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管理迷思

不可行。即使是表现差劲的员工想把过错推到你头上，你的自我防卫态度也不会帮你解决问题的。

拒绝犯错管理法则

自我防卫的态度并不是主管和员工决定摆出来的，也不是决定撤消就做得到。自我防卫是一种本能的保护反应，保护我们免于受到攻击。

这一章里简短地说明了我们表现出自我防卫心态的一些原因。你希望尽一切努力阻止自我防卫反应的出现。你希望展现坦诚、接纳的行为，让员工把心里的话告诉你。《请记住：无论你的心胸多么坦诚开放，你也不必完全同意他们的意见。》你希望他们在问题一发生的时候就来找你，而不是等到情况恶化到相当严重的地步才出现在你眼前。你愈展现出坦诚开放的态度，大部份的员工也就能够以更坦诚的心态面对你。（也许有一、两个不会：你必须分别针对他们的工作表现问题加以处理。》如果你从未经历过这种彼此坦诚相待的经验，我们可以向你保证：整个小组的工作气氛和员工的工作表现将会令你刮目相看。

八、如何培养相互信任的气氛?

工作情境

「好啦，蕾吉娜，你今天应该把原型交给我，在哪里?」「我从来没说过今天要给你，我口《是说我尽量。我真的尽力了，不过至少还要t天，或两天才能做出来。」

「少来这套。你想再拖几天，可是我很明白地告诉过你我今天就要。」「我也很明白地告诉过你我们不可能在今天交出来。中间必须经过太多人批准了。」「我不要听借口!!我要看成果」

「我可不想被陷害而承担一切失败。你别想把这绦算在我头上，」我做错了吗?

如果你好好看看这段对话，你会发现其中充斥着对彼此的不信任。这位主管不信任蕾吉娜的工作效率，蕾吉娜也不信任他。如果这是他们平常熟悉的交互方式，那么整修工作小组必定充斥着不信任。在这种情况下，大家都无法达到很高的工作效率，甚至无法把工作做好，因为每个人都只顾着避免遭到他人指控。你也明白在一个充满下信任气氛的公司里上班，在整天忙着推卸责任的情况下，根本不会有良好的工作表现。。

良方

你几乎不可能在很短的时间内弥补这个情况。如果你让整个工作小组陷入强烈的不信任气氛之中，没有任何方法可以让你在一夜之间扭转情势。其中一个严重的问题在于，当你努力建立信任感时，无论你说什么或做什么都会遭到员工的怀疑。

下回该怎么做?

我们不妨换一个角度来说：你该如何在彼此不信任的气氛下建立信任感并加以维持呢?尤其如果这个彼此不信任的环境当初是你一手造成的，你又该怎么办?以下是我们的建议：开始相信员工所说的话。从这个例子的对话中我们可以看出这位主管并没有做到这一点。

如果他在一开始和员工约定交件日期时采用下同的做法，情况会有什么不同呢?

「蕾吉娜，你确定你没办法在星期二之前把原型做好吗?」「我会尽量赶工，不过我很确定我们在星期二之前是赶下出来的。别的不提，光是和各单位协调就够看的啦，你也知道那会拖多久!一一OK，我相信你所说的话。你什么时候可以做好?别忘了这个原型对我们部门实在太重要了。L

「我明白。我尽量在星期三早上交给你。我保证最晚绝不会超过星期三中午。」「希望到时候一定能看到成果。」值得注意的是这位主管先试探看看蕾吉娜是否觉得可以在较早的日期交件：当蕾吉娜选定日期后，他便坚持要她保证一定会赶出来。这日竺个相当合理的解决办法。

①阴始以鼓励而非批评恐吓的方式来管理员工。在一个彼此不信任的环境里，每个人都不相信别人。没有人愿意承担责难，于是员工便尽力掩饰一切，直到东窗事发为止。你要如何遏止这种现象?把责备员工改为鼓励员工，良好的成效就会渐渐浮现出来。

②注意倾听。当员工试图解释他们为什么犯错、为什么无法按时完成任务、或者为什么让你失望时，仔细倾听他们想说的话。当他们认为你让他们失望时，仔细倾听他们的想法。当他们建议你做一些改变、当他们觉得你并不公平：：仔细倾听他们的心声。你未必得同意他们的意见：倾听并不需要做到这一点。可是你必须和他们沟通你所听到的内容。然后采取你觉得最恰当的行动——你的员工通常都会加以接受，因为他们知道你很认真地听取他们的意见。

③坦诚对待员工。某项计画是不是需要特别仔细的检查?如果是，一定要让员工知道这一点，同时确定他们了解如何成功地执行这项计画。你们小组最近的工作量是不是会增加?让他们知道，向他们表示你了解他们的感受，然后激励他们找出各种方法有效执行旧任务和新任务（还要仔细倾听他们的建议二创造一个坦诚开放的环境，让他们相信你会和他们分享你所知道的一切、他们可以把你当成最重要的信息来源。不要抱持自我防卫的心态。还有，看在老天爷的分上，不要对他们说谎，因为一个小小的谎言就可能摧毁多年来建立的互信。

你不妨回过头去看看这一章的前几个例子。其中许多例子都提到管理者的某种行为会造成主管与员工间的不信任，当然我们也提出了各种建议，告诉你如何改善这些行为。

管理迷思

培养信任感是管理者最基本的责任之t。它对于小组工作效率的重要性就像汽油对于汽车一样。如果你不努力建立你和员工之间的互信，如果你任由它瓦解，那么你就没有尽到管理者的基本责任。

拒绝犯错管理法则

任何一位曾经在高度信任与低度信任环境里工作过的员工，一定可以详尽地告诉你信任感的确能够造成极大的差别。在一个充满互信的工作环境里，员工的接触比较轻松、比较没有压力、也能激发较高的生产力。它可以培养出真正的合作气氛：它可以帮助员工成长：它消弭了勾心斗角、明枪暗箭：它让每个人负起自己的责任，同时又可以依赖他人：它让工作场所变成一个更愉快、更令人满意的工作环境：它使得每位小组成员（包括你在内》都能发挥最大的能力。

还需要多说什么吗?

九、未清楚说明小组任务如何补救?

工作情境

一可是我还以为我们的工作是帮整个部门灌新的软件，灌好之后检查t遍一莱诺脸上露出有些困惑的表情：「然后帮他们协助使用时碰到的问题。一「灌软件，检查t遍，没错。检查完之后我们的工作就结束了，他们得靠自己解决问题。等到下t次必须灌新版本或他们换新机器得重灌这套软件的时候，我们再出现。一「你是说我们还得把这套软件转到他们的新机器上面?没有人叫我做过这件事，我不记得做过。」莱诺的表情变得非常困惑了。

「是的。我们负责把软件转过去／f这样才能保留所有的档案，免得在这个过程中遗失了。如果我们不帮他们做，使用者很可能会丢掉或弄坏t些很重要的档案。」「这个我倒很清楚!!在他们把软件转过去之后，我花了好久的时间帮他们救东西，想办法让这套系统恢复功能。你现在告诉我我应该做的事情和我平常在做的事情好象不太l致。一

我做错了吗?

这个问题不必多做解释你也应该明白。如果任务不明确，你的员工就不会做出你期望他们做的事情，也就是说，他们不会把重心放在你认为很重要的事情上。

它也可能引起其它问题，例如你的老板打电话来问你：「为什么我在这个星期内接到三通求救电话?好几个部门都想找人帮他们转移档案，你手下的人不知道怎么把分内的工作做好吗?」最后一点，除非你清楚地说明任务，否则你的员工一定会开始进行某项不同的工作。如果你们的任务是重复性的工作，但是员工可以做一点比较有趣的小事，那么至少有些人可能转移工作重心。如果你们的任务并不包括某项特别服务，可是客户却一再要求，那么至少有些人会开始提供客户所要求的服务。每位员工都是单独的个体，过不了多久大家所做的工作都会稍有不同。结果他们不但没有执行你认为他们应该执行的任务，他们甚至没有执行相同的任务。