴趣所在。你可能要能以不同的方式，满足对方某些部分或全部，却又不能过度累垮员工。

管理迷思

不管你多确定客户的要求有多么不合理，你都不能轻忽对方的要求。当然有时候拒绝客户的要求，会让办公室的气氛好过于答应明知不合理的要求。若就短期利益来看，倾听客户的可以使对方不至于跑去找层级更高的人，压迫你必须提供额外的服务。就算客户跑去找高阶人士想办法，你所采取要考虑对方要求的行动，将会成为办事有力的最佳佐证。

拒绝犯错管理法则

随着企业愈来愈有弹性、人员精简化，下得不持续应付多变的环境，经理人无法再期望跟客户之间关系愈稳定愈好。你与客户间的关系会遭遇愈来愈多的转折。可能是要使自己有能力让部属愿意担负第一优先的任务，或者是改善对客户的服务。

重点是，永远不要让客户掌握先机，假如让他们掌握先机，他们将会控制你与他们关系的改变情况。你不会乐见这样的下场。

七、如何让客户了解工作流程有一定的时限?

工作情境

「泰伯，你看起来好生气，怎么回事?」「都是财务部的爱莲娜，他坚持我们必须要提早一天提报报表。」「她跟我几个月前才刚就这事讨论遇，我说过无法如她所愿。显然，她已经忘了。

嗯，我打个电话给她，重申九月份说过的话。然后我们等她再烦我们时，再看看怎么办。

我做错了吗？

当客户不明了你的部属办事会遭遇什么困境时，他们会提出自以为很合理但超乎你们能力所及的要求。要是你说「不行」，他们会认为你置之不理。除非你想出个办法，否则这样的要求和拒绝会变成恶意的循环!!对彼此关系造成不好的感觉。

良方

没有快速补救之道。你无法靠一通电话来教育你的客户。即使你能提出有力的证据说服他相信，你的回答仍旧显得毫无根据，因为缺乏基本的真诚。客户会不再确信自己是否得到善意的待遇。

你可以先这么做。如果你是案例中的经理，你应该尽快约爱莲娜，到她办公室碰面，这么一来，你就能证明你所具备的响应诚意，而这是电话难以奏效的行动。不过这样仍旧还不够。

下回该怎么做?

教育客户无法一蹴可及，不像走进客户办公室、拿出你的时刻表，花半个钟头向对方展示时限那么稀松平常。它也不如重复不断描述一件事情何以无法完成。它是一个需要花时间有耐性去做的过程!!仰赖双方发展出一种坚强互信的关系之后，才能达成的过程。

现在，且别理会上述案例中的时间。就当作几个月已经过去了。而经理已经要他的部属好好花点功夫，了解客户的需求确知这些客户都明白工作团队的限制何在。换言之，工作团队已经教育了客户。现在爱莲娜直接打电话给经理，几句寒暄后，他们的对话如下：「爱莲娜，我觉得你好象想知道我们为什么无法提早一天给你报表?」「没错，我们的所有厂商都希望第二天就能拿到刚出炉的报表，可是你们却得等到第三天才能给我们。不知道是否可以在当天上午早一点给我们呢?」「我也希望如此，可是我们基本上需要花一整天的时间，来合并所有的讯息才能做成报表。

（说到这里先停顿一下》你说厂商真的想要压缩一天的时间吗?」「我告诉你好了，我到目前为止不知道该怎么达成你的需求。是否请你的业务员约泰伯谈一谈，好让泰伯说明制作报表需要涉及哪些步骤。如果他们两人找出来有可行的办法，我们再来讨论看看。好吗?」

顺道告诉你，万一你认为这是一件没有什么大不了的事，不值得大费周章的话，底下是另一个可能的结果。财务部的业务代表麦可看过了报表之后，突然指着其中一页数据说：「这就是我们真正需要的东西，请你们在送给我们的前两天收齐给我们。如果你们可以先传真给我们，那么我们就可以很快地整理好，提早一天送出去。」别笑，事情有时候就是会这样。总之，你跟客户间的关系愈好，这样的好事就会愈常从天而降。

教育客户是一项有来有往的工作。你不只是透过提供讯息的方式来教育客户，虽说这在其中占重要的一部分，你还借着与他们建立坚强互惠关系的方式，在这份关系中，你深刻了解他们，他们也充分明白你的限制何在。这样的关系并非一夕之间，或短短一个月就能产生，必须当双方花了功夫与努力来建立开系，而且每一方都真正关心对方福祉时，才会有的。

管理迷思

如果你的公司十分稳定，那么各个小单位间的关系也会很固定，没什么变动，这时你或许可以不必教育客户也能生存。可是，如果公司跟你的客户都在变动中，下去教育他们必定会有麻烦。

拒绝犯错管理法则